初作成カスタマージャーニーの反省点と振り返り

※このブログは以前書いていた「はてなブログ」より転載しています。

先日初めてカスタマージャーニーを作成しました。
元々、ペルソナという概念は社内に浸透していましたが、カスタマージャーニーの作成は初めてです。カスターマージャーニーにおいても現状型や理想型と、タイプが異なりますが今回作成したのは現状型。 
 作成における振り返りを行いたいと思います。

実施事項
 
ペルソナ作成後に現状型のカスタマージャーニー作成。

Mtgは1時間で設定。同僚と2人で作成。
準備物はホワイトボードと、付箋、ペン。
進め方は付箋にブレスト形式で、書き出し、グルーピング。
「行動」「思考」「感情」「課題の抽出」「コンテンツ」まで作成しようとしたものの、時間が足りなくなりました。
「行動」「思考」「感情」までしか、出来ず、「課題の抽出」は次回に持越し。
 
進めるにあたって良かった事
 
・ペルソナの認識が事前に擦り合っている
・カスタマージャーニーそのものの理解についてもお互い出来ている
・積極的な意見交換が出来た
 
概ね、事前の準備はよく出来ていたと思います。
お互いにカスタマージャーニーを作るのは初めてでしたが、意見自体は積極的に出せていました。
 
反省点
 
・1時間では時間が足りなかった
・途中でペルソナではなく自分の意見、考えが出てしまった
 
全部1時間で終わらせようとした部分については、さすがに無理がありました。少なく見積もったとしても、2時間はかかりますね(人によるかもしれませんが)。

「ペルソナ」が何を考えるか、ではなく自分の意見が時折出てしまった瞬間が何度かありました。
一緒に薦める同僚が比較的、ペルソナに近い年代だった(パーソナリティは一部異なる)ため起きた現象かもしれません。
自分も無意識の内に自分の意見を言っていた時があり、ここは意識しないとなー、と思います。
 
 
改善点
・ペルソナを作成中は見えるところに貼っておく
・カスタマージャーニー作成は2時間で設定
 
時間という物理的な制約とペルソナをディスプレイに映すなどの工夫を行って行こうと思います。

ペルソナはいくら「意識している」といえ、夢中になるにつれ、頭から抜け落ちます。物理的に見えるところに貼っておくことで、改善出来るかもな、と思っています。
常に自分の視点ではなく、「ペルソナ」ならどうするか、を意識して作成に努めます。