#11 CSにおける電話対応をスムーズに進めるポイントを考えてみた

こんにちは。
不動産SaaSのイタンジ株式会社でカスタマーサクセスをしているゆうじです。

前回からずいぶんと時間がたってしまいましたが久しぶりのnoteです。

今回は何を取り上げようかといろいろ考えた結果、「電話対応」について考えてみることにしました。

いまだに「CS」と言ったときにカスタマー「サポート？」「サクセス？」となるのですが今回はどちらにも活用してもらえる内容にしたいと思います。

以前、携帯キャリアでスマホの操作案内やオペレーターからの質問受け、エスカレーション対応の業務をしていた経験を元に電話対応のコツをまとめてみます。

■どんなサービスを提供しているのか？

毎度ですがどんなサービスを担当しているのか？という部分を簡単に書いておきます。

「ノマドクラウド」というサービスの担当で、ユーザーは賃貸仲介企業（家を借りる時に訪れる街の不動産屋さん）です。

問い合わせをしてきたお客様とのLINEでのやり取り・情報の管理・物件提案などを行うことができます。

■そもそも電話対応ってどうなの？

ところで皆さん電話対応は好きですか？

わたしは嫌いです！！電話なんてしたくないです笑

最近は、「電話は相手の時間を奪う行為で悪いことだ」くらいの風潮ですし。個人的にはその考えに同意します。

しかし、すぐに世の中から電話をなくせるかといえばそれは難しいでしょう。

電話での問い合わせ窓口をなくしている企業も見かけますが、私が担当している不動産業界では電話がなくなることは当面ないと感じています。

「嫌だ嫌だ」といってもなにもはじまりません。

嫌だからこそ、いかにスムーズ対応してお客様に満足してもらえるかが重要です。

電話が嫌いな人にこそ、このnoteが役立てばいいとおもっています。

■電話のメリット/デメリット

まずは電話メリット/デメリットについて考えます。

・メリット
その場で質問/回答ができる
相手の温度感がわかる

・デメリット
電話中は完全に拘束される
ゆっくり調べる余裕がない

メールと比べると即時性があって、すぐになんとかしてほしいという方は電話をする傾向が高いように感じます。

また、メール問い合わせの場合、案内に必要な情報が不足している場合は回答の前に内容を確認しなければなりませんが、電話ならその場で確認と回答が完結します。

■電話がかかってきた時の対応

ここからは本題の電話対応のポイントについてまとめていきます。

まずは電話がかかってきた時の対応について下記の4つのパターンで考えます。

①質問への回答ができない時
②顧客が希望する機能がない時
③操作方法の案内をする時
④トラブルシューティングする時

①質問への回答ができない時

まずは1つ目の「質問への回答ができない時」を考えてみます。

顧客から電話がかかってきて質問をされた際、すべての機能を把握していてその場でパッと回答できるのが理想です。

とはいえ、どんな質問にもすぐに回答できる場合ばかりではないと思います。

そんな時はこのように対応しています。

・「わからないことをはっきり」と伝える。

どんな場合でもそうですが、わからないことを曖昧なまま中途半端に伝えることが一番良くないと思います。
その場でわからないのであれば素直にわかりませんと伝えしてしまっています。

