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CS HACK#42「カスタマーサクセス天下一武闘会#4」のferret One発表を終えて

塚本雄介

株式会社ベーシックで「ferret One」のカスタマーサクセス（以下CS）を担当する塚本（@kakusatellite）です。

先日の3/18（水）に開催された【オンライン+無料開催】第四回 カスタマーサクセス天下一武闘会（以下、CS天下一武闘会）〜超越〜 - CS HACK#42 で、発表させていただきました！
優勝したかった…気持ちをアイキャッチにこめてみました。

今回のCS天下一武闘会は新型コロナウイルスの影響により、初めてオンライン形式にて開催されました。このご時世で、「そもそも開催できるのか」「事前申し込みは多くいただいていたものの当日の参加率はどうだろうか」といった不安がありましたが、無事に開催できて本当に良かったです。

これも幾多ものイベント運営してきた実績のあるCS HACK主催の藤本さんの調整力と、配信を担当してくれた天神放送局さんのおかげです。本当にありがとうございました！

発表後の社内メンバーからのポジティブな反応は本当に嬉しかった！

まずはCS天下一武闘会という大舞台に出場できて、心から嬉しかったです。
そして、今回の発表の内容に対して、社内のCSメンバーやセールスメンバーからも「感動した」といった感想がもらえて、発表の準備に時間をかけてよかったなと、努力が報われる気持ちになりました。

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（登壇直後の社内からの声）

とはいえ、実は発表資料をまとめているうちにこみ上げてくるものがあり、僕の方がメンバーより先に感動してしまっていましたｗ

CS天下一武闘会の歴代の発表者の方々への感謝、そして日本のカスタマーサクセスは進化している

発表内容を考えるにあたり、歴代の発表者の内容を意識してしまい、準備途中に「もはや新たに発表できる知見・テーマは無いのでは？」と思ってしまう場面が数多くありました。
開催後には、解説者の方が「カスタマーサクセスは進化している」とおっしゃっており、歴代の発表者が勇ましく発表し続けた歴史が積み重なり、今回の発表に繋がったのであると感じています。歴代の発表者には、本当に感謝です。

今後もこの「CS天下一武闘会」の場では、新たな取り組みが発表され、業界内の知見として広まっていくことを期待しています！

以下は「CS天下一武闘会」を優勝した株式会社ビービットの礒野さんのnoteです！こちらも合わせてお読みください！

CS天下一武闘会で伝えきれない部分をnoteで

ferret OneのCSとして、CS天下一武闘会という大舞台で発表することができたのですが、ferret Oneの道のりは決して平坦ではありませんでした。
当日の発表内容では伝えきれなかった部分をnoteを通じて届けられればと思い、以下に綴ってみたいと思います。

契約更新率が低かった苦戦苦戦の日々

過去、ferret Oneでは振り返りたくないほど大変、かつ苦戦の続いた日々を過ごしていました。
顧客像が明確になっておらず、今ほどサポートを徹底できる環境にありませんでした。
契約更新率が低いことが続く時代もありました。

過去のferret OneのCSは大きな施策も打てず解約率も高かった

過去のferret OneのCSでは、今回発表したUber Voiceの取り組みもできていない、オンボーディングも始まったばかりで、ウェビナーも無い状況。今と比べるとかなり未整備の状態でした。
そして、バケツに穴が空いている状態で、アカウント開設をしても、解約してしまう、そんな当時の話は、ベーシックのCS部の林侑平部長のnoteでも語られています。

そこで始まった顧客の声を届ける「Uber Voice（ウーバーボイス）」の取り組み

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顧客の声を届けるのはカスタマーサクセスの取り組みにおいては当然の役割ですが、CS以外のバリューチェーン（マーケやセールス）に顧客の声を届けるのは難しい実情がありました。
顧客の声の中で、CSメンバーが、他のバリューチェーン（マーケティングやセールス）を担うメンバーに伝えたい内容と、他のバリューチェーンを担うメンバーが知りたい内容がズレるシーンは、多々あると思います。

ツール導入時の理想の体制であったり、ツール導入後に価値を感じていただいた事例など、マーケティングやセールスを担うメンバーは、顧客に刺さりそうな導入事例や成功事例を求めています。
そんな中で「どうしたらCSが届けたい顧客の声をバリューチェーンに届けやすいのか？」を以下の図にまとめました。

