プロダクトの導入・活用を促す仕組みづくりを担う。様々な仕事を経験した私がテックタッチカスタマーサクセスを選んだ理由
はじめまして、マネーフォワードでテックタッチのカスタマーサクセスをしている外山です。私は2022年4月に入社し、ちょうど半年が経ちました。
社会人7年目でマネフォが4社目と、転職回数は比較的多い方だと思います。加えて企業の業種や職種もあまり統一性はありません。笑
ですが「マーケティングの仕事をしたい」とマネフォに入社し、今までの経験がいい感じに合わさり、今の仕事ができています。
「カスタマーサクセスなのにマーケティング？」と思った方もいるかもしれませんが、入社して半年間経って、テックタッチはマーケティングとカスタマーサクセス両方の役割を担っていると改めて感じています。
テックタッチという言葉自体あまり知られておらず、業務のイメージがしにくい、どのようなスキルや経験が活きるのかも分からないという方もいらっしゃると思います。
そこで、この記事では仕事内容、テックタッチの面白さや難しさ、私が入社した理由をご紹介していきます。
こんな方はぜひ読んでみてください！
マーケティングのキャリアに興味がある
色々な人と働くのが好き
カスタマーサクセスの仕組み化に興味がある
本当に価値を届けるところまで関わりたい
プロフィール
外山友香（とやまゆか）
新卒で株式会社ゼロインに入社、キックオフなど社内イベントのディレクションやPMを行う。2017年5月から株式会社ツクルバにて不動産仲介サイトのコンテンツディレクターとして、編集・ライティング、UX・コピーライティングを担当。2019年11月に株式会社プレイドに転職、オンライン接客ツールのカスタマーサクセスとして導入や運用支援を行った後、オウンドメディアの編集長として導入・事例記事などのコンテンツ制作全般を担当。2022年4月より現職。
人を介さずにプロダクトの導入・活用を促す仕事
私は、マネーフォワードビジネスカンパニーのSMB本部カスタマーサクセス部テックタッチグループに所属しています。
SMB本部は中小企業を対象にセールス・マーケティング活動を行う組織で、カスタマーサクセス部はその中でも無料ユーザーの課金転換＝有料プランに登録していただくことをミッションとしています。
「マネーフォワード クラウド」のプロダクトは、最初の1ヶ月間はトライアル期間として有料プランを無料で利用することができます。
その間にお客様に、自分たちのバックオフィス業務は「マネーフォワード クラウド」で効率化できそうだ、有料プランを契約する価値がありそうだと感じていただくことが必要になります。
一般的なカスタマーサクセスでは、この「プロダクトの価値を感じてもらう」部分を、直接お客様と会話するなどいわゆるハイタッチと呼ばれる手段を取りますが、テックタッチでは、人を介さずテクノロジーを用いて実現していきます。
ちなみに、「マネーフォワード クラウド」には複数プロダクトがあり、私は主に経理財務領域のプロダクトを担当しています。
施策を行う際には、定量・定性のデータを用いて「どのような行動をしたお客様が有料プラン契約につながっているのか」（課金トリガー）の探索から始めます。
例えば、特定の機能利用、他プロダクトとの連携などがあります。そして、その行動を促すために、「誰にどのタイミングで何を伝えればいいか」を徹底的に考え、施策に落としていきます。
施策には、主にオンライン接客ツールやマーケティングオートメーションツールを用います。プロダクト上に情報を配信したり、配信する条件にデータベースの情報を用いたりすることが多いので、日常的にエンジニアやデザイナー、データアナリストの方と一緒に進めています。
今まで実施してきた施策としては、プロダクト上にオンライン導入相談をご紹介するバナーや画面の使い方を説明するツアーを表示させたり、利用開始翌日から導入の手順を説明するメールを配信したりしてきました。
そのようなツールだけではできることが限られているので、プロダクトのUXを変更したり新しい機能を提案したりと、プロダクト開発に関わることもあります。
マーケティングとカスタマーサクセスの両方を担う、面白さと難しさ
私がテックタッチが難しくもあり面白いと思っているのは、マーケティングとカスタマーサクセス両方の役割を担う点です。
