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コミュマネ2人にインタビューして考えた、コミュニティマネジメントで大事な7つのこと

ぼくのインターン先であるcotreeは、カウンセリングを受けたい人とカウンセラーをマッチングする、オンラインカウンセリングの会社です。

cotreeには、登録カウンセラーが100人弱程度おり、slackでコミュニティを作っています。(コミュニティという言葉の定義は一旦置いとく)

そんなコミュニティのマネジメント(マネジメントという言葉の定義も一旦置いとく)、例えばカウンセラーさんに必要な情報を届けたり、勉強会や懇親会などのイベントを企画したり、というテーマをぼくが持っているのですが、なんかうまくいかないな〜というモヤモヤした気持ちがずっとありました。

ウンウン唸っているときふと、「内定先のツクルバには仕事でがっつりコミュニティマネージャー(以下、コミュマネ。噛みそうになりますね。)をやってる人がいるじゃん!相談させてもらおう!」と思い立ち、社内のコミュマネ2人にモーニング&ランチがてらインタビューさせてもらった記録をまとめたのが、このnoteです。

お二人から聞いた話を、ペーペーのぼくがなんとか咀嚼して整理したものですので、体系だっておらず、雑なところ、詰めきれていないところ多々あるかと思います。気づいた方はぜひぜひ、コメントやご意見くださると嬉しいです!

インタビューさせてもらったお二人の紹介

今回インタビューさせてもらったのは、ツクルバが運営しているco-baというコワーキングスペースでコミュニティマネージャーをしている、このお二人。

まずはco-ba jinnanのコミュマネ、わださやさん。元地方局のアナウンサーという、ちょっと変わった経歴の持ち主です。楽しくて優しい、素敵な方です。(語彙力)

続いて、co-ba shibuyaのコミュマネ、グミさん。最近はaircatalogという商品体験プラットフォームサービスのCSもやっているそう。明るくて素直な、素敵な方です。(語彙力)

グミさんはnoteもやっています。ぜひ見てね。

はじめに:言葉の定義について

このnoteはコミュニティマネジメントについてのnoteですが、そもそもコミュニティとかコミュニティマネジメントってなんぞや…?という話がありますよね。

実際、コミュニティという言葉で想起されるものが違うよ、というnoteをちょうどこの前グミさんが書いていました。

また、コミュニティマネジメントという言葉に対しても、マネジメントという言葉が「管理」を連想させるからか、抵抗を感じる人もいるそう。あんまり明確な定義は定まっていない肌感覚です。

その辺の話は、Wasei salonはじめいろんなコミュニティでコミュマネをやっている長田さんのマガジンが参考になるかもしれません。

ただ、このnoteはコミュニティの言葉の定義を探ることが主旨ではないので、ここでは一旦

「コミュニティ」=人の集まり。集まることに目的はあんまりない。(チームや組織とは違う)
「コミュニティマネジメント」=コミュニティメンバーとは少し役割が異なる人(=コミュマネ)がコミュニティをいい感じにすること。(いい感じの定義はコミュニティによって違う)

くらいのイメージを持ってもらえれば大丈夫な気がします…!雑すぎて怒られそうなので先に謝っておきます。すみません。

特にコミュニティについては、cotreeがやっているカウンセラーコミュニティや、co-baでやっているコワーキングスペースにおけるコミュニティを具体的に想定した内容になっているかと思います。

さて、それではここからようやくメインディッシュ。コミュマネ二人と話した内容について、7つの観点からまとめていきます。図で表すとこんな感じ。

無題のプレゼンテーション (3)

①入り口の設計

コミュニティの入り口をどう設計するか、みたいな話は最近いろんな場所で聞くようになりました。

入り口の部分で特に大事なのは、コミュニティのスタンスを正直に伝えること。

「今このコミュニティはこういう状況で、ここ悩んでいるんですけど、そこを一緒にやっていきたいんです。」

そんな一緒にコミュニティを作り上げたいという意思を、課題とともに素直に伝えることで、より適切なマッチングをすることができます。

②入ったばかりのメンバーへの関わり(オンボーディング)

そして、いざコミュニティに入ってすぐの期間が、とても大切なんだそう。最初が一番コミュニティへの期待値もモチベーションも高いので、特に入って1ヶ月が肝心です。

最初に意識してやるべきなのは、例えばこんなこと。

・役割を与えること
・最初にニーズを聞き取って人と繋げること
・ニーズに沿うアクションをやっちゃうこと

ただ、新しいメンバーが入ってくる度にコミュマネがこういったアクションを全部やっていくのは大変だし、「コミュマネがいないと」みたいな状態になってしまう可能性もあります。

そんな時におすすめなのは、繋がりが多く、コミュニティに積極的に関わってくれるメンバーと繋ぐこと。それによってその人が、新しく入った人にコミュニティのコンセプトや意思、あるいは文化を間接的に伝えてくれます。

