【カミナシ座談会】CSオンボーディングチームの歴史を社長と語り合ってみた!
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【カミナシ座談会】CSオンボーディングチームの歴史を社長と語り合ってみた!

yuhiranuma

こんにちは!カミナシでCSをしているyu hiranumaと申します。今回は先日行った、オンボーディング(OB)チームのメンバーとCEOの諸岡との座談会についてまとめてみました。

なぜこの座談会をやったのかというと、とある社内ミーティング中に「カミナシのOBってどのように進化してきたんだっけ?」と話題になったことがきっかけでした。話題になったはいいものの、我がOBチームは入社して一年未満のメンバーしかおらず、これまでの歴史をあまり知りませんでした・・・笑

それなら温故知新!今後のブラッシュアップのためにまずは過去を知ろう!ということで、座談会形式にして全ての歴史を知るCEOの諸岡に色々と聞いてみました。

立ち上げ期の話から将来の構想まで語り合ったので、カミナシに興味のある方、これからSaaSのOBチームを立ち上げようとしている方などの参考になれば嬉しいです!

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座談会メンバーの自己紹介
諸岡(後列右)
カミナシの代表取締役CEO。(当たり前だけど)創業期からカミナシCSの歴史を全て知る人。

武田(前列左)
アパレル販売→コーポレート部門向けシステムの営業→マーケティングオートメーションCS→カミナシ
趣味は、美術館めぐり・ゲーム・ランニング(フルマラソン一度走りましたー!)

宿利(前列右)
大手企業の建築設計職→建築系スタートアップ→カミナシ。子供2人いるワーキングマザー、趣味はキャンプとサウナ。

平沼(後列左)
前職は金融機関で情シスを担当。自身が受けたカスタマーサクセスに感動しカミナシ転職。趣味はウィスキーとジョギング。この記事の執筆者。

OB立ち上がり期

(平沼)今日は色々とカミナシのOBの変遷について教えてください!まずは初期のOBってどんな様子だったんですか?

(諸岡)今とは全く違って、役割が明確に分かれていなくてセールスの延長でCSをやっていました。というのもまだまだプロダクトの完成度も高くなかったので、OBしてお客様に満足してもらってやっと契約できる。そんな状況でした。

(宿利)大変ですね・・・!そうなると、お客様に手を動かしてもらうのではなく、我々で初期設定をやっていたんですか?

(諸岡)そうなんですよ、当時は普段から忙しい工場の人が自ら進んでカミナシみたいなプロダクトのために動いてくれるわけがない、そんな思い込みがありました。あとはプロダクトもまだまだ発展途上だったので、なんとかマンパワーでカバーする感じでした。

(武田)当時からめちゃくちゃ現場に行ってたんですね!

(諸岡)はい、行ってました!行くしかないという感じでした笑 中には、朝7時に訪問してたメンバーもいましたよ。

(平沼)え、7時?何しに行ってたんですか!?

(諸岡)そのお客様は導入してくれた後に、どうしても夜勤の人の活用が進んでいなくて、7時過ぎの退勤時を狙ってレクチャーしに行ったんです。他のお客様の場合だと、現地に3日間泊まりこんで、何か問題が起きたらその場で改善することもありました・・・。今思えば何でも人力で解決しようという考えでしたね。

(武田)その体制だとお客様の数が増えてくるとフォローが大変になってきませんでした?

(諸岡)そうそう、だからこのままではまずいと思って「OBの型」を作り始めました。業務委託のメンバーにも手伝ってもらって、資料にまとめていきました。これまでやってきた内容は決して間違ってはいなかったんですが、誰がやっても再現性のある形にしようと。そこからやっと組織的に動けるようになりましたね。

(平沼)ちなみに今のOBは基本オンラインで実施しているんですが、いつ頃から変わったんですか?

(諸岡)ちょうどコロナ禍になったこともあって、その頃からです。現場に行きにくくなってしまい、いかにオンラインで完結させるかというのが課題でした。当時現場に行って1から10までやっていた自分からしたら、行かなくてもお客様が使いこなせる状態まで持っていけるのはびっくりですよ

(平沼)我々もできれば現場にいきたい気持ちはありますよね!

(武田)実際に会ってみるとより一層仲良くなれるんですよねー!

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攻めのOBでアップセルに繋げていく

(武田)諸岡さんからみて、今のカミナシCSのOBチームってどう思います?

(諸岡)いや、すげーなって思ってますよ。行ってやるのも大変なのに。まるで魔法を見てるような感覚!昔はお客様とのMTG回数ももっと少なかったからね。

(武田)1時間半のMTGを3回くらいでしたっけ?

(諸岡)そうなんですよ。だって今は8回でしょ?

(武田)はい!8回のMTGを2〜3ヶ月の間に集中して実施して、お客様が使いこなせるようにサポートしてます。

(諸岡)僕も外部の人たちに、カミナシのOBは8回もMTGをやっているんです、とよく自慢しています。周りからは「そんなに回数増やしちゃうと粗利減るんじゃない?」という見方もされるんだけど、カミナシのOBは攻めのOBだと思ってるんですよね。

(宿利)攻めのOB!?