それぞれの言葉の定義は人によりますが、私なりに解釈すると、下記のように考えています。
・マーケティング：製品に興味関心がありそうな人に対して、購買や問い合わせといった行動を促す仕組みをつくること
・カスタマーサクセス：ハイタッチと呼ばれる手段が主流で、製品に興味関心を持っていただいたお客様に対して、プロダクトの導入・活用のために、個社ごとにカスタマイズした手厚いサポートを実施すること
テックタッチでは、カスタマーサクセスの「導入・活用を促す」ことを、マーケティングの「行動を促す仕組みをつくる」手段で実現していきます。
有料プランに契約するということは「お金を払って長期的に使い続けたい」と思っていただく必要があり、それだけお客様に価値を感じていただかないといけません。
なので、マーケティングのなかでも単発の行動よりも大きな行動を促すという難しさがあると感じています。
コンテンツ制作からカスタマーサクセスのテックタッチにキャリアチェンジ
今回の転職活動では、マーケティング系の職種を希望していました。
それまでの3社では記事・イベントなどコンテンツ制作の仕事が多かったのですが、自分が携わったコンテンツが価値を発揮した＝届けたい相手に届いたか、どのような効果があったか、事業に貢献できたかがわからず、モヤッとしていました。
本当にプロダクトの価値を届ける仕事をしたいと考えた結果、一番近い職種はマーケティングなのではないかと思い、軸にすることにしていました。
マネフォの選考の途中で価値を届ける仕事をしたいという点をお伝えしたところ、マーケティングではなく、カスタマーサクセスのテックタッチグループを勧めていただきました。
結果、入社して半年経ちますが、やりたいと思っていた仕事ができています。特に事業に貢献できたかという点については、私たちは有料プランの契約数をKPIにしているので、直接的なつながりを感じやすいと思います。
ちなみに、最後の入社理由の決め手は「組織文化や人」でした。働いて実際にどのように感じているか、という点を3つ記載します。どれも入社前になんとなくイメージしてはいましたが、想像以上で驚きました。笑
1つ目は、マネフォで働く方は思いやり力が高いこと。相手にも正しさや考えがある前提でコミュニケーションをとってくださる方が多いです。
2つ目は、トライを応援し褒める文化が根付いていること。挑戦して失敗しても寛容に受け止めてくれたり、定例ミーティングやSlackなどでは褒める場面をよく見かけたりします。
3つ目は心理的安全性を高めるシステムがあること。上司やメンバーとの1on1など定期的な対面のコミュニケーションに加えて、声を吸い上げるシステムを複数利用しており、お互いに状況を理解しやすくなっています。
テックタッチグループでは一緒に働いてくれる仲間を募集しています！
・・・ということで、私が所属するテックタッチグループでは一緒に働いてくれる仲間を募集しています！
私自身、マーケティングもカスタマーサクセスも経験豊富というわけではなく、テックタッチをやっていたこともなかったのですが、3社での経験が合わさり、今の仕事に活かされています。なので、明確なスキルや経験の有無というよりは、下記に当てはまる方におススメです！
様々な関係者とプロジェクトなどを推進するディレクションの経験があるエンジニア・デザイナー・データアナリスト・セールスと一緒に動くことが多いです。なので、様々な関係者の事情や背景を汲み取りながら進めてきたことのある方は、経験や強みが活きやすいと思います。
プロダクトの導入・活用の仕組みづくりをしたい
私もハイタッチのカスタマーサクセスをしているときに思っていたのですが、お客様との接点を人を介さずに仕組み化して行動を促したい方はやりたいことにぴったりだと思います。価値を届ける仕事をしたい
これは私の入社理由と同じですが、自分が行った施策が事業に貢献しているか知りたい、プロダクトの価値を届けたい方はやりたいことに重なる部分が多いと思います。
ここまで読んでテックタッチグループに興味を持っていただいた方はぜひ下記からご応募ください！お待ちしております。
カスタマーサクセスの仕事について、もっと知りたい方はこちらもあわせてご覧ください。
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