星野リゾートから学ぶ、おもてなし。

星野リゾートの星野社長のインタビューをYouTubeで観た。チェンジメーカーズという企画で、星野社長が観光業界・星野リゾートの戦略、旅行の未来について、ざっくばらんに語っていた。

その中で、面白い話があった。それは”おもてなし”と”サービス”の違いについてだ。星野社長は、おもてなしとは何か、軽井沢の星野リゾートを例に説明している。星野リゾート・軽井沢は高級ホテルだ。一泊5万円程度の宿泊費がかかる。ところが、このホテルには”テレビがない”。このことを不満に思う顧客も多いが、星野リゾートとしては、確固たるメッセージがあるという。

それは、”TVがない時間を過ごす豊かさ”である。普段のあわただしい日々では味わえない時間を提供し、このことに満足する顧客も多いという。

”おもてなし”とは、”潜在的な顧客の欲求を発見すること”だという。星野社長は欧米系はサービス、つまり、顧客が要求しているものを要求しているように提供する点においては、世界一だという。顧客は顧客が求めているものをホテルに伝える。それに追従しようとすると、世界中どこでも同じサービスになる。だから、星野リゾートはその路線に行きたくないと話す。

おもてなしとサービスの違い、それは”欲しいものを見つける”のか”欲しがられることを与える”事の違いなのかもしれない。