・質問の内容を正確に把握する

その場で回答できない場合は折返しの対応になるため、自分が何を確認しなければならないのか正確に把握しておくことが重要です。

ここを間違えると折返した時に、求められていた回答を返せないという自体が発生します。

お客様にとっては時間の無駄ですし、じぶんにとっても二度手間です。

その場で回答できなかったとしても、質問をしっかりと受け止めて折返しで正しい回答をすればお客様はご満足いただけると思います。

②顧客が希望する機能がない時

次に考えるのは、「〇〇の機能はありますか？」と言われた時に、求める機能がなかった時の対応です。

この場合、やってしまいがちなのは

「現状、機能の用意がないです。機能追加できるか検討します。」

ということではないでしょうか？

もちろん、本当に必要な機能で他の顧客にもメリットがあるのであれば機能追加をするべきだと思います。

ですが、先にやるべきことがあると思います。

・本当にやりたいことは何なのかをヒアリングする

やりたいことがわかれば、既存の機能で代用できる可能性もあります。
そもそもすでにある機能を知らないだけかもしれません。

まずは、何をしたくてその機能を求めているか？を聞いてみましょう。

③操作方法の案内をする時

電話がかかってきて、「この機能の使い方を教えてほしい。」と言われることもよくあるのではないでしょうか？

そんな時に意識いているポイントをまとめます。

・指示語を使わない

「ここ」「そこ」などの指示語は便利ですが、電話ではとても分かりづらい表現です。

「画面右上の〇〇」「画面左下の〇〇」など具体的な表現で伝えるようにすると伝わりやすくなります。

・今見てるページをちゃんと確認する

指示語を使わないということをお伝えしましたが、そもそも見ているページが違っては元も子もありません。

案内をする時は「左上に〇〇と書かれたページを見ていますか？」など都度顧客が実際に見ているページがこちらの認識とあっているか確認するようにしています。

④トラブルシューティングする時

トラブルシューティングをすることもそれなりにあると思います。

トラブルシューティングでは状況の把握が一番大切です。

スマホの操作案内をしていた時によくあったのが、
開口一番「スマホが壊れたんですけど（怒）」というものでした。

ですが、スマホが壊れることなんてめったにありません笑
大体は、特定のアプリが開けなくなったといったトラブルです。

そこで、まずは何をしようとしていて具体的に何ができなかったのかを確認するようにしています。

さらに、環境（PC/スマホ、OS、ブラウザ等）も一緒に確認します。

サービスによっても違いはあると思いますが、利用している環境による影響は少なからずあると思うので、確認が必要です。

その場で解決できない場合にも「具体的な事象」「利用環境」この2点をしっかり把握しておくことで調査をスムーズに進めることができます。

逆に上記がしっかり把握できていないと、改めて状況確認の連絡をする必要が出てきたりと解決までに時間がかかってしまいます。

■電話をかける時の対応

次に電話をこちらからかける時に意識したいポイントをまとめます。

電話をかける場合は、何よりも事前準備が大切です！

じぶんが電話を嫌いと言っている手前、相手の時間を無駄に取ってしまわないように注意をしています。

こちらの都合に関係なくかかってくる電話と違い、こちらから電話をかける場合は事前にしっかり準備をして段取りを考えてから電話をする事が可能です。

具体的には

・話す内容をリストアップする
・話の流れを考えておく

相手があることなのですべて想定どおりとはいきませんが、この2点を意識するだけでだいぶ違ってくると思います。

■最後に

ここまでいろいろと書いてきましたが、最後一点だけお伝えしたいポイントがあります。

それは、、、

信頼感のある態度が大事　ということです。

すでに信頼関係が気づけている顧客であれば、誠実に普段どおり対応すれば問題ありません。

しかし、特にカスタマーサポートなどで不特定多数の様々なお客様の対応をする場合、ある程度自身を持った対応をしておかないと、正しいことをお伝えしていてもご納得いただけない場合があります。

例えば、質問の回答がわからないため折返しになる場合に

・「〇〇について確認をご希望ですね。詳細を確認の上、改めてご連絡させていただきます。」とはっきりお伝えする。

・「えー、そうですね。これについてはですね。確認して折返しでもよろしいでしょうか、、、？」のように自信なさそうに回答する。

上記の場合、折り返し時に同じ案内をしても後者の場合は「本当に正しい案内なのか？」と思われることもあります。

話している内容だけでなく声色や口調などの態度も重要なポイントとなってきます。

ここまで書いてきた内容はあくまで経験を元に書いているため、もっとこうした方がいいという内容もあると思います。

一方で電話が苦手という方も多いと思うので、少しでもそんな方のお役に立てばうれしいです。