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カスタマーマーケティングという仕事に、答えは無い

ゆきさん

今年1月からカスタマーマーケティングを担当になりまして。こんな記事を書きました。

顧客の成功とは何なのか、顧客が喜んでくれていることは何なのか、それを掴んでいくため、共通項を見つけていくため、この1月〜3月はとにかくお客様の話を聞き、インタビュー記事の作成や活用例などの記事コンテンツ、CS担当の方の役に立つ資料を作ってきました。

その中で、カスタマーマーケティングは、「顧客が成功する仕組みをつくること」だと自分なりに定義しました。（こんな記事を書きました。）

そのためにやるべきこととして、「事例づくり」「ベストプラクティスの提示」「CSMの武器となるコンテンツ」「そのコンテンツを届けられる仕組みづくり」「顧客の活用フェーズに合ったアプローチ」の5点をあげていました。（ここらへんまたどこかでまとめてみよう）

では、3ヶ月経って、今はどう感じているかというと、またちょっと変わってきています。

まずは改善点からあげていきます。。

改善点1：顧客に共通している「喜び」を、早期に感じてもらうことが必要

事例インタビューを増やす中で、毎回「お客様はみんなこのフレーズを言うな」「ここのポイントはお客様にとって嬉しいんだ」という共通点が見えてきました。ここは、以前のBtoBマーケの立場では、そこまで意識できていませんでした。CS側にいるからこそ見えてきた点だと思っています。

その「共通点」をできるだけ“早期に感じてもらうこと”。特にオンボーディングの時期にその体験をしてもらうことがいかに重要かを感じています。

これまで私は、顧客の成功を「すごく遠いところ」に置いていたんですよね。もちろん、弊社のサービスのおかげで、従業員のエンゲージメントが向上し、事業が成長し、離職が減り、担当者の方が評価される…というようなことが起こるように日々支援していますが、もっともっと手前の段階の、小さな成功体験も積み重ねてもらいたい。

顧客の声から、「そういったことも嬉しいんだ」という気づきがありました。それをもっと意識して他の顧客にも伝え、体験してもらうことで、今より喜んでもらえるのではないかと思っています。

改善点2：一番の強み・価値観をもっと強烈に伝える

これは反省点なのですが、活用例ややり方が色々あるため、もれなくそれらをコンテンツにして見える化してきました。もちろんそれは「そういう活用がしたい」という方にとっては参考になりますし、CS担当の方も説明しやすくなります。

が、やっぱり根底にある弊社のサービスにしかできない強みと価値観を伝えなければならないと感じています。多機能なサービスは世の中にたくさんありますが、「なぜ、うちのサービスなのか」そこに立ち返れていないのです。

カスタマーマーケティングに求められるもう一つの役割

で、そのような改善点を踏まえ、カスタマーマーケティングの役割は、「顧客が成功する仕組みをつくること」を引き続き進めながら、それを通して売上に貢献することが求められる。と考えるようになりました。

生々しいのですが、結局はここに到達しなければいけないと感じています。
もちろん、無理やり売上につなげたりすることはありません。今は、顧客の利用状況から、仮説を見つけていくことから始めています。

これはBtoBマーケでも同じですね。「“従業員エンゲージメント”と検索している人は、きっとこういう課題があるんじゃないか」「サイト内でこういう動きをしている人は、こういう支援があれば喜ぶんじゃないか」とか。そういった仮説とアクションを組み合わせていくことを始めています。

カスタマーマーケティングの仕事に決められた型は無い

3ヶ月経ち、カスタマーマーケティングって結局何なんだ。って常に悩んでいます（笑）何をやるかも、どういう成果につなげるのかも私次第。人によっては、コミュニティ運営をメインにするカスタマーマーケティングの方もいると思います。今のサービスや顧客の状況を見て、自分が何をすべきか、何が正解かも分からない中動いていくのは、それはそれで見えないストレスがあります。「あの人何やってるんだっけ？」ってなりがち。（BtoBマーケの時はもっとわかりやすいKPIがあったので。）

ただ、答えが無いからこそ自分で作っていく楽しみがあるし、難易度が高いからこそやりがいがある。今自分が「こういうことが必要では？」と思って動いていることと同じことを何も無い状態から考えられる人はそういないと信じてやるしかない。

3ヶ月経って、「さぁ、どうしようかな…？」と、ちょっと立ち止まってしまっていましたが、またもがいていかなければと感じています。

でも、1人CSマーケなので、CSマーケの方とはもっと絡みたい……


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