顧客体験に合わせた導線設計

こんにちは。TUMUGUです。

今回は「顧客体験に合わせた導線設計」についてお話ししていきます。

顧客体験とは？


Act.7 で顧客体験についてお話ししましたが、ここでおさらいをしておきましょう。


顧客体験とは、「お客様が商品と出会ってから商品を使うまでの過程」を指します。


この顧客体験を通じて、お客様はブランドの思いを感じ取り、共感し、商品やサービスに惹かれていくのです。

さて、今回はこの顧客体験をもとに「実際にお客様が商品に出会って購入し、使うまでの過程を具体的に描き出す」という作業を行います。


言い換えると、「どのようにお客様と商品を出会わせ、魅力を伝え、購入に至らせるか、具体的な戦略を練る」作業です。

そのために今回は
①カスタマージャーニーマップ
②サービスブループリント
の2種類を作成してみましょう。


複雑化する購買行動

そもそもなぜこの二つを作る必要があるのでしょうか？



現代の消費者はテレビ、インターネット、新聞、雑誌など非常に多くのチャンネルを持っています。


しかもそれらを縦断したり往復したりしながら買い物を行っており、消費者の購買行動がどんどん複雑化する一方です。



そんな状況のなか、ターゲットペルソナの行動や感情を分析しマップに起こすことは、その時々に効率的かつ効果的な対応策を考え、適切なタイミングで伝えたい情報を伝えることにつながります。



どんどん変化していく現代社会では、顧客の複雑な行動や感情を把握することが大変重要なのです。

カスタマージャーニーマップとは？

①カスタマージャーニーマップ


カスタマージャーニーマップとは、
「ターゲットペルソナの行動・感情を時系列で見える化したもの」です。


お客様の行動・感情の変化を俯瞰したり、お客様とのタッチポイントを洗い出したりするのに使います。



作成するときはいろいろ考え込んでしまわず、とにかく一度作ってみましょう。

そして後からどんどんブラッシュアップを加えましょう。


このブラッシュアップ作業で、自分たちが理解できていない顧客の行動・感情変化や弱いタッチポイントなどを知ることができます。

サービスブループリントとは？



②サービスブループリント


カスタマージャーニーが「顧客の行動・感情」をマップ化したものであるのに対し、サービスブループリントは「顧客の行動・感情」＋「サービス提供側の行動」も示したものです。



カスタマージャーニーによって洗い出された顧客とのタッチポイントや課題に、サービス提供側がどう対応するかを見える化します。


それぞれの課題に対しどう対応していくのか、具体的な戦略を練っていきます。


カスタマージャーニーマップよりもより具体的・詳細に、行動や感情変化を書くと作りやすいです。

カスタマージャーニーマップとサービスブループリントについて、
次回以降もう少し詳細にお話ししていきます。


-------------------

浜松を拠点に、ブランディングや事業戦略サポートを行っている会社です。
お問い合わせやご質問等お気軽にどうぞ。