プライムデーで感じたアマゾンのサービス対応力につい

7月16-17日に、Amazonプライムデーが開催されました。この2日間、製品の値引きセールとポイントアップキャンペーンもあり、多くの人が利用したのではないでしょうか？

世界中で実施されたセールの売上は過去最高の140億ドル（約1兆5400億円）に達したそうです。これはイオンの全店の年間売上額の約20％を2日間で達成したことになります。

私も食料品や日用品などをこのタイミングで購入しました。やはり注文が殺到していたため、商品の到着にはいつもよりも日数がかかっていました。

いろいろと注文した中で一つ問題が生じました。ミネラルウォーター2L×9本を注文したのですが、商品が届かないのです。最初の到着予定日から遅延の連絡があり、その後、2、3日経って確認するとすでに「商品到着済み」と表示されているのですが、どこにも届いていません。念のため、宅配ボックスに確認にも行きましたがありません。

配送状況を確認すると、配送業者はヤマト運輸で追跡履歴でもやはり配達済みです。営業所の名前はわかっても連絡先は画面上では見つかりませんでした。そこで、やはり発送元に確認しようとアマゾンの連絡先に電話をしました。

カスタマーサービスで待たされる経験を何度もしたことがあるので嫌な予感がしましたが、比較的すぐにつながりました。電話で、アカウントや商品の確認をしてもらったところで、即決で代替品が送られることになり、翌日には到着しました。

おそらく、こういったトラブルには即時対応で代替品が送られるのでしょう。1000円程度に余計な手間暇かけていられないのだと思います。「置き配指定」も一般的になっていますし、こういうトラブルは多いのでしょうね。同じ顧客で同様のトラブルが頻発すればアマゾンも調査するでしょうが、初めてのトラブルで問題もない客であれば迅速対応で顧客満足を上げておく方が無難という判断だと思います。Amazonの対応力すごいと言わざるをえません。

でも、私は心の中で「最初に送られた商品はどこへ？」という気持ちは残りました。かといって、損はしていないので文句のつけようもありません。それに調査に時間がかかっていたら、もっといらだってたと思います。

だから、今回の経験から言えることはAmazonの迅速な対応はすごいということになるのですが、商品の扱いに関してはなんとなくですが、率直な言い方をすると「ちょっと愛を感じないな」と思ってしまいました。合理化を追求した結果、細かな消費者目線を見失っている（もしくはあえて無視している）のかなと感じます。とはいえ、大切なライフラインになってしまったアマゾンにはこれからもお世話になるんだろうな、と思いますが。