#430 丁寧に伝えきる

言葉の奥行き

飲食業界で働いていると、日々のやり取りが意外と多くの重みを持っていることに気づきます。単に「いらっしゃいませ」と言うだけでも、それがどんな言い方で、どんなタイミングで伝わるかが、お客様の印象を大きく左右します。この「伝え方」というのは非常に奥深く、適当に言葉を選んでしまうと、思わぬ誤解を生むこともあるのです。

「言葉は道具だ」とよく言われますが、僕はその考えを少し超えて「言葉は出会いだ」と捉えています。お客様との会話や説明は、ただ情報を伝えるだけではなく、その場で何か新しいものを生み出す瞬間であるべきです。だからこそ、丁寧に伝えるということは、一方的ではなく、相手との関係を構築していく上で非常に大切なことだと感じています。
#丁寧につたえる

細やかさが生む安心感

飲食業では、メニューの説明ひとつでも、細やかさが求められます。例えば、アレルギーの確認や、特定の食材についてのお問い合わせなど、お客様が不安を抱えている瞬間に、僕たちの「伝え方」が試されます。この時、素早く的確な返答が重要なのはもちろんですが、もっと重要なのは、その情報が相手にどう届くかという点です。

「この料理にはナッツが含まれています」と一言で済ますこともできますが、より丁寧な伝え方としては「こちらの商品にはナッツが使われていますが、失礼ですがアレルギーをお持ちですか？」と一歩踏み込んで尋ねることで、お客様に安心感を提供することができます。この「ひと手間」を惜しまず、相手が求めている以上のものを伝えることができれば、それが信頼に繋がるのです。
#細やかさ

聞くことも丁寧さの一部

丁寧に伝えるという行為は、単にこちらから情報を提供するだけではなく、相手の反応やニーズを丁寧に「聞く」ことも含まれます。なぜなら、伝え方は一方通行ではなく、コミュニケーションは双方向であるべきだからです。僕たちは、お客様がどのような情報を必要としているのか、またどんな心配や疑問を持っているのかを敏感に感じ取る必要があります。これは、単なる会話の技術というよりも、相手を思いやる姿勢そのものと言えるでしょう。
#相手の気持ちを察する

「聞く」ことで生まれる信頼感

たとえば、お客様がメニューを見て悩んでいる場面を想像してください。そこで「こちらがおすすめです」とだけ一方的に伝えると、その言葉が的確かどうかは相手次第です。相手が他の料理に興味を持っている場合、「おすすめ」だと言われても、その情報があまり響かないかもしれません。ここで重要なのは、まずお客様がどんな選択肢を考えているのかを「聞く」ことです。

「何か気になる料理がありますか？」や「今日の気分はどんな感じですか？」といった質問を投げかけることで、お客様の好みや状況を引き出すことができます。この聞く行為によって、ただの情報提供ではなく、お客様に寄り添ったアドバイスをすることができるのです。お客様に選択の余裕を与えることで、信頼感も生まれ、「この店は自分に合った提案をしてくれる」と感じてもらえるはずです。
#アドバイス

聞くことで「丁寧さ」が完成する

伝えるという行為は、話すことだけではなく「聞く」ことで初めて丁寧さが完成します。お客様の反応を見て、その場の雰囲気を感じ取りながら、適切な情報を提供する。これが理想的なコミュニケーションの形です。もしお客様が不安な表情をしていたり、どこか曖昧な返事をしている場合、こちらの提案が十分に理解されていない可能性があります。そういった時は、一度立ち止まって「何か気になる点があればお聞きください」と、丁寧に相手の不安を解消していくことが重要です。

こうした聞く姿勢を持つことで、お客様は「自分のことをしっかり考えてくれている」と感じます。それが結果として、満足度の向上につながるのです。
#相手の不安を解消する

瞬間を共有するという考え方

僕が思うに、接客は「サービス」ではなく「瞬間を共有する」という考え方が根底にあります。お客様に情報を提供するだけでなく、その瞬間を共に過ごし、互いに影響を与える存在になるということ。だからこそ、言葉や振る舞いは丁寧であるべきなのです。

例えば、料理を提供する際の一言「お待たせしました」。これもただの決まり文句で済ませるのではなく、その瞬間の空気を感じ取りながら、お客様との距離感に合わせて伝えることで、特別な体験になります。飲食店の一つひとつのシーンを、お客様と一緒に作り上げていく。それが「丁寧に伝える」という行為の本質ではないかと思います。
#時間を共有する

持続可能な信頼関係

丁寧に伝えるということは、一瞬の行為では終わりません。それはお客様との長期的な信頼関係を築くための第一歩です。飲食業界に限らず、すべてのビジネスにおいて信頼は非常に重要な要素ですが、それを持続させるには、常に丁寧な対応を心がけることが求められます。

たとえば、初めてのお客様が次回も訪れるかどうかは、最初の接客でどれだけ丁寧に対応できたかにかかっています。丁寧さは一度きりではなく、何度も繰り返すことでその価値が高まり、結果としてお客様との絆が深まっていくのです。
#信頼関係

丁寧に伝えきるための余裕

丁寧さは「余裕」があってこそ発揮されるものです。僕たちが忙しい時ほど、お客様に対して適当に接してしまうことがあります。しかし、そこを乗り越えてこそプロフェッショナルだと思います。時間がないからこそ、丁寧に言葉を選び、相手に寄り添う余裕を持つことが大切です。

忙しい瞬間こそ、意識して「一呼吸おく」ことが重要です。その一瞬の冷静さが、丁寧な対応につながり、お客様に安心感を提供することができます。

このように「丁寧に伝えきる」ということは、接客業において欠かせないスキルです。そしてそれは、ただの技術ではなく、人との繋がりを大切にする心から生まれるものです。日々の業務の中で、丁寧さを忘れずに相手と向き合うことが、僕たちの仕事の質をさらに高めてくれると信じています。
#サービスの心得