#413 当たり前だけどニーズを探るには現場が一番だよね

飲食業界で働いていると、僕たちは常にお客様のニーズに応えなければならないというプレッシャーを感じます。メニュー作り、サービス改善、店舗の雰囲気づくり。どれも、お客様の期待を上回ることが求められる。でも、どうやってその「期待」を超えることができるのか？
その答えは、思いのほかシンプルなところにあるんです。
それは、実際に現場に立つこと。

「お客様が何を望んでいるのか」「どうすればもっと満足してもらえるのか」、これらは机上の計画やデータ分析では完全には見えてこないものです。もちろん、統計や市場調査も大事ですが、やはり一番信頼できるのは、現場で直接感じるお客様の反応やスタッフとの会話なんです。

僕が現場で立っていると、自然とお客様の表情や態度、スタッフの働きぶりが目に入ってきます。その一瞬一瞬が、これからのお店作りにとっての「ヒント」として貴重な存在です。どれだけテクノロジーが進化しても、現場での肌感覚に勝るものはないと、僕は思います。
#肌感覚を大事にしている

体感こそがデータ

僕が現場に立つとき、いつも感じるのは、お客様の表情やしぐさが何を求めているかを如実に物語っているということです。メニューに目を通す速度、料理が運ばれたときの反応、そして店を出るときの一言まで、すべてがデータです。これは、どんなアンケートや統計よりも正直で、即座に役立つ情報なんです。

例えば、ある新メニューを導入したときのこと。頭で考えたら、どう考えても絶対売れるはずと思っていた料理が、意外にも注文が少なかった。それに気づいた僕は、すぐに現場スタッフに意見を聞き、お客様の反応を調査しました。結局、メニューの説明が足りなかったり、見た目が期待以上ではなかったことが原因でした。その場でちょっとした改善を加えただけで、注文数が一気に増えたんです。
#現場でデータをとりまくる

現場に出て感じることの重要性

現場で体感したことは、実際の数字や結果に直結します。ある日、店の外で待っているお客様たちの会話を聞いてみたら、「ちょっと入りづらいね」という声がちらほら聞こえてきました。すぐに改善できるかは別として、こういった小さな声こそが、経営において大きなヒントになります。
現場でのこういった体験が、僕にとって最大の学びの場であり、また次のアクションにつながる糧になっています。
#会議室ではわからない

チームとの対話も現場から

お客様のニーズを知るには、現場で働くスタッフとの対話も欠かせません。僕は、スタッフが感じているお客様の反応や悩みを聞くことで、新しい施策を立てることがよくあります。例えば、スタッフから「最近、常連さんが少し減った気がする」という声を聞いたとき、その背景には何があるのかを一緒に考えました。小さな変化も、放っておくと後々大きな問題につながることがあるので、早めに手を打つことが大事です。

また、スタッフ同士のコミュニケーションが活発な現場は、雰囲気も良く、自然とお客様に対する接客にも表れます。これも、現場でしか得られない大事な「ニーズ」の一つです。
#スタッフ同士の関係性は店の雰囲気に出る

目で見て、耳で聞くことが重要

現場にいると、五感を使って情報を得ることができます。お客様の表情を見たり、会話を聞いたりすることで、何を求めているのかが見えてきます。これをデータとして活かすためには、日常的にアンテナを張っておくことが重要です。

「現場感覚」とは、僕が常に心掛けていることですが、これは決して特別な才能が必要なわけではありません。むしろ、誰もが現場に足を運び、少しずつ磨いていくことで養われる感覚です。
#現場感覚

現場から得られるものを活かすために

お客様の声や行動、スタッフからの意見など、現場で得た情報はそのままにしておいてはもったいないです。これらをどうやって経営やサービスに反映させるかが、ビジネスの成長に繋がります。

例えば、新たなプロモーションを考えるときも、現場で感じたことをベースにアイデアを出します。何をすればお客様がもっと喜んでくれるのか、どうすればスタッフが働きやすくなるのか。こういった現場からのフィードバックが、最終的にお店の「今後の指針」を決めるのです。
#現場での経験を経営に活かす

まとめ

僕たちが日々の営業のなかで、現場で学んだことこそが、未来を切り開く力を持っていると考えます。どんなに綿密な計画を立てても、現場でお客様やスタッフと触れ合わなければ、リアルなニーズを把握することはできません。そして、そのニーズを満たすための施策は、現場でこそ生まれるべきものだと思います。

お客様の表情や言葉、スタッフの意見。それらはすべて、僕たちのビジネスにとって無限の可能性を秘めています。それを拾い上げ、次のアクションに変えていく力が、僕たちの飲食店の未来を形作るのです。

また、現場で得た情報をすぐに活かすことができる環境作りも大切です。柔軟に現場の意見を取り入れ、改善を繰り返すことが、長期的な店舗運営の鍵となります。そして何より、お客様の声を直接聞き、スタッフと対話することが、僕にとっても日々のモチベーションになっています。現場でしか得られない「生の声」こそが、僕たちの力であり、武器です。

だからこそ、僕は現場に出ることを大切にしています。お客様の表情を見て、彼らが本当に何を求めているのかを感じ取る。そしてそのフィードバックを元に、お店の改善に取り組む。この繰り返しこそが、結果的にお店をより強固なものとし、未来を創る力になると信じています。

飲食業に限らず、現場に出ることの大切さを再認識し、ぜひ皆さんも自分の足で現場に立ってみてください。そこには、机上では得られない大きな学びが待っています。現場はいつでも、新しい可能性を秘めていますから。
#現場こそが未来を創る