社内コミュニケーションを強化しよう

　通販では広告や顧客対応といった外部への取り組みが注目されますが、成功している会社を見ていると、それを支える社内のコミュニケーションを大切にしています。例えば、コールセンターのオペレーターとお客様とのコミュニケーションは非常に重要なテーマですが、それを支えるためには徹底した社内コミュニケーションが必要となります。

　企画部署は過去の経験と仮説から、新商品の開発やＤＭの製作＆発送を行いますが、その狙いや目的をオペレーターが認識していないと、お客様からの問い合わせへの回答にギャップが生じることになります。一方で、お客様との接点であるオペレーターからお客様の声や質問などが企画部署に正確に伝わらないと、お客様不在の販売を続けてしまうことになります。

　コールセンター機能を外注に出している会社の場合、物理的に距離が離れていることから、コミュニケーションが疎かになりやすいので要注意です。ただ、コールセンターを外注に出している会社でも、外注先とのコミュニケーションをしっかり取っている会社は売上アップに成功しています。中には、毎週１回経営者自らコールセンターを訪問し、現場のオペレーターとのコミュニケーションを取っている方もいるほどです。外注と言ってもお客様はその会社の社員だと思って接するので、社内と同様にコミュニケーションは疎かにできません。

　また、社内にコールセンターがある会社であれば、企画部署と一体化しているのが理想的です。なるべく席も近くして、物理的な距離も短くするのがポイントです。

　社内コミュニケーションが上手な会社が具体的に取り組んでいることとしては、毎日の朝礼、クレドや経営計画書などで会社の考え方を明文化、社員同士のメールや電話に頼らないフェイストゥフェイスで打ち合わせをする習慣、情報を共有化するための社内の貼り紙、部署を超えたサークル活動などがあります。私が知っている事例では、社内コミュニケーションを図るために、パソコン使用禁止時間を作っている会社もありますし、各社、様々な工夫をしながら社員全員が参加できるような取り組みを実施しています。

　従業員を一人前の大人として扱い、その自主性を大切にしている会社では、皆、伸び伸びと楽しそうに働いており、自然とお客様とのコミュニケーションも円滑に取れるようになります。お客様とのコミュニケーションも重要ですが、まずは社内でのコミュニケーションを強化してみてはいかがでしょうか？

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