【初心者編】電話応対が上手になるコツ

こんにちは！㈱プレステージ・ヒューマンソリューションのやまきです。

本日はわたしの研修のなかでも「電話応対」について、書いてみようと思います。

長年、いわゆるコールセンターと言われるところで「電話応対」の研修をしてきていますが、最初から「電話応対は得意です！」というひとはほとんどいません。どちらかというと「苦手だけれども挑戦してみよう」というひとばかりです。

そんな初心者でも上手になるコツをご紹介します。

１．業務で使用するメインの部分だけ集中して覚える

はじめは知識を習得することに集中します。あまり枝葉にとらわれず、一番よくあるパターンだけを覚えます。

ここで大切なのは、自分がお客様に対応していることをイメージしながらということ！

「この会社ではどんなことをしているのかな」と興味を持ちながら、リラックスして取り組むようにしましょう。

「覚えなきゃ！」と自分にプレッシャーをかけすぎると覚えられるものも覚えられなくなります。一緒に研修を受けるひとやテキパキと仕事をしている先輩、あと若者とくらべてはいけません。「ひとはひと。自分は自分」

もし、「なかなか覚えられない！」と焦ってしまったら、「誰かがやっていることは、いつか自分もできる！」と考えて自分を信じて取り組みましょう。

２．見よう見まねでロールプレイングをしてみる

こどもの「電話ごっこ」のイメージでロールプレイングをしてみましょう。

もし、スクリプト（台本）がなければ、自身で作成しましょう。

上手にしようと思わず、敬語にとらわれず、まずは流れに慣れましょう。

敬語にとらわれると「上手に話さなきゃ！」という意識が生まれ、自然に話せなくなってしまいます。

また、緊張すると早口になってしまいがちですが、なるべく大きく唇を動かしながら、ゆっくり話すよう努めましょう。

1分間に300文字程度が聞きやすい速度と言われています。相手に伝わりやすい速度で話すようにしましょう。

文章が切れる「。」の部分の間も大切です。「。」の部分に間がないと一方的に話している印象になってしまいます。「。」の部分では「うん」くらいの間を入れるようにしましょう。

３．メインの部分＋分岐の部分を覚える

メインの部分のロールプレイングに慣れてきたら、「YES」や「No」で分岐していく部分を覚えます。

要領は１と同じです。

「楽しみながら」ということが大事です！

人間の脳はリラックスして楽しむことで能力を発揮します。

４．分岐も含めてロールプレイング

２での成功体験を胸にロールプレイングをしましょう。

抑揚が足りなくても、敬語が上手く話せなくても構いません。

ゆっくり話す、唇を大きく動かすは意識してください。

５．抑揚をつける練習をする

話す内容に応じて、抑揚をつけていきます。

抑揚というと、強調したいところなどの音を上げるようなイメージを持っているひとも多いかと思いますが、音を下げる部分も大変重要です。音程（音と音の隔たり）を意識することが大切です。

どうしてかというと音が下がる部分がないと音を上げても、言葉を際立たせることはできないからです。すなわち、下がる部分がないと上げられないということです。

抑揚というのは、音のアップダウンの繰り返しであることは覚えていてください。

コツとして、話し始めは低めの音で入ります。そうしないと次の音を上げることはできません。（例えば、「お電話ありがとうございます」の「お電話」の部分など）

手の動きを入れたりしながら、身体で覚えると自分の感覚として抑揚を捉えやすくなります。

抑揚は非常に大切です。

なぜなら、感情を表現することに値するからです。

敬語を多少間違えたからと言って怒るお客様はあまりいらっしゃいませんが、「感情が感じられない」「自分の気持ちをわかってくれない」と言ってお怒りになるお客様は多いからです。

その感情を表現する部分が抑揚にあたります。

よく、「女優（俳優）になって！」「感情をこめて！」と言われますが、これは抑揚が関係しているところです。「機械的」「事務的」と言われるのも抑揚が足りないことが原因となることが多いです。初心者は抑揚をつけることが恥ずかしく感じられるものですが、自分が思っている以上に大げさに抑揚をつける必要があります。

お客様にとってマイナスになると思われる部分では、トーンを落として下から暖簾をくぐるような抑揚をつけるようにしましょう。

また、何かを依頼したり、お伺いをたてるような場合でも、同様の抑揚を用いるようにしましょう。

お客様の声の様子で気持ちを察するのではなく、話の内容がお客様にとってマイナスだと思われる部分ではトーンを落として暖簾をくぐるような抑揚をつけます。

６．敬語とクッション言葉を意識する

抑揚に慣れてきたら、敬語を意識して言葉づかいを改善していきましょう。

ここで大切なのは、最初から欲張りにならず、自分なりの言い回しを一つ決めてしまいましょう。でなければ、実際のお客様対応の際に言葉選びに迷ってしまい、言葉が出てこなくなる恐れがあるからです。

この部分では「ありがとうございます」、この部分では「恐れ入ります」、ここでは「かしこまりました」、など言い回しは決めてしまいます。

クッション言葉も重要です。クッション言葉があるのとないのとでは、印象が全く変わってしまいます。ただ、お客様の情報を続けざまにお伺いしなければならない場合には、全てにクッション言葉を用いながら話すと煩わしくも感じますので、クッション言葉を入れる部分も決めてしまいます。

クッション言葉＋依頼形（「恐れ入りますが、～よろしいでしょうか」など）と用いるとより丁寧な印象になります。

お客様対応に慣れるまでは、クッション言葉の部分も下から暖簾をくぐるような抑揚をつけるとよいでしょう。そうすることにより謙虚な印象になります。

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＜まとめ＞

１．業務で使用するメインの部分だけ集中して覚える

２．見よう見まねでロールプレイングをしてみる

３．メインの部分＋分岐の部分を覚える

４．分岐も含めてロールプレイング

５．抑揚をつける練習をする

６．敬語とクッション言葉を意識する

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あとは練習あるのみです。繰り返し、自分の声を録音しながら練習・確認をしていくと上達がはやいかもしれません。

トレーニングのご希望がありましたら、いつでもお問い合わせください。

本日も読んでいただき、ありがとうございました。

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