社内インタビューでやらかした！2つの失敗
こんにちは、UXDCのうにょです。
蒸し暑い日が続いていますね。
子供の送り迎えだけでも汗だくになる毎日ですが、今回はインタビュー中にかいた冷や汗エピソードをお届けします。
今回の内容が、業務システムのユーザーインタビューに取り組まれている方や、社内でインタビュー相手を探される方にすこしでも参考になれば嬉しいです。
歴史の長い自社製品のUX改善プロジェクトに参加
私たちの会社には、20年以上開発を続けている業務パッケージがあります。
累計で1,000社以上の上場企業に導入され、多いところでは1社で数百人規模のユーザーがいる基幹システムになります。
毎年UXの改善に取り組んでいますが、多様なユーザーがいる中で今年はビギナーユーザーに焦点をあてて活動をしてきました。
専門家が日々使うものなので、次第に使い方に慣れてしまうのですが、ビギナーにとっては、学習コストが一定必要で、コンペの際にその辺りを気にされるクライアントもいらっしゃいます。
そんな背景もあり、ビギナーユーザーが製品を使い始めた時につまづいたところを明らかにしたいと考えインタビューを計画しました。
クライアントの方々にもインタビューの協力をいただきましたが、n数を増やすために社内でも対象者を探すことにしました。
しかし、その過程で想定の甘さから思わぬ事態に直面することに。。
この経験から得た教訓を、具体的な失敗例を交えて紹介します！
社内でインタビュー相手を見つける時の2つの失敗
1. もう記憶にないですねw
インタビューでは誰に話を聞くのかが重要です。
当たり前のことですよね。
しかし、ついついインタビューの内容に意識が集中してしまい、誰に聞くのかについて十分なケアができていませんでした。
今回は、中途採用の方や新卒の方をビギナー相当と考え社内で声掛けしました。しかし、中途の方では実は以前の職場でその製品を使っていたり、新卒の方では操作は一部を習得するだけで以降は開発に従事しているため、あまり操作していないという方もいました。
使い始めた時につまづいたところをインタビューで明らかにしたいと考えていましたが、それをインタビューの中で思い出してもらうのは難しく。
「もう記憶にないですねw」って苦笑いになる場面も。。
調査会社等にリクルーティングをお願いすると、スクリーニングのプロセスが自ずと組み込まれているかと思います。
一方で、社内（自力で協力者を探す場合）では、それをしっかり予定に組み込まないといけません。
何を聞きたいかを考えつつ、聞く相手の選び方についても十分検討しておくべきでした。
2. スケジュールが遅延していく！
社内だと依頼のステップや日程調整の手間が少ないため、早くインタビューに進めるだろうと考えスケジュールを組んでいました。
しかし、年度末の繁忙期と重なり、みなさんお忙しい状況でした。社内の依頼であるがゆえに、顧客対応業務が優先されることが多く、直前のリスケジュールも頻発。
その結果、インタビュー完了までに想定の倍の時間がかかったり、リスケが続いた方は結局インタビューできないままで分析に入らなくてなならない状況になってしまいました。
この経験から、社内だからこそ計画にはゆとりを持つべきだと痛感しました。
嫌な汗の量を減らすための対策
幸い数名を除き、概ね想定していた方にインタビューができ、価値ある分析ができましたが、毎回出たとこ勝負では冷や汗ものです。。
インタビュー後に他のUXDCメンバーからのフィードバックをもらって、考えた対策がこちら。
候補者にインタビューの趣旨を直接連絡し、1週間前を目処に質問内容を投げておく👍
声かけた手前、じゃあいいです〜っていうのも少し気が引けてしまいますが、 趣旨に見合わないと判断された場合、自ら辞退いただけることも多い。
インタビューに進む場合でも、文面のニュアンスからこちらも準備が可能で、回答を基に質問内容を調整したり、深掘りポイントを想定しておく。 対象者と準備していた質問がずれた場合でも、これだけは把握しようと狙いを再設定しておくことも可能。
候補者・インタビュー対象者の数は多めに設定し、スケジュールはゆとりを持って👍
多めに声掛けをしていれば数名実施に至らなくても価値ある分析ができます。 数とスケジュールにはゆとりをもって。
手間や事前の段取りも必要になりますが、聞く相手の選び方やインタビュー前の準備として今後取り組んでいきたいと思います！
以上、社内でユーザーに近い人を見つける際の2つの失敗とその振り返りでした〜。
業務システムのインタビューについて興味のある方は、ぜひこちらの記事もお読みください！
それではみなさま、夏の体調管理にはお気をつけてお過ごしくださいませ！
written by うにょ
営業からデザイナーに転身。作って終わりではなく、使ってもらえるものをデザインしていきたいと思っています。
趣味：堆肥作りから始める家庭菜園
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