#6　「Withコロナ」のカスタマーサクセス

こんにちは。

不動産SaaSのイタンジ株式会社でカスタマーサクセスをしているゆうじです。

今回は『「Withコロナ」のカスタマーサクセス』をテーマにしました。

毎日手探りながら対応している状況で、これが正解というものはありません。しかし、ありのままの状況をいつか問題が収束した時に振り返えるための備忘録として残しておこうと思い立ちこのnoteを書くことにしました。

このnoteではいくつかのテーマに分けてまとめていきます。

・お客様対応で心がけていること

・状況の変化に素早く対応する

・働き方の変化

どんなサービスを提供しているのか？

そもそも私がどんなサービスを担当しているのか？という部分を簡単に書いておきます。

「ノマドクラウド」というサービスの担当で、ユーザーは賃貸仲介企業（家を借りる時に訪れる街の不動産屋さん）です。

問い合わせをしてきたお客様とのLINEでのやり取り・情報の管理・物件提案などを行うことができます。

一般的に就職や進学などに伴い3月までは繁忙期シーズンで、それ以降は客足も少なくなります。そんな時期をコロナウイルスの問題が直撃し大きな影響を受けています。

基本的に店舗での接客がメイン業務のため、「すぐにテレワークに切り替えよう」というわけにもいかずいろいろと苦慮されています。また、不動産業界はIT化が遅れていることもテレワークへの切り替えを難しくしています。

・お客様対応で心がけていること

サービス説明でも触れましたが、お客様はコロナウイルス問題の影響を大きく受けています。一方で残念ながらこちらからできることは限られています。

そんな中で、心がけていることが3つあります。それは、

①お客様の状況の変化に少しでも早く気付けるようにする

②積極的に情報を発信する

③主語を「私たち」にする

です。

①お客様の状況の変化に少しでも早く気付けるようにする

世の中の状況が日々変化するのと同じように、お客様の状況も変化をしています。普段なら特に問題にならないようなことでも、今の状況では大きな問題になってしまう可能性があります。

状況の変化に早く気づくことで、こちらから改善提案を行い影響を小さくすることも少しはできるのではないかと考えています。

そこで、サービスの利用状況や現在の店舗の状況などを普段より細かくヒアリングするようにしています。

②積極的に情報を発信する

お客様と話をしていて「同業他社はどんな状況か教えてほしい。」とよく聞かれます。先の状況を見通すことができない状況ではやはり周りの様子を気にされています。

そこで、お客様にアンケートを実施し結果を公表、ウェブセミナーの開催などお客様が求めているであろう情報を積極的に発信するように意識しています。

まだまだ、足りていない部分も多い状況ですが今後も意識していきたいと考えています。

③主語を「私たち」にする

最初に書いたように、正直なところ今の状況でこちらからできることは限られています。さらに、客足が減り売上が伸びない状況なのであれば、サービスの解約をするという選択肢は当然出てくると思います。

しかし、そんな状況の中でもサービスの利用を継続していただいているのであれば、「少しでもこの状況を乗り越えるお手伝いをしたい。」と思っています。

そこで、お客様と話をする際には「私もできるだけのサポートをします。何かあれば気軽に連絡してください。一緒に頑張りましょう。」という気持ちを伝えるようにしています。

これに関しては少し抽象的な内容ですが、常に意識するようにしています。

・状況の変化に素早く対応する

状況が常に変化している現段階では何が正解がわかりません。だからといってゆっくり状況を見て判断をしていては全てが後手後手に回ってしまいます。そこで、その時々でできることを素早く行っています。

「試行錯誤をしながらまずは動く。だめなら修正する。」

といった感じでとにかくスピード感を大切にしています。

私が企画/開発したわけではありませんが、構想から運用開始までに2週間程度で「ビデオ通話」の新機能も生まれお客様から多くのお問い合わせをいただいています。

ビデオ通話のプレスリリース

・働き方の変化

働き方の中で一番大きなものとしてはやはり完全にテレワークになったことです。この状況がいつまで続くかわかりませんが、正直、満員電車での通勤に戻ることができるのか不安です。。。

テレワークに伴い、お客様とのミーティングも全てWebミーティングに移行しました。今までは地方の場合でも出張をすることが多かったため、移動にかかる時間が大幅に削減され効率化されたと感じています。

逆に移動時間がないため、ミーティングを詰め込みすぎて大変な思いをしてしまうことも何度かあったほどです。

また、私はインドア派のため自宅の作業環境は結構充実していたのですが、そうでもなかった社内の他のメンバーの自宅もどんどん作業環境が充実していく様子を見てテレワークになってからの時間の流れを感じています。

比較的規模が小さいベンチャー企業がオフィスを解約しているというニュースを見て、仕事は会社でという固定観念が今後変わっていくだろうなと考えています。

最後に

いまはコロナウイルス問題の真っ只中で油断はできませんが、長い目で見た時に今の状況は悪いことばかりではないと考えています。

いままで当たり前にやってきたことを変えるという判断はなかなかできることではありません。基本的にその行為が効率的か、最適解かということを抜きにして変化すること自体に抵抗があるからです。

しかし、必要に迫られて変化せざるを得ない状況だからこそチャンスだとも思います。IT化が遅れていると言われる不動産業界でも、変化の兆しが見え始めていると感じています。私としてはお客様の背中をそっと押してIT化の推進と業務効率化を一緒に進めていけるよう動いていくつもりです。

今のやっていることが正しかったかどうかは今はわかりません。結果が出るのはアフターコロナと言われる段階になった時でしょう。

その時に「もっとこうしておけばよかった。」と思わないように、試行錯誤を続けて行こうと思います。