ゼロから分かるチャットボットの歴史・機能・事例
いま、チャットボットが大流行しています。
いわゆるAI(人工知能)技術の中で、最も早く実用段階に入ったインたーフェイスの１つということもあり、目にする機会も増え続けています。
では、その「チャットボット」とは、一体どういったものなのでしょうか。
チャットボットの歴史
・チャットボットの系譜
チャットボットとは、文字通り「チャット」と「ボット」をつなげた言葉です。
「チャット」というのは、ネット上で行う会話のこと。そして「ボット」とは、ロボットを略した言い方のことです。
つまりチャットボットは、自動で会話をするシステムのこと。それが技術の進化とともに、様々な場面で活用されるようになっています。
チャットボットの始まりは、1966年に生まれた「ELIZA（イライザ）」だと言われています。人間が入力する文章に対して、自動で相槌を打ったり、ある程度の要約をしたりするものでした。
その後、マイクロソフトがWindowsやOfficeといったソフトウェアにチャットボットを組み込みました。「カイル」という名前をつけられ、「困っていることはありませんか？」「質問はありませんか？」というメッセージとともに、イルカのキャラクターが表示されたのを覚えている人も多いでしょう。
このチャットボットは、質問の中に含まれたキーワードを抽出して、入力した人の知りたいことを推測するものでした。
そして、2011年にAppleのSiriが登場します。Siriは人間がiPhoneに話しかける形で、質問したことに回答するチャットボットです。これにより、一気に多くの人へチャットボットが知られるようになりました。
さらにAIの研究開発が進むに連れて、より進化したチャットボットが数多く生まれています。各社が相次いで発表したAIスピーカーも、チャットボットの1つです。
・チャットボットの機能
チャットボットは基本的に、「人の言ったことを認識する」技術と、「それに対する答えを探して提案する」技術の、2つによって成り立っています。
人の言ったことやキーボードで入力したことの意味を正しく認識するのは、長い研究の歴史でも、非常に難しい技術でした。それが近年、ディープラーニングと言われるAIに関する技術のおかげで、急激に精度が高まりました。
そして、人の質問を正しく理解できれば、膨大なデータの中から答えを探して提示するのは、コンピュータの得意分野です。この両技術の確立によって、チャットボットは一気に実用段階へと入りました。
今後期待されている活用場面
チャットボットは現在急速に普及が進んでいる分野で、たくさんの会社が開発競争に加わっています。
では、チャットボットは実際、どのような場面での活用が期待されているのでしょうか。
・チャットボットのメリット
チャットボットの一番のメリットは、人が操作しなくても自動で動いてくれる点です。
例えば、カスタマーセンターを思い浮かべてみましょう。
カスタマーセンターは、お客さんが電話やメールで質問してきたことに応える役割を持っています。それをチャットボットに任せることができれば、人がいなくても24時間365日、リアルタイムで答えることができます。
人が対応していると難しかった、「24時間いつでも返事をする体制の構築」や、「それに必要な人を集めて維持する人手」といった問題が、一挙に解決するのです。
また、インターネット上で買い物を楽しんでいる人が、商品についての疑問を感じたときに、電話をして問い合わせるのは心理的なハードルが高いです。その時点で買い物をあきらめてしまうケースが多いことも、問題となっています。
それがチャットボットならば、24時間いつでも対応でき、実際にサポート担当の人と話さなくてもよいという点で、問い合わせることへの心理的な障害が非常に低くなります。
心理的な抵抗感を解消することで、顧客が離脱することを防ぎ、関係を継続することができるのです。
・チャットボットの活用事例
現在すでに実用段階まで発達しているサービスのうち、チャットボットが活用されている分野にはどのようなものがあるのでしょうか。
【問い合わせサービス】
問い合わせに返答をするカスタマーサービスの分野が、世間で言われるチャットボットのイメージに最も近いものでしょう。
質問する側が、自分の知りたいことを検索する必要もなく、索引から関係のありそうなページを探す必要もなく、普段通り話をする感覚で質問をすれば、チャットボットが答えを返してくれます。
これまで電話を中心にしていたカスタマーセンターの一部を、チャットボットに置き換える企業も次々と現れてきています。
【音声入力サービス】
現在、チャットボットによる問い合わせサービスの多くは、キーボードで文字入力することを土台にしています。しかし、その次の段階として、音声による入力をベースとしたチャットボットが、増えてくると考えられています。
AppleのSiriや、最近大きな話題になっているスマートスピーカーが、それに当たるでしょう。
キーボードを使わなくて済むので、両手がふさがっていても活用することができます。また、キーボードの操作に慣れていないシニア層にも、使いやすいサービスだと言えますね。
【注文・予約サービス】
他にも様々な分野で、チャットボットは活用されるようになってきました。
これからすぐ実用段階に入るであろうと思われているものとして、注文・予約サービスがあります。
これは、インターネット上でWEBサイトを見て気に入った店舗があった場合に、店舗がインターネットに対応しておらず電話しか受け付けない、という不満を解消するものです。
つまり、インターネット上で文字入力された注文や予約希望を、チャットボットが代わりに店舗へ電話をして説明してくれるサービスです。
インターネット上での主な入力手段であるテキストを、現実の店舗での主なコミュニケーション手段となっている電話に変換するサービスは、今後も様々な場面で活用されるようになるはずです。
まとめ
チャットボットと言ってしまうと、Q&Aを自動でナビゲーションしてくれる機能のことかと思ってしまいます。
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文章を解析する技術だけでなく、音声を認識する技術や、さらには文字情報を理解して音声に変換し、
発信する技術など、チャットボット技術は次々と開発されているのです。
wevnalでは、さまざまな技術に合わせて、
現在主に3つのチャットボットサービスを展開しています。
「BOTCHAN AI」は人工知能搭載型チャットボットです。ユーザーとの会話から、そのユーザーに最適なコンテンツをレコメンドし、ユーザー体験を最大化します。
現在、WEB、Facebook Messenger、LINE@、ChatWorkの4つのプラットフォームに対応しております。
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