一貫したメッセージ・体験とはWebに閉じるものでは無い -Awwwards Conference Tokyo感想-

KARTEを「マーケターのもの」というイメージから更に拡げるため。
エンドユーザーの体験価値を高めるため、同じ想いを持つ制作の方々にもKARTEを知って使ってもらいたい。

という想いの元、PLAIDはAwwwards Conference Tokyoへスポンサーシップさせていただき、1月23日24日の2日間参加してきた。

結論から言うと、KARTEはWeb制作を生業としてきた制作プロダクションにとって「関わるチャネルを拡げていくための足がかりに大いに貢献できる」ことを確信した。

誰のために、何のために作るのか

Web制作において、ユーザーの体験を考え制作をすることは、ここ十年余りで当たり前のように行われるようになっている。
そしてその体験とは表層的なビジュアルデザインのことではなく、そもそもの戦略や要件レベルから一貫した設計のもと作り上げるものである。
画面の情報設計やビジュアルデザインがどんなに綺麗に整理されていようが、全体の構造が設計されていなければ目的が達成されるとは限らない。
業界の教科書とも言うべき、J.J. Garrett 氏の著書「Elements of User Experience」にあるUXを構成する5つの段階がとても本質をついている。

サービスデザインであろうと、ブランディング・プロモーションサイトであろうと「誰のために、何のために」作るのかが重要である。

多くの制作プロダクションは「誰のために、何のために」を前提として捉え制作しているだろう。けれど、本当の意味でその前提を捉えているだろうか？戦略設計部分を理解せずに作っていたり、流行りというだけでデザインやインタラクションを作っていたり、何よりも、与えられた「Webサイト」という範囲での体験しか考えていなかったり、リリースされた後の本当にユーザーに触れるフェーズを踏まえ、経験し、コミュニケーションの改善を前提としたアウトプットをしているだろうか。
あくまでWebは一つのチャネルであり、ユーザーにとってはWebも含めた全てのタッチポイントがそのサービスから受ける体験である。そのWebの中でも誰にでも同じ、常に同じものを提供されている状態は本当にユーザーにとって正しい体験であるのか。

一貫した体験・メッセージを届ける

カンファレンスでは、Webサイトでの話であろうと、Web以外のチャネルの話であっても「一貫したメッセージを届ける」ことや「まずユーザー／ニーズを知る」こと、「何故から考える」こと、「自分たちがどうあるべきか」が大事だと言っていた（多分）。
事実、Awwwards Conference TokyoではWebサイトであってもSlackのチャンネルであっても当日の会場やノベルティ、セッションであっても我々が期待する最高の体験を一貫したメッセージとして提供してくれていたではないだろうか。

今現在多くのクリエイティブはトンマナこそブランドで統一されていても、そこでの体験は分断されている。特にデジタルの領域では最適化するためのテストが繰り返され結果としての数値が重要視されユーザーの体験は見えていない。そしてその数値をべースとした仮説の元、Webサイトの制作が行われ、そこに反映するクリエイティブは、ブランドやユーザーから導かれたものでもデザイナーのパーソナリティが反映されたものでもなく、ただニュートラルで均質なものになっていないだろうか。

それは商流上仕方のないことなのかもしれない。けれど「仕方がない」と諦め自らの仕事の領域に線を引いていないだろうか。

必ずしも全てのことに自ら手を動かして参加する必要はない。
重要なのは、線を引かずに他の段階や領域、チャネルへ興味を持ち、そこに関わることで自らが責任を持って実施する領域の「意味」を作り上げることにある。

本質的に議論と思考をするために

どこから関わる領域を拡げるべきか。
先ずは「クライアントのビジネスを知る」事から始めるのが入りやすい。ビジネスを知ったからこそ、担当するチャネル、その領域の意味が理解できる。次に一番大切な「ユーザーを知る」こと、そしてそのチャネルの意味を考え、全体の体験から「そこのあるべき体験を考える」そうして初めて自らの担当領域での議論と思考ができる。

KARTEの話

冒頭に書いた「関わるチャネルを拡げていくための足がかりに大いに貢献できる」という言葉。
ポジショントークのようにはなってしまうけれど、KARTEは顧客の体験を可視化し解像度をあげることができる、そして顧客目線から体験を作ることができる。

自分も数年前までは制作プロダクションでクライアントのWebサイトやスマホアプリを作っていた。当時クライアントのビジネスを理解するアクションはできても、なかなかユーザーを解像度高く知ることや、ユーザーに合わせた体験を設計することは難しかった。立ち上げに関わったサービスのローンチ後にグロースハックで継続してプロジェクトに絡んだ時でさえ、色々な制約のもと本当に届けたい体験を作れていたかは疑問が残る。

しかし、KARTEによって匿名ユーザーであってもセッション軸やページ単位ではなく、ユーザー軸で過去から今現在までの体験を可視化することができた。そして、そこから見えるニーズをもとにオフラインでの体験からオンラインでの体験まで一貫した体験を提供するべくクライアントと議論を重ね一緒にサービスを作り上げることができたと思っている。

一緒に世の中のあらゆる体験を魅力的にしよう

繰り返しになるが、Webはそのビジネスのなかのひとつのチャネルでしかない。その中での体験を考えることはもちろん大事だし否定されるものではないが、本来のビジネスに対しての顧客体験とは、チャネルを問わずあらゆるタッチポイントで一貫した体験を提供することにある。

Web制作プロダクションやそのクリエイターは、本来あるべき体験やその形を思い描いているのではないだろうか。しかし、状況としてそれが実現できず踏み込むこともできていないのではないか。
まずは、Webだけでも個々のユーザーにその時必要な体験を提供することを考える。そして徐々に他のチャネルへ拡げていき、特定の領域にこだわらずユーザーにとって最良の体験を、ビジネスの一貫したメッセージを届けて欲しい。

我々が提供するKARTEもまだ限定的な領域でしか顧客体験の最大化に貢献できてはいないが、KARTEを有効活用してくれる人々を拡げていくことで、ユーザーと一緒に世の中のあらゆる体験を魅力的にしていきたい。
制作プロダクションの方々も関わるチャネルを拡げていくための足がかりとしてKARTEを使ってもらいたいし、その領域でのクリエイティブのプロフェッショナルとしてオンラインやオフライン問わず一貫したメッセージを届けることで様々なカタチの笑顔を作る体験を作っていってもらいたい。

Awwwards Conference Tokyoのセッション内容や当日の様子については詳しく分かりやすくレポートしてくれている素晴らしい記事がたくさんあるので書かなかったが、CXプラットフォーム KARTEを提供するPLAIDとして何故スポンサーとして参加したのかが少しでも多くの方に伝わると嬉しい。

最後に。
今回カンファレンスへのスポンサー参加を始め様々な機会を与えてくれたSHIFTBRAINを始め事務局の皆様に感謝の意を申し上げます。ありがとうございました！

そして…。CXプラットフォーム KARTE にご興味を持ってくれた方は是非ご相談ください！
https://karte.io/