③メンバーをつなぎ、モチベートする関わり

コミュニティメンバーは、コミュニティへの関わりのモチベーションが当然一人一人違います。

コミュマネとしては、コミュニティメンバーのモチベーションを上げたい、コミュニティにガツガツ関わってくれるメンバーを増やしたいという思いがあります。

ただその際、モチベーションが低い人にアプローチして彼らのモチベーションを引き上げる、という発想になるとうまくいかないことが多い。なぜなら、そもそも他人のモチベーションをコントロールすることはできませんし、現状モチベーションを感じていない人を高い状態に引き上げることは、とてもパワーがかかるからです。

だからこそ、必要なのはモチベーションをあげるためのきっかけ作りと情報発信です

特に、モチベーションが高いメンバーとの関わりを対外的にだけでなく、中も意識しながら発信していくことが大切。それによって、コミュニティをどんな風に使えるか、どんな価値が得られるのかが伝わります。

同時にコミュニティに関わる機会を、内輪感を出さずにオープンにして伝え、モチベーションを持った人が関われるような仕掛け作りが大切なんです。

この仕掛けは、その人のモチベーションによって最適なものが異なります。メンバーをいくつかのセグメント・ステップに分けた上で、アプローチしていくのが吉。

また、コミュニティメンバー同士の繋がりを生むためにも工夫が必要。ここでもカギは、モチベーションを持った人が関われるような仕掛け作りです。

例えば、メンバーがどういう人なのかをわかりやすく可視化し、いつでも参照できる場所にストックしていくことで、コミュニケーションのきっかけを作る、とか。

いずれにせよ、メンバーのモチベーションをコントロールしようとするのではなく、モチベーションを少しでも感じた時に関われるきっかけ作りと情報発信がポイントです。

④出口の設計

また、コミュニティは人の流れが一定あるもの。入る人もいれば、出る人もいます。そんな中で、出口の設計や卒業生との関わりも、見過ごされがちですがとても大切です。

良い形でコミュニティの出口を設計することで、卒業後も関係を保ち続けられるんですね。

そんなOB・OGが関係人口となり、イベントなどに顔を出してくれたり、新しいコミュニティメンバーを紹介してくれたり。緩やかな繋がりとなって、コミュニティの内の流動性を高めてくれるのです。

⑤コミュニティの軸となるもの

コミュニティには、軸となる思想や哲学があります。入り口の時点でのマッチングはあるものの、これを発信し続けることも必要。

このメッセージはなるべくブレないほうがいい(アップデートは必要ですが)ので、ある程度一貫したメッセージを練ってから発信し続けることが大切です。

また、軸はコミュマネだけが発信するのではなく、発信してくれるメンバーを増やすことも大切。それによって持続的に、発信し続けることができるのです。

⑥コミュマネの役割

そんなコミュニティを支えるコミュマネは、どんな役割を持てばよいのでしょうか。

一つの大事な観点として、コミュマネもコミュニティの一員であると考えることは大切です。なんなら、自分が一番コミュニティを使い倒し、一番みんなと仲良くなるんだ、という意識を持つことがポイント。

そうすることで、コミュマネがロールモデル的にコミュニティの使い方を伝えることができたり、コミュニティ内のハブになることができるのです。

⑦オン/オフラインであることの違い

cotreeのコミュニティの相談をコミュマネお二人にした際、一番の違いだと話していたのは、cotreeのカウンセラーコミュニティが基本オンラインであること。

全国各地(あるいは海外)も含めてカウンセラーさんがいるので、コミュニケーションはほぼ全てオンラインになります。

コミュニティがオンラインであることの一番の弊害は、発信しようと思わないと発信できないことです。

前述の通り、コミュニティにおいて情報発信はかなり大切なのですが、なんとなくの口コミや言動によって伝えられるものが少なく、意志を持たないとコミュマネもメンバー同士も発信できないこと。

この課題にどうアプローチするのかが、ポイントになりそうです。

最後に:コミュニティは手段である

聞いた話を総合して感じたことは、コミュニティは目的ではなく手段である、ということ。人は集まるために集まるのではなく、集まることで得られる何かを求めて集まるのです。

だからこそ、そのコミュニティで得られる価値やスタンスを言葉や行動で伝え続けることがとても大切なのです。

最後になりますが、改めて忙しい中お話してくれたわださやさん、グミさん、本当にありがとうございました〜〜!!!

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ツクルバ新卒1年生。リノベ住宅の仲介のお仕事/聖光→東大で教育心理を学ぶ/NPOで被災地や貧困家庭の学習支援したり、IT×メンタルヘルスのcotreeに関わったり/映画見たり本読んだりお喋りしたり/自分の物語を表現できる、優しい繋がりを作りたい