日立らくメンテ ビックドラム（BD-SX120）の返品の仕方
こんにちは、まりもです。
2回目の投稿からかなりネガティブな投稿になってしまったのですが、
困ってる人も多いと思うので、意を決して投稿します。
今回は約11か月前に購入したらくメンテで話題になっている日立ビックドラム（BD-SX120）を返品した時のノウハウをまとめました。
※本記事は購入後１～２年以内ににビックドラムで2回以上の修理を経験している方が対象です。
事の始まり
今回問題となっている商品は、日立の2022年発売のドラム式洗濯機です。
この洗濯機には他のメーカーにはないらくメンテという機能が搭載されており、他メーカーでは乾燥運転をするたびに乾燥フィルターにほこりがたまるため、毎度、乾燥フィルターの清掃が必要ですが、この洗濯機は乾燥フィルターの清掃を必要としないという触れ込みで販売していました。
らくメンテは当初、乾燥フィルターの清掃もしたくない僕のようなズボラ人間に大いに受け、瞬く間に画期的な機能として話題になりましたが、実際に使用してみると、なくしていたと広告していたフィルターは内部に隠しているだけ。
しかも、そのフィルター目詰まりしやすく、また、フィルターは内部に埋め込まれているため、半年に1回程度、目詰まりにより乾燥機能が低下し、その際には、なんとメーカー修理による清掃が必要となるトンデモ欠陥商品でした。
結論
日立のお客様センターは本件に対し、ぜんぜん役に立ちません。
日立のお客様センターに問い合わせるよりも、購入した店舗に問い合わせるほうが早いです。
最後に、お客様センターの役に立たなさをやり取りのメールの要約とともに公開します。
返品のゴールと根拠
今回、最終的なゴールとしていた要求は下記のいずれかの対応を約束していただくことでした。
案1. 購入費用の全額返金
案2. メーカ保証後の乾燥トラブルに関する修理の無償化の約束
案3. 案1の妥協案として、新洗濯機購入の返金分の値引き
ただし、この対応をしていただくにももちろん根拠が必要です。
その根拠となるのは、
「消費者契約法４条１項１号 不実告知に対する契約の取り消し権」
です。
具体的な条文は
第4条 消費者は、事業者が消費者契約の締結について勧誘をするに際し、当該消費者に対して次の各号に掲げる行為をしたことにより当該各号に定める誤認をし、それによって当該消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示をしたときは、これを取り消すことができる。
一 重要事項について事実と異なることを告げること。 当該告げられた内容が事実であるとの誤認
となっており、簡単に要約すると、
勧誘内容（CMや販売員の説明）と異なる
重要事実（購入の決め手となるポイント）が判明した場合に
発覚から1年以内の契約の取り消し権を認めるという法律です。
今回の事例を交えて交渉根拠を説明すると、
「今回購入したビックドラムは販売時に乾燥フィルターをなくしたと説明されていた。（勧誘内容）
ただし、実施に使用してみると乾燥フィルターは内部に埋め込み隠されていただけであり、さらに半年に一回程度目詰まりを起こし、修理が必要となる。（重要事項）
そのため、消費者契約法４条１項１号 不実告知に対する契約の取り消し権を認めることができると考えているため、洗濯機を返品したい。」
という言い方になります。
具体的な返品方法
具体的な交渉方法の案内をするにあたって、一つ気を付けていただきたいことがあります。
今回交渉相手としているのは、店舗の担当者の方です。何も悪いことはしていません。
日立が欠陥商品を作ったせいでトラブルに遭っているかわいそうな方です。
ですので、決して高圧的にならず、冷静に交渉をしていただければと思います。
1.販売店に返品したい旨を伝える。
個人的には家電量販店で購入したのであれば来店、ネット購入であれば電話で伝えたほうがいいかと思います。
僕は家電量販店で購入しており、来店で交渉したところ3時間ほどで話をまとめることができました。
この時、交渉のコツとして、伝える要求は
案1. 購入費用の全額返金
案2. メーカ保証後の乾燥トラブルに関する修理の無償化の約束
しか伝えてはいけません。
案3. 案1の妥協案として、新洗濯機購入の返金分の値引き
は切り札となりますので、とっておきましょう。
2.担当者を決裁権のある人に変えてもらう
僕もこの手順を必要としたのですが、最初に話しかける人が数十万単位の返品交渉の決裁権をもった人とも限りません。
そのため、決裁権のある人に対応を変わってもらう必要があります。
また、この時点ではまず間違いなく返品を断ってくると思います。
具体的な手順としては、
返品ができないといわれた場合には
「御社の規約上返品ができないということですか？」
「返品に関して決裁権がないので返品ができないのでしょうか？」
