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会話の「齟齬」を解決するために、どんな言葉使いや気持ちでいたらいい?

「齟齬がありました。」

こんな言葉を至るところで耳にする。自分もたくさん言う。仕事で打ち合わせなんかしていたら、齟齬はつきもの。だけど、私たちはこの齟齬というやつがいったい何かを解き明かし、どうにかするために足掻く。アタリマエで避けようがないそいつと、今なりに向き合っていく必要がある。

思い通りにならない主観

どれだけ真剣に考えても、相手がいる以上、齟齬って起こりうる。齟齬が出たとき、心の中でどんな思考が働くか。たとえば、

・間違っていないことがうまく通じない
・話せば分かるのに仕事上うまくいかない
・同じことを言ってるはずなのに仲違いしてしまう
・自分は良いと思うのに否定された

※これは「齟齬」や「勘違い」を表す条件でTwitterから抽出し、単純化したつぶやきです。サンプルと言うには恣意的でテキトーです。

つぶやきをよく眺めてみると、

間違っていないことがうまく通じない
話せば分かるのに仕事上うまくいかない
・同じことを言ってるはずなのに仲違いしてしまう
自分は良いと思うのに否定された

太字部分は主観的で、話者の思い込みが入っているように見える。こんな思い込みを強く追求されることもあるかもしれないが、これはこれで主観。相手がいるから、違和感や疑問を持てる。まず、この違いを認めるところから始めたい。

見えるところも、見えないところも違う

人は「ことば」等を介して会話するけど、その言葉でわかりあえたり、わかったフリをしたりする。目に見える言葉や行動は同じようでいて、たぶん違う。より見えづらい部分、人が持っている知識やスキル、行動特性、生まれ持った資質など、水面下から私たちが無意識に選び取っている。

則ち、同じようで、見える部分も見えない部分も違う。よく私たちは上のほうで「ことば選び」「ことば探し」に終始して、配下にある他者の視点(らしさ、価値観)を見失いがちになる。相手の言葉が違えば、そう言っている理由も違う。人は違うという前提に立ちたい。

違う相手の思うことを深く聴いたり、自分が知りたいことも相手に分かる「ことば」に変えたり、もう1段階こころに踏み込んで聞くことで、他者の視点を掴み、会話がうまくいくかもしれない。

お互いの思い込みや取り違いをなくすため

相手の視点や何を求めているかを確かめて、思い込みや取り違いから齟齬をなくしたい。身近な会話のなかで、どんな「ことば」「メッセージ」が有効か、いろんな書籍からかいつまんで自分がいいと思ったポイントを挙げてみたい。

1.一般化しない

実体験や肌感覚から思ったことを言っても、相手の価値観とは噛み合わない。

「自分は 〜 だと思う。」

など、主述を明確に添えることで、メッセージの視点と目的を明確にしたい。

2.条件付け・憶測する

強気な相手に、意見を伝えるのは難しいかもしれない。そんなとき、

「もし 〜 ならこう思う。」
「〜 さんなら 〜 な理由で難しいかも。」

など、条件付けしたり憶測することで、穏やかな自己主張ができる。差し障りなく、相手も意見しやすいかもしれない。言いっぱなしはやめて、対話の土壌をつくりたい。

3.相手に興味を持つ

会話のリードは話し手より聞き手が担うと言われている。

「あなたは 〜 についてどう思う?」
「〜 さんだったらどうする?」

など、ここでも主語を置いて、相手の主観としての考えをうまく引き出したい。頷きや前傾姿勢、待つこと、オウム返しも有効になる。

4.フォーカスする

とはいえ、相手の心中を掴むのはなかなか難しい。

「特に」
「気になるのは」
「それって」

といった文脈に沿った前置を添えることで、相手の心理を深ぼりしてたい。知らない視点が見えるかもしれない。

5.映像化・定量化・共通言語化

「ことば」は曖昧な記号で、人によって捉え方が異なる。これは会話で相手との齟齬を生む原因にもなりがち。

「どんなことするの?」
「何人ぐらいでするの?」「何時間かかるの?」

など、「ことば」から目に見える映像にしたり、具体的な数を知る(定量化)、特定のキーワードなど共通言語をもつことで、相手との齟齬をなくしたい。

6.確たる情報を残す

そして、お互いに考えたことや決めたことを、情報として残すことはやっぱり重要。これは言うまでもない。今回はその前に必要な「ことば」にフォーカスして書いたものの、エビデンスや何が正かを認識として共有する必要は、当然ある。

さらに大切なのは「誰かの異なる視点」を受け容れようとする気持ち

あえて、気持ちと書きました。そしてここから文体を変えます。変えたくなった。ここで言いたいのは、個人の考えを「視点」にして、会話を作るためのちょっとした取り組みです。

(特に理詰めな人に)考える人にとって、行動に気持ちも何もありません。行動は行動です。しかし行動から、つまり言葉づかいや態度から変え、自己と他者の「異なる視点」を見つけたとき、結果どんな人でも相手を知り、受容したい気持ちになる。考える人には、そう伝えたいと思いました。この心理、なんとなくイメージできますか?

個人の考えだけでは、いつまで経っても理屈から抜け出せず、会話なのに、何が優勢か、何が正しいか、一方的にぶつけ続けることになります。だれも、そんなことで疲弊したくありません。

「異なる視点」は、考える人ほど楽しく、大切に思えるような気もします。また大事なこととして、「異なる視点」を持つことで、自分も相手も尊重できます。

* * *

明日から、ちょっとした会話の端々を変えて、他者とつながってみよう。きっとうまくはいかないから、なおのこと自戒を込めて。

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スタートアップのUI・UXデザイナー/HCD専門家、日常ズボラーのIT土方です。感じたこととその反証を、雑なコラムやエッセイとして書き留めてます。主成分は表現と認知心理/メンタルヘルスケア/要求工学/IA/言葉。何か触れるところあったなら嬉しいです。