(諸岡)そうそう、8回とかMTGしているよっていうと、そんなやってるの?とよく驚かれるから、攻めているんだと思います。笑
ただ、時間をかけてOBすることでお客様にカミナシを深く理解してもらってるのがとてもいいですよね。実際に数値としても、NRR(Net Retention Rate/売上継続率)は180%超えていて、お客様に価値を感じてもらった結果アップセルをしてくださっているんだと思います。そう考えれば、OBをしっかりやりきることはとてもいいことなんじゃないかなと。

(平沼)これから顧客数が増えてきた時も同じように攻めのOBをしていきたいですよね〜!

(宿利)もしかしたら個社ごとじゃなくて、ウェビナーみたいな形で一斉に合同説明会とかもありなのかなー!?

(諸岡)合同説明会に集まった人たちで同期ユーザーのコミュニティを作るのも面白そう!

(宿利)その中で活用度合いを競っても面白そうですね!

(平沼)確かに、OB中に競い合うって視点はこれまであんまりなかったので取り入れたらモチベーション湧くかも!

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9月入社の宿利さん。圧倒的スピードで仕事をキャッチアップしていて、既にOBチームの中心として活躍中!

社内OBの速さもOBチームの特徴

(諸岡)もう一個OBチームですごいと思うのは、社内の新メンバーに対するOBがすごいスピードでできてるところ!3月入社の武田さんが5月に入ったyuhiranumaにやって、yuhiranumaがさらに8月に入った他のメンバーにOBしてる流れだもんね。

(平沼)これは武田さんが作ってくれた入社OBプログラムのおかげですね!この型があったから爆速でOBできたに違いない。こちらの型については別途武田さんにnoteで公開してもらいましょう!笑

(諸岡)イネーブルメント(早期戦力化のための施策)はこれから必要となってくるって言われてるけど、OBチームにはすでにそのベースがあるような気がしますよ。

(武田)これから入る人のためにもイネーブルメントは強化していきたいですね〜!

(平沼)新しいメンバーが入るたびに型がブラッシュアップできたらいいですよね!ぜひやっていきましょう!

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3月入社の武田さん。私のメンター。お客様への説明と資料作成がとても上手で、何とか真似して技術を盗みたいと思っている。

カミナシOBチームへの期待

(平沼)OBチームに期待していることってありますか?

(諸岡)将来カスタマーサクセスの役割は変わってくると思うんですよね。今ってSaaSを導入して現場をデジタル化するのがミッションだと思うけど、そうではなくて、本来は現場で大きな改善や革新的な製品を作る支援をすることが目的なんだと思ってます。それくらいの視点でOBやCS活動をしてくれるといいですね!

(平沼)なるほど、ただのデジタル化を進めるサービスではなくて、工場の根深い課題を解決するためのコンサル機能みたいなものを提供できたらいいですね!そして我々が提供しているプロダクトだけでなく、カミナシのカスタマーサクセス自体に価値を感じてもらえるといいですよね

(宿利)将来的にはプロダクトをたくさん使ってもらって、そこに集まったデータを使ってコンサルなど提供できたら面白いかもですね!

(諸岡)なんなら各現場でプロジェクトXのような人生をかけたプロジェクトの実現をするためにカミナシが使われているとかね!

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CEOの諸岡さん。私の呼び名であるyu hiranumaの名付け親でもある。

将来像について

(諸岡)ちなみに、せっかくなんで聞いてみたいんだけど、カミナシのCSは日本一のCSを目指してて、今って何合目くらいまで来てる感じなの?

(平沼)うーん、2合目とかですかね?笑

(武田)難しいですね!笑 私としてはやっと登る山が見えてきた感じかもしれないですねー!

(諸岡)なるほど、まだまだやることはたくさんある感じですよね笑 
あともう一つ聞きたいのは、OBチーム含めたカミナシCSチームのカルチャーってどういうもの?

(平沼)メンバー同士がCSし合っている=エンプロイーサクセスを互いにやれている空気感はありますね。

(宿利)顧客の課題に真摯に向き合える文化、つまり現場ドリブンで仕事ができるところだと思いますね。

(武田)視座が高い人がおおい、だからこそ自分のことだけでなく、会社やチームのことをよく考えられている気がしますね!

(平沼)あっこれはカルチャーとは違うと思いますが、私を筆頭にお酒好きな人がなぜか多いですね・・・!

(一同)

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座談会中の私。メンバー曰く、よくMTG中にこんな顔をしているらしい笑
自分でもどういう時にこんな表情するのかよく分からない笑

おわりに

座談会の内容は以上となりますが、少しでもカミナシOBチームの雰囲気が伝わりましたら幸いです。

これからもっと多くのノンデスクワーカーに貢献するには、まだまだカミナシCSはやることが一杯です。ぜひ日本一のカスタマーサクセス組織を目指して一緒に働きませんか?

ここには書ききれなかったお話もありますので、ぜひカミナシに興味のある方は気軽にカジュアル面談などお申し込みください!

最後までお読みいただき有難うございました。


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yuhiranuma
株式会社カミナシでカスタマーサクセスをしています。 趣味はウィスキーとジョギング。 健康的で一生飲み続けられる身体づくりが今年のテーマです。