と聞きましょう。
「規約上返品ができない。」と言われたのであれば、法律は規約よりも上位にありますので、
「今回購入したビックドラムは販売時に乾燥フィルターをなくしたと説明されていた。ただし、実施に使用してみると乾燥フィルターは内部に埋め込み隠されていただけであり、さらに半年に一回程度目詰まりを起こし、修理が必要となる。そのため、消費者契約法４条１項１号 不実告知に対する契約の取り消し権を認めることができると考えているため、洗濯機を返品したい。」
と反論してください。
「決裁権がありません。」と言われたのであれば決裁権のある人を案内してもらいましょう。
３．交渉開始
決裁権のある人に担当が変わったら交渉の始まりです。
まずは話を聞きましょう。
多分、前の担当の人の話がうまく伝わっておらず断ってくると思います。
一通り話を聞いたらこちらの意見を聞いてもらう番です。
断られたら、再度
「すいませんが、少し話がずれています。今回購入したビックドラムは販売時に乾燥フィルターをなくしたと説明されていた。ただし、実施に使用してみると乾燥フィルターは内部に埋め込み隠されていただけであり、さらに半年に一回程度目詰まりを起こし、修理が必要となる。そのため、消費者契約法４条１項１号 不実告知に対する契約の取り消し権を認めることができると考えているため、洗濯機を返品したい。」
と伝えましょう。
ただこの状況でも、返金はかなり難しいといわれるかもしれません。
その場合には何が難しいのか聞いたうえで、
案3. 案1の妥協案として、新洗濯機購入の返金分の値引き
の譲歩を見せてください。
そしたら、ゴール直前です。あとは販売員の方がメーカーと話をまとめていただけると思いますので、待ちましょう。
また、残念ながら、ここまで譲歩しても対応いただけない場合はかなり望みが薄いです。そういった方は次のステップとしては裁判にならざる負えないと思います。
終わりに
いかがだったでしょうか？
この記事をご覧になっていただいている方は、かなり困っている方かと思いますので、参考になりましたら幸いです。
また、同時に新機種の選択も困っているかと思いますので、そういった方にはPanasonicの洗濯機をお勧めしたいです。
理由としては、新洗濯機には値引きが心情的に聞きづらいと思います。
その点Panasonicはメーカー指定価格であり、どこの販売店でも値引きはなく値段は同一ですので、お勧めできると思います。
付録：日立お客様センターの回答
※著作権保護のため、かなりぼかしてます。
最初の問い合わせ
2023/7に購入した御社のドラム式洗濯機（BD-SX120HL）にてたびたび乾燥フィルターつまりが発生し修理が必要になる問題があります。
この問題に対し、下記の点に対する御社のご見解をお伺いできますでしょうか？
現在この問題は御社でご認識はありますか？また、現状とられている対応策などがあれば教えてください。
1に関連した質問です。2023年xx月にこの問題に対する修理をお願いしましたが2024/x月時点で再発しています。新たに講じられた対策などはありますか？
当時のCMでは乾燥フィルターをあたかもなくしたため、掃除が必要ない印象を受けます。しかし、実際には乾燥フィルターは内部に存在し、清掃するには修理が必要とCMとは大変異なる状況です。
消費者をだます悪質な広告とも受け取ることができますが、どういった点において、この実際にはフィルターが存在し、清掃のためには修理が必要という事実を当時のCMから読み取れるのか教えてください。3に関連して、読み取れないのであれば詐欺や景品表示法に違反するかと思います。法的な観点で問題がないのか御社の見解を教えてください。
今後の対応策として、十分な対応策だとられないのであれば、こちら側としては返品もしくは同様の問題に対する修理は保証期間外でも無料にする対応を望みます。御社が提案可能な解決策を教えてください。
回答１回目
知ってます。対策済みです。
2023年xx月時点からからさらに設計変更をしています。（別に電話で回答を受領）
誤解してしまう表現かもしれませんでした。
確認済みです。問題ありません。
回答なし。
返信１回目
先日いただいた回答について疑問点がありますので、再度記載させていただきます。
現在この問題は御社でご認識はありますか？また、現状とられている対応策などがあれば教えてください。
＞御社内で問題に対する認識があり、対策を取られていることを理解いたしました。1に関連した質問です。2023年xx月にこの問題に対する修理をお願いしましたが2024/x時点で再発しています。新たに講じられた対策などはありますか？