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「顧客のどの声を、どの部署に、伝えるか？」を意識することが欠かせませんでした。顧客の声を届けることが大事であると、Uber Voiceの取り組みをしていて感じることができました。
さらに、組織の力学（セールスに商談で使ってもらえそうな情報をセットで渡す等）や、事業成長（LTVやCACの話）などのテーマと一緒に「こうした方が良い！」との提案内容を合わせて用意できると、説明がもっと伝わりやすくなるかもしれません。

ferret Oneでは今も「Uber Voice」は行っており、引き続き顧客の声をバリューチェーンに届けて参ります！

ferret One流CSのウェビナーの評価方法を当日より少し詳しく

ちょっとした紹介ですが、中長期で準備を進めたウェビナー担当が今回の発表を見て、大変励みになったようでしたｗ

ウェビナーの問い。ウェビナーって満足度で評価していいんだっけ？
今回の発表準備にあたり、ウェビナー担当にヒアリングしていて面白いと思ったのは「ウェビナーの指標は満足度でよいのか？」と担当が問い続けていたことでした。
ウェビナーの講座の難易度により満足度が落ちたり上がったりしますが、満足度が高い講座だけをやっても、顧客のサクセス（カスタマーサクセス）に近づくわけではありません。

そこで今までウェビナーにご参加いただいた方にウェビナーに関するアンケートを取ってみたところ「施策に応用できるか」との設問にて活用が期待できそうとの回答が半数以上あり、ウェビナーでは「施策に応用できるか」との回答を高めていくことが、BtoBマーケ施策を成功に導くツールとして、本質的に提供すべきサポート内容となりうる仮説が立てられました。

そこで、担当が作成したのが以下の図でした。

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パッケージで伝える。施策に応用できるための学びを伝えたい。
「本当はBtoBマーケのPDCAに関する知識すべて伝えたい」のですが、顧客に全てを伝えるのは難しいです。
顧客が学ぶ量を調整可能なウェビナーを提供し続けることで、学んだことを施策に応用できるような講座づくりを意識しています。
顧客の有限な時間の中で、施策に応用できる学びを提供するために、ウェビナーの配信は続きます。

カスタマーサクセスの取り組み（点）をまとめてみるのはとても大切

今回の発表で感じたのは、CSメンバーがやっていること（点）を線にする整理は大事だということです。
メンバーは、徹底的に顧客と向き合い、必死に目の前にある顧客課題の解決に取り組んでいます。今回の発表に向けたヒアリングでも、自分が今まで気づいていなかったような細かい工夫が、実は施されていたことがわかりました。
それらの内容をバリューチェーン全体の流れとして昇華させ、自社のCS全体の動きとしてつなげることで、カスタマーサクセスのための良い流れを作れる気がしています。

次はプロダクト開発に貢献できるCSへ

今後の顧客の声の反映先として注力していきたいのはプロダクト開発です。

現在ベーシックではCSのサポートサービスに対してのフィードバックを繰り返し行い、日々CSが貢献できる顧客体験の改善について考えています。

CSのメンバー間でフィードバックを繰り返し重ね、改善が完了したあかつきには、erret Oneのプロダクトを前進させていくプロダクトにフィードバックを提供することが可能となります。これらの施策を、ferret One流のUber Voice形式をブラッシュアップすることで、日々取り組み続けたいと思っています。

最後に、少し自慢を

昨年（2019年）のferret One CSの取り組みに対して、社内表彰でMVG（Most Valuable Team）賞をいただくことができました。
いろいろな取組ができたことと、契約更新率の改善との結果を評価いただきました。
この表彰に関しては、昨年にハイタッチ部隊を立ち上げて、顧客の根本課題から解決に向けて取り組み、契約更新率向上に大きく貢献したハイタッチチームのマネージャー秋（あき）さんのツイートで紹介させていただきます！

オンボーディングについて紹介できませんでしたが、ferret Oneのオンボーディングについては以下担当へお聞きください！

当日の資料はこちら

当日の動画はこちら（発表時間は予選：01:00:05〜、決勝：01:34:30〜）

以上です！お読みいただいた方、誠にありがとうございます！

最後になりましたが、ferret Oneのチームで一緒に働くメンバーも募集中ですので、もしよろしければ採用サイトを覗いていってみてください！




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