見落としがちなあのサービスの有無は商品の購買指標に加えたほうがいい理由

新しいものや便利なものが好きで、面白そうであれば買うようにしています。そしてその商品を気に入ったときは、運営会社に連絡してフィードバックするようにしていました。

エンドユーザーからの声は勉強になりますし、モチベーションになりますよね。ただ色んな商品を買うと、失敗も増えてきます。運営会社へ怒りが湧いてくるときもあったりとか。。。

ここ最近イライラする企業に出会ったので、その企業を例に購買するときのアフターサービスの重要性を考えていきます。

長期的に使用するならアフターサービスも調べておく

日用品や洋服などの消耗品は、長期的に使用するよりも短期的に結果を出すものであり、かつ値段が安価です。ですから多少の不備があろうととくに問題はありません。

アフターサービスが大事なのは、家電やIT製品です。これらは長期的に使うものであり、生活の質を大きく左右します。だからこそ、買ったよろこびよりも使い続けたときのよろこびが満足度を決めるのです。

テキストでのQ&Aが充実しているか

このまえ購入したIT製品（ルーター）の使い方がわかりませんでした。そこで公式ページをググって解決策を探したんですけど、ほとんど情報が載っていない。「弊社の商品は不備が起こりませんよ」と自信があるのか知りませんけど、ほしい情報がぜんぜん手に入らないのです。

企業への電話は時間もかかりますし使いたくないので、基本はテキストかイラスト、もっと言えば動画で問題を対処してほしいのです。しかしぼくが使っていた製品の制作元は、そういう対策をしていませんでした。

その結果、30分ほど調べてもわからず、電話するハメに。もしwifiに不備が起こったら、毎回電話しないといけないと思うと憂鬱ですよね。

電話対応にスグ対応できるか

IT製品（ルーター）の問題点が30分調べてもわからなかったので、仕方なくサポートセンターに電話することにしました。しかし時間帯を調べてみると、平日の10-19時しか対応していません。

まあ仕方ないんですけど、サラリーマンは一般的に平日に働いていますし、日中に電話できる余裕がある人は少ないでしょう。なぜ土日にもカスタマーを設定しないのか、そこでも不満が募りました。それにwifiって土日も使うと思うんですが。。。

そして平日のお昼頃に電話したところ、3回かけたにもかかわらずすべてが「通話中」。カスタマーサポートが、ですよ。いやオペレーターにつなげる準備しとけよと。しかも次の日にかけても電話は通話中でした。

ここでいろいろ察しました。すぐにその商品は処分し、その企業の商品は2度と買わないと心に誓いました。いまその企業の商品をもう1つ使ってるんですけど、いつ捨てようか考えてます。

保証期間が長いか

何じゃこの商品は？と思ったら、ぼくは遠慮なく返品するようにしています。もちろん論理的に説明できる返品のみです。

文句言うとクレーマーになる、なんて話がありますけど、言いたいことは言ったほうがいいでしょう。それを正しいと思えるならなおさらです。

保証期間が長いとなにがいいかと言うと、その商品を長期的に使っていけるかを考える期間が長くなります。最初の3ヶ月は使っていて気持ちよくても、半年後に不満が募る商品もありますよね。そうなったときに、保証期間が1年であればスグに次の一手が打てます。

言い換えると、買っているようで疑似レンタルしている状態になれます。

そして企業側は、保証期間を長くするほどアフターサービスに力を入れる必要があるはずです。なぜなら保証期間内に問題が起きれば、商品は返品され印象が悪くなるからです。もちろん保証関係なくよく問題が起こる商品は論外。

ただし逆に言えば、保証期間内に良いサービスをしてくれ、かつ保証期間外でも長く使える商品なのであれば、それは良い買い物と言えるでしょう。ぼくだったら、その企業が出している他の商品にも目を通して、良さそうなものがあれば買います。

そういう意味で、ルーターを売っていた企業は、すべてが最悪でした。

まとめ

電化製品やIT製品を買うときに大事な点は、スペックや値段よりも、アフターサービスの充実さ何じゃないかと思うのです。

というのも、長期的に付き合っていくのであれば日々のメンテナンスは必須。だからこそ購入後のサービスが、その商品を長期的に使えるかの指標になります。

ぼくは今回の失敗を活かして、今後はアフターサービスに力を入れている商品の優先度をあげていきます。