CS強化にあたり心がけるべきことやCSのKPI

こんにちは！FABRIC TOKYOの森です。

” CSの強化が今年のテーマです。ノッポ社長さんがCSチームにおいて大切にしていることや、CSのKPI、使えるツールなどがあればマジで教えてください "

といった、マジな質問なのですね。笑
ありがとうございます。マジに答えたいと思います。

CSチームにおいて大切にしていることは、明確に「リピーター向上」です。もっというとファン作りです。これは揺るがない事実なのかなと思っています。

どの会社でも、カスタマーサポートを置いている理由というのは、どちらかというと新規の売り上げというよりも、どれだけ新規のお客様が2回目3回目、5回目10回目も買ってくれるようになったかというのを増やすためにCSチームを置いていると思います。うちも例に漏れずリピートを非常に大切にしています。

KPIは、これはうちの会社は結構ユニークだと思うのですが、CSのKPIで僕が一番気にしているところは、「クレームからリピーターになった率」です。
日々事業をやっていると、クレームってゼロではないです。むしろやはり事業を拡大すればするほど、比例して増えるわけです。これ増えない会社は相当すごいです。

スタートアップだと普通に年間2〜3倍の成長って当たり前ですので、1年前の今月に比べて2倍3倍のクレームがきているというのはあるわけです。
これは仕方ないことですが、クレーマーはクレーム処理をするみたいな考え方は持たないべきです。
せっかく期待をして自社のブランドを選んでくれたので、最初は絶対楽しみに期待してくれていたはずです。しかし何らかの問題があって、それはサービスなのか商品の質なのか分からないですが、何らかの理由があって期待に応えることができずに、クレームになってしまったと。でもこれはチャンスだと捉えて、もう一回、期待を超えるようなサービス、商品を提供することで、その人は品質が低くてムカついて返品したかったけれども、これだけの対応をしてくれるのだったらまた使おうと、逆に好きになってくれたりするわけです。

FABRIC TOKYOではクレームを「リピートチャンス率」と呼ぶこともあります。リピートチャンス率を向上させていくと。
クレーム率が去年の2〜3倍になっているのであれば、リピートチャンス率も2〜3倍になっているという捉えた方です。
クレームから素晴らしい対応をすることで、いわゆる神対応をすることで、また次の購入に繋げていくというのが非常に大事なのかなと思っております。

使えるツールは何でもいいと思います。
一番最初はGmailとかでカスタマーサポートやっていました。
あとはZendeskに切り替えましたけれども、Zendeskの場合はZopimというチャットサポートツールをやっていました。本当すごくシンプルにやっています。
Zendeskは顧客対応した後に満足度をアンケートできるので、それで対応の満足度を測れたりするので、それも一つの主要にしていたりします。

参考になれば幸いです。
CSはD2Cの肝でもあると思うので頑張ってください。

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