＞先日のお電話でご回答いただきましたが、2023年12月時点のフィルターからさらに設計変更をしたと理解いたしました。当時のCMでは乾燥フィルターをあたかもなくしたため、掃除が必要ない印象を受けます。しかし、実際には乾燥フィルターは内部に存在し、清掃するには修理が必要とCMとは大変異なる状況です。 消費者をだます悪質な広告とも受け取ることができますが、どういった点において、この実際にはフィルターが存在し、清掃のためには修理が必要という事実を当時のCMから読み取れるのか教えてください。
＞誤解の可能性がある（引用部のため加工）ではなく、誤解しか生まない表現が正しいかと思います。当時放送されていたＣＭを見て内部にフィルターが隠れていると読み解けた方は皆無ではないでしょうか？3に関連して、読み取れないのであれば詐欺や景品表示法に違反するかと思います。法的な観点で問題がないのか御社の見解を教えてください。
＞法的な観点が問題ないと確認された時点はいつでしょうか？確かにフィルター関連での問題がなければわかりやすく良いＣＭかと思いますが、現状フィルターの設計によって故障が多発している以上、法的な観点での問題はあるかと考えます。ないのであれば、どういった要件を満たさずに法律的な問題がないのか見解をいただけますでしょうか？今後の対応策として、十分な対応策だとられないのであれば、こちら側としては返品もしくは同様の問題に対する修理は保証期間外でも無料にする対応を望みます。御社が提案可能な解決策を教えてください。
＞こちらについては御社内で現在検討いただいているという理解です。新規での質問となります。お電話で2023年xx月時点のフィルターからさらに対策を講じられたと教えていただきましたが、本件商品は2022年9月発売の商品であるため、現在ではすでに一年間のメーカー保証が切れている方もいるかと思います。私の理解では2023年xx月時点のフィルターでは対策に不足があったためさらにフィルターの設計変更をしたという理解ですが、すでにメーカ保証が切れている方かつ設計変更前のフィルターを利用している方に対して無償交換などの対策はされていますでしょうか？
御社の対策不足が根本的な原因であると考えますので、無償交換がないのは筋が通らないと考えております。関連する情報をいただけますでしょうか？
回答２回目
前回に引き続き、論点のずれた回答。
3. 論点がずれており、有効な回答ではない
4. 論点がずれており、有効な回答ではない
5. 今後は乾燥不良発生しないと思うので様子見て
6. ほかのお客様の対応情報は伝えられません。
返信２回目（ずれた回答のため再度問い合わせ）
1,2,については納得しておりますのでこれ以上の回答は必要ありません。
3.私は当時放送されていたCMでフィルターが隠されていると認識していた方は、皆無だと考えています。御社の認識も同一ですか？Yes,Noでお答えください。
Noであるのであれば具体的にCMのどの部分から読み取れるのか教えてください。
4.最初に関連部署に法的な観点がないとご回答いただいておりますが、そちらの確認時期と直近での確認実績がなければ再度確認していただけますでしょうか？
確認する内容と確認していただきたい理由についてはメールを見返していただくようお願いいたします。
5.本質問の回答をいただいておりません。
なお、担当者の方にお電話で個別にお伝えしましたが、今回この質問をしている意図として、
前回(2023年12月)の修理でもフィルターの交換後、フィルター詰まりはこれ以上発生しないと説明をいただいております。
したがって、返信にあります「乾燥不良怒らないと思うから様子見て。（引用部のため加工）」という説明では納得できません。
また、本当に今後の乾燥不良の不具合はないのであれば「今後の乾燥不良の不具合はありえないです。」と言い切るべきではないでしょうか。
いずれにしろ、保証期間後の乾燥不良が発生した場合、有償の修理になるのはとても納得できませんので、
・納得できる説明
・今後における修理無償化の約束
・本商品の返金
のいずれかのご対応をいただきたいと考えております。
6.「ほかのお客様の対応例は秘密（引用部のため加工）」とありますが、私が質問しているのは個別ではなく御社の修理に対するマニュアルまたは姿勢についてです。
コールセンターに電話すればわかることかと存じますので、
「現在、2023年12月時点のフィルターを使用し、メーカー保証がない方が乾燥不具合の修理した場合に、有償になる可能性はあるのか？」
という点にYes,Noでお答えください。
その他：返信のメールに「偶発的に不具合」とありますが、本件不具合はフィルターの設計不良によるものであるため、必然的なものであると考えています。
御社の見解も同一でしょうか？違うのであれば、偶発的に発生するフィルターの設計不良以外の原因についてご説明いただくようお願いいたします。
ここまで送り、役に立たなさそうなので販売店に駆け込み無事解決
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