【キャンセルポリシー】サービス提供者として避けては通れないこと

最近、お一人のサービス提供を行うことをやめにしました。

つまり「ご予約はお受けしない」ということです。

丁寧に説明しお断りいたしました。

ボク自身はそこまで厳しいルールを持っていませんが、事情はどうあれ当日キャンセルや予約変更を重ねる人は「サービス提供」をしなくてもいいと考える派です。

【結論から】

当日キャンセルや予約変更が複数回あるひとは、サービス提供を行う必要はないと感じる。

お客様は神様ではない。お互いが信頼して関係を前向きに構築できる方にサービス提供をするべきだと思う。

サービス提供者など「一方が我慢」するような関係は長くは続かない。

美容師たちは、議論を重ねそのようなことが起きないように業界を上げて取り組んでもいい内容だと感じる。

【キャンセルや予約変更は、ほとんど同じ人】

当日キャンセルや予約変更、美容師をしていると必ずあることです。

お客様にも都合があるので、それは致し方ないことなのは十分理解していることを前提とします。

ボクが担当する人が、これを読んで誤解を招かないように前提を再度伝えます。

「お客様にも都合がある」ことは十分に理解しています。

そこを踏まえて話を進めると、予約変更やキャンセル、遅刻する人は「だいたい同じ人」だと共感いただけると思います。

つまり一回の変更やキャンセルではなく、複数回にわたる行為ということです。

そうなんですよねー、同じ人なんです。

電話で「ちょっと遅れます。」「予定ができたのでキャンセルします。」

全くどうでもいい個人的な感情を吐露すると「予定ができた？？サロンに来ることが『予定だろ！！』」と感情を吐き出しておきます。（すいません…）

【お客様は神様派の人へ】

このような議論をすると「お客様は神様」としてお客様を祀っている美容師が一定数存在します。

一言だけ言うなら「神様からお金とるなよ」と言うことです。

むしろ「お賽銭」として「お金を渡す」はずだと思います。

昔の演歌で「お客様は神様です」。そんなことを言ってしまったから、日本人1億人は当然、誰かのお客様です。みんな神様になってしまいました。日本1億、総神様です。

全く共感できません。

お互いを認め合う関係だからこそ成り立つ関係だと感じます。

【つまりルールを決める】

周りくどくなりましたがつまり何が言いたいかというと

「基準を決めてルールで運用する」ということです。

キャンセルや変更に関する取り決めを「キャンセルポリシー」と呼びますが、そこを明確に設定することです。

2000年に「消費者契約法」というものが施行されています。

消費者を守る法律です。消費者と業者は公平な取引環境でなければならないための、消費者を守るための法律です。

この法律などの兼ね合いで、サービス提供者は各々が勝手にキャンセルポリシーを決めることはできないことになっています。

明確で曖昧な内容にしないこと。

お客様がわかりやすく、パッと見でわかる場所に記載があること。

自然災害や、今回のコロナのような問題でキャンセルをせざるを得ない場合はキャンセル料がかからない。

これらのように公平で、安心できる内容が求められます。

当日キャンセルは3回まで。

無断キャンセルは、一発アウト、100％のキャンセル料の請求書を送る。

1度の予約を、複数回予約変更を繰り返す場合は予約を受けない。

内容は分かりませんが、あくまでも定量的なルールを作り、運用する。

このような施策が必要だと感じます。

【機会損失】

美容師の仕事は、限られた時間と稼働の中で「売上」を上げる仕事です。

美容師が具体的にハサミを動かして生産する仕事ですよね。

その2時間は、お客様との約束で取り決めた時間です。

数日前にキャンセルや変更は、別のお客様のご予約を受けることができますが、当日や直前キャンセルは、大きな機会損失です。

売上を上げる機会を失うワケですから、大きな損害です。

【まとめると】

会社やサロン、美容師同士でもっと議論するべき内容だと感じます。

なかなか美容師から言いにくいのは、ボク自身同じです。

しかし、機会損失に生じる損害は確かにあるとかんじます。

誤解を生まない明確な「キャンセルポリシー」を設定することが必要だと感じます。

本質的には、サービス提供者と信頼関係が構築できていれば「そもそも必要ない」もので最終的な防衛ラインだと思います。

まだまだ、ここの議論は美容師同士でなされていない部分だと感じます。

もう少し、活発な議論をしてもいいと思っています。

 

 みんなの日常のヒントになれば。

#美容師をちょっと良くするブログ

小学校入学の頃からなりたかった職業=美容師✄

高校生で美容業界に入り浸り。店長・スーパーバイザー・取締役を経て、美容業界を俯瞰して見ています🌈

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