良い質問、惜しい質問、最悪な質問（後編）

どうも“日本を変える薬剤師YouTuber川島”です。

前編では質問の種類を見ていきました。概要は以下の通りです。

・オープン、クローズドクエスチョン

・過去、未来質問

・肯定、否定質問

質問には種類があり、特徴があるというお話。

そして、質問の種類では“質問の良し悪し”は決まらない、というところまでが前編の内容です。（“前編”をまだご覧になってない方はこちら）

最悪な質問の正体

早速、最悪な質問を考えていきますが、まず一つ質問です。

何故あなたは服薬指導（薬剤師じゃない人は、部下の指導、接客、営業トークなどに置き換えてください。）の時に質問をするのでしょう？（オープンクエスチョン！）

・沈黙が怖いから？

・上司からこの質問をしろ、と言われているから？

・興味本位？

・なんとなく？

違いますよね。

何か「目的」があって質問をしているはずです。

「目的も無く、なんとなく質問をしてた」
これが最悪な質問です。

じゃあ、服薬指導の目的は何か？（部下の指導、接客、営業トークなどに置き換えてください。）

何のために質問をするのでしょうか？

これを深堀していくと明確な答えが出てくるはずです。

では深堀していきましょう。

“雑談”と“服薬指導（部下の指導、接客）”の違い

ここで雑談と服薬指導の違いを考えてみます。

決定的な違いは「服薬指導」には「明確な目的」があり、「雑談」には「明確な目的」が無い。

指導が上（良い）で、雑談が下（悪い）という話ではなく、雑談は目的が無くても成立する、という話です。

では服薬指導の目的は？

一言で言うと“患者さんのQOL維持・向上のため”ですね。

それを確認（必要に応じて改善）するために「どんな質問をする」のでしょうか？

・薬をきちんと飲んでいるか？飲み忘れの残薬は無いか？

・体調変化（治療効果は出ているか？副作用は出ていないか？）

・併用薬は無いか？（薬の飲み合わせは問題ないか？）

などQOL向上・維持できているかの判断に必要な質問をしていきます。
（結果的に算定要件とリンクしてきます。）

良い質問

このように明確な目的がある質問が「良い質問」です。
今まで書いてきた通り「服薬指導」には「目的」＝「患者さんのQOL維持・向上」があり、そのために「質問」をします。

その時の質問は「具体的」で「何故その質問をしているのか」が患者さんに伝わると、答えてもらえる確率は上がります。

例えば

「薬はきちんと飲めてますか？余っている薬はありませんか？」

「薬を飲み始めてから体調は良くなりましたか？ふらつきや眠気が気になったりしませんか？」

と具体的に聞けば、

「きちんと飲んでいる“つもり”なんだけど、１枚（１０錠）くらい薬が余ってきているのよ」

「体調は大分良くなってきたわ。ふらつきや眠気はないんだけど、ちょっとボーっとするのが気になるのよね」

と具体的に返ってくる可能性が高くなります。

「具体的」に聞き「その質問をする意図（ここでは体調がよくなっているか？副作用と思われる症状が出ていないか？）」が伝わると、具体的な回答がもらえる可能性が高くなりますね。

惜しい質問

もしこれを

「薬はきちんと飲めていますか？」

「体調変化はありませんか？」

とだけ質問したら、患者さんからは「はい、飲めてます」「変化はありません」と答えて服薬指導が終了する可能性が高いです。

『体調変化を確認する意図』が伝わっていなければ、テキトーに答えられてしまう可能性もあります。
（医者に話したのに、なんでもう一度薬剤師にも言わなきゃいけないんだ、と言われてしまうこともしばしばあります。）

このように抽象的な質問だと、質問の意図や言っている内容は間違ってないのですが、欲しい答えがもらえない可能性が高い。

これが「惜しい質問」です。

具体と抽象を繰り返す

ただし、具体的な質問だけでは何度も質問する必要があるので、抽象的な質問と具体的な質問を繰り返すのが理想です。

例えば

「薬はきちんと飲めていますか？」

「体調変化はありませんか？」

という質問に「薬はだいたい飲めてるよ」「体調は特に変わらないかな」と答えられたとします。

そこからさらに具体的な質問をしたらどうでしょうか？

「だいたい飲めてるんですね。１日３回飲む薬だと昼飲み忘れる人が多いんですけど、昼もだいたい飲めてますか？」などと聞くと、「そうそう、実は昼が結構飲み忘れるんだよね」という答えが出てくることもあります。

このようにまずは抽象的な質問で大枠をおさえて、その中で確認したいことを具体的にしぼっていく、というのも質問が上手な人のやり方です。

その質問は何のため？

最後に、なぜ質問をするのかに戻ります。

薬剤師が「薬がきちんと飲めているか」を確認して「薬の治療効果が出ているか？副作用が出ていないか？」を確認するのは「患者さんのQOL向上・維持」に繋がっているか？という目的があるからです。

質問は手段です。

この目的を忘れて「質問すること」が目的になって意図のない質問をするのは「最悪な質問」なので、気を付けましょう！

この「質問が目的化する」いわゆる「手段の目的化」は、陥りやすい罠なので気を付けましょう！

今日も最後までご覧いただきありがとうございました！

最後に余談ですが“具体的に質問をすると、指導に時間がかかるから簡単な質問だけにしろ”と先輩に指導されたことはありませんか？

そんな薬局で働くのは、あまりおススメしません。まぁ、そのほうが業務はラクだったりするので、そういう職場を望んでいるなら止めませんが・・・。（ただし先輩の会社での立場上、そのような後輩指導になってしまう「悲しい事情」がある可能性は高いのです。それに関しては別の機会に書くことにします。裏話あるあるですね。）