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コロナ休業中。SNSで意識したいのはお客さまとのコミュニケーション。

こんにちは、ちひろです。
私は外資系ブランドの小売店でマネージャーをしています。

もうすぐ育休から復帰するんですが、新型コロナの影響で全店舗休業中。

店頭で接客ができない今、唯一繋がりが持てるのがSNSですよね。とても大切なツールだからこそ活かしたい!でもただ発信を強化すればいいのでしょうか?

今回は、お店が休業中のいまオンラインで何ができるのか?今までの使い方で大丈夫なの?考えや取り組みをまとめました。



今までのSNS発信は一方通行だった!?

弊社ではもともとブランドや各店舗ごとにSNS発信をしています。店舗のアカウントでは主に地域の顧客の方がフォローしてくれているので、発信することはブランド紹介や、新商品、再入荷アイテムのご紹介のような店舗情報が中心です。

これらを投稿してブランドの認知度UP、ご来店促進(集客)につなげていたわけです。

弊社はいわゆる「接客ありき」のお店づくり。お客さまのお話をうかがって、何か問題を解決したりより理想に近づけるようなプロダクトの提案をしています。

今まではお店でのSNS発信のゴールが「顧客(潜在顧客含む)の来店促進」なのでやってこれましたが、休業している今同じアプローチでいいのだろうか。

来店促進の代わりにオンライン通販のご案内をすることはできますが、そこにお店だからこそできること、「お店の価値」をプラスして、お客さまとのエンゲージメントを向上させたいと思いました。



そもそもお客さまはお店に何を期待しているのか?

今は当たり前のように何でもネットで購入できるようになって、商品を購入するだけならお店に足を運ぶ必要なんてなくなりました。

でも毎日たくさんのお客さまがご来店してくださるのは商品購入以外にも「ご来店という体験」に価値があるからですよね。

例えば、○○なお悩みにぴったりのアイテムを知れたり。スタッフと話すことで疑問が解消できたり。試着やデモンストレーションを通して商品を試すことができたり。中にはスタッフとの会話を楽しみに来てくださったり、そのものが癒しになると言ってくれる方もいます。

それらが合わさって「あー!いいお買い物した!」と商品を持ち帰る時の満たされた気持ちも、店頭でできる体験のひとつですよね。

SNSでは実際に商品を試していただくことも、お買い物で満たされたお客様をお見送りすることもできませんが「発信」だけでなく、お客さまの悩みやニーズにカスタマイズした提案やブランドを軸にした会話などの「コミュニケーション」を意識することで、少しでもお店の価値を提供することにつながるのではないでしょうか。



SNSでできるコミュニケーションでお客さまのおこもり生活をより豊かに

SNSの活用目的が変わると、今まで一方通行のSNS活用では使ってこなかった(インフルエンサーが使うイメージしかなかった)便利な機能がたくさんあります。

・インスタストーリーの質問
・インスタライブ
・通常の投稿のコメントのやりとり

特にインスタライブに関しては、知っているスタッフとリアルタイムでやりとりができる特別感もありますし(私自身、何気なくフォローしていたインフルエンサーの方のインスタライブをみて、リアルな人となりを感じて大ファンになっちゃった!という経験もあります)直接お話しているような店頭での対話に近い形でブランドやお店を身近に感じていただくのにとってもいいツールですよね。

私たちはお客さまのライフスタイルを扱っていることもあり、お客さまの疑問やニーズを受けてそれにお答えするようなコミュニケーションを増やすことで、おこもり中のお客さまの生活を豊かにするお手伝いができたら、、、オンラインという今までとは違うアプローチでエンゲージメントを築いていけたらと絶賛奮闘中です。



今回コロナによる店舗休業を経験して、お店の意義、オンライン通販との差別化、お店ベースでのSNSの活用について改めて考えることができました。
何を目的にSNSを運用するのか?しっかり道筋を立てて取り組みたいですね。

いつ営業再開できるのか?営業再開したらお客さまは戻ってきてくれるんだろうか?など不安はたくさんありますが、常に変化を客観的に捉えて柔軟に進化していきたいと思います。


最後まで読んでいただいてありがとうございました。




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0歳3歳の子どもがいるワーキングマザー。時短勤務で外資系ブランドのマネジメントをしています。5月復帰予定。ありたい自分でいるために今後のキャリアを模索中。アウトプットをしながら頭の中を整理していきます。
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