カスタマーサクセスのトップランナーを目指す私の現在地（1年目を終えて）
カミナシでカスタマーサクセス（CS）をしているyu hiranumaです。私は前職で金融機関の情報システム担当をしていましたが、CS界のトップランナーになりたいと思い、スタートアップであるカミナシに飛び込んできました。
早いもので入社からあっという間に1年が経ちましたので、入社エントリーで記載した、CSのトップランナーまでの道のり(下表)が今どこにいるのか、このタイミングで振り返ってみたいと思います。
ぜひこれからカスタマーサクセスにキャリアチェンジしようと思っている皆さんの参考になれば嬉しいです。
※CSのトップランナーになりたい理由や、道のりの細かな内容は以下入社エントリーをご参照ください
自分の現在地
まず自分の現在地は、入社時と変わらずランナーのままです。入社エントリーを出した頃は、「一年もあれば市民ランナーくらいはいけるのかな」と思っていましたが、正直全然及ばず焦っています。
ただこれは決して手を抜いていた訳ではなく、一年間CSとして働いてみて、日々CSの業務を知れば知るほど、次のステップにいくには「そんなに簡単ではないな」と思った結果です。
この一年間はCS界のランナーとしての大前提である、目の前の業務をきちんとこなすことがいかに大変かというのを思い知らされた日々でした。
その結果、次のステップに必要な、ランナー集団から飛び抜けられる強みを作るまでには至らなかったというのが実情で、まだまだ市民ランナーへの道は遠いなと感じる一年でした。
特に一番難しかったのは「お客様の期待値をきちんと把握すること」でした。CSを始めた当初は、ついつい「こんな機能がありますよ」「これは便利なので使ってください」といったプロダクト中心のコミュニケーションとなっていました。
しかし本当に大事なのは、お客様が何をカミナシに期待してくれているか把握した上で、「その目的を達成するには、こんな運用をしましょう」「記録したデータの活用方法がそのようであれば、この項目も記録しましょう」など、お客様の目的中心のコミュニケーションができることです。
書いてみると当たり前のことなのですが、いざお客様とコミュニケーションを取る際に忘れがちな部分でしたので、ここを定着させることが個人的にはすごく難しい部分でした。
市民ランナーにステップアップするには
さて、私が市民ランナーになるためには、ランナー集団から飛び抜けられる強みを持っていることが求められます。
この1年間はCSのランナーとして走る基礎体力作りができたので、ここからは市民ランナーへのステップアップに向け「貯金に頼らない」「代表的なアウトプットを作る」「とは言っても凡事徹底」の3つを目標に活動していきます。
貯金に頼らない
「貯金＝これまで得た経験やスキル」だと私は考えています。貯金がたくさんあることはいいことなのですが、ついつい仕事に慣れてくると貯金の範囲で仕事をしがちです。
というのも、貯金で仕事をするのは心地良いんですよね。できることだからそれなりの成果は出るし、これまでのキャリアが肯定されている気がします。しかし貯金にばかり頼っていると成長が止まってしまいます。
加えて、実際の貯金を使うと残高が目減りするように、貯金だけで仕事をしてしまうと次第に経験やスキルも陳腐化して貯金が目減りしていくものだと考えています。
正直私自身、この貯金に頼って仕事するのがとても好きな人間でして、なかなかこのコンフォートゾーンを抜けるのが苦手です。貯金に頼らないようにするには、強制的に新しいチャレンジをする場に身を置くことが何より大事です。
通常のCS業務に加え、実は既にいくつか新しいチャレンジを始めております。それらが来年の今頃、ランナー集団から飛び抜けられる強みになっていると信じて活動していきます。
（私は真ん中で腕組んでいる猫背の人物です）
代表的なアウトプットを作る
将来CSとしてのキャリアを振り返ったときに、自信が持てるアウトプットをこの1年で作ります。
これはお客様とのプロジェクトをきちんとサクセスすることでもいいし、チームの施策でアウトプットを出すことでもOKです。自分が胸張ってよくできたな、サクセスできたなと言える成果を残したいです。
まずは社内で、「yuhiranumaといえばこれ成功させたよね！」とパッと思いつくレベルになっていることが理想です。
とは言っても凡事徹底
本物のマラソンランナーが基礎をおろそかにするとすぐにバテたり、怪我してしまうように、CSの世界でも基礎は欠かせないと思っています。
基本的なコミュニケーションや知識のインプットなど、ついつい慣れが出てきて疎かになると現れる落とし穴には気をつけます。色々なことにチャレンジする！とは言っても凡事徹底を心がけていきます。
まとめ
以上3点を意識して活動し、来年の今頃には市民ランナーの次のステップである、プロランナーを目指すための記事を執筆していることが目標です！
CSのトップランナーを目指す道のりはまだまだ険しく長く続きますが、一緒にカミナシのCSとして働きたい方、CSのトップランナーを目指したい方を募集中です！ぜひ一緒に高みを目指しましょう！
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