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SmartHRはインサイドセールスにもOpsがいるらしい

SmartHRでインサイドセールスOps(以下IS Ops)業務をしているToumeiです。

SmartHRでは【Ops】とつくチームがいくつかの部署で存在しています。
その中でもCS OpsSales Ops(現在はセールスプランニングという名称になっています)は以前からnoteで情報発信をしたり、セミナーに登壇しているのでご存知の方も多いかと思いますが、IS Opsの情報はインターネット上にほぼゼロなので、私達のことを知ってもらうためにnoteを書きました。

IS Opsの役割

IS Opsの使命は2つです。

① インサイドセールスの生産性を爆上げする(=Operation)
② インサイドセールスに関わるデータを抽出・分析・レポーティングし、
戦略立案や意思決定に貢献する(=Analytics)

過去はEnablement(インサイドセールス人材を育成していく役割)も担っていたのですが、組織の拡大と共に2021年7月から専属のユニットが立ち上がりました。そちらに関しては@uehasuさんの記事が詳しいので、ご興味ある方はご一読ください。

なぜインサイドセールス組織にOpsが生まれたのか?

IS Opsが具体的に何をやっているのかをご紹介する前に、なぜインサイドセールスの組織にOpsが生まれたのかをお伝えします。

それは、「SmartHRのインサイドセールス、短期間でメンバーもユニットも増えたらルール作りや仕組み化が追いつかないだろうし、ユニットによって役割もKPIも違うからデータがきちんと溜まるようにしたいけど、誰がやる??」とたらいが回ったからです。

2017年に発足したSmartHRのインサイドセールスは、インバウンドリードからいくつ商談を獲得できるか、というシンプルなミッションでした。
それが現在では、リード獲得(BDR・ADRチーム)、フェーズ01・03・04商談数(EBチーム)、受注CMRR(ESBチーム) のそれぞれを追うチームが出来て、インサイドセールスチームに求められる範囲がとんでもなく広くなっているのです。

【Drafr】IS_Opsのキックオフ資料_-_Google_スライド

このようにインサイドセールスの役割が拡大することを見据えて、かなり前からIS Opsは誕生しました。

【最終版】事例勉強DAY_C_SmartHRパート_key
専門ユニットができるまではISメンバーが商談獲得をしながらOps的な業務をしていました

つまり、中長期的な成果と売上向上のため、急拡大に耐え得る基盤を作りながらインサイドセールスに必要なことをし続ける役割として誕生したのがIS Opsです。

では、次に本題の「IS Opsの役割」を具体的にお話します。

役割① Operation(仕組みを作る)

現在SmartHRのインサイドセールスはOpsを含めて11ユニットあり、外部パートナー含めると総勢70名超えの組織です。そのインサイドセールス全員が、滞りなく・素早くリード対応できる基盤を整え、お客様と向き合う時間に集中できる仕組み作りをしています。

具体的には...

  • インサイドセールスの判断時間や入力工数を最小限にする自動化を組む

    • 従業員数・地域・グループ企業・リードソースといった複合的な要素を用いて、どのユニット/どのメンバーに割り振るかを判定

    • セールスの商談保有数、前回の商談担当者、グループ企業の親会社情報から、どのセールスにアサインすればいいかを判定

    • 商談失注時に必要なデータを取引先に自動転記し、インサイドセールスに必要な情報だけを精査・表示させる

    • 一定期間インサイドセールスのアプローチがないリードは自動でナーチャリングチーム(マーケ部署)にリサイクル

  • データ重複が起きないよう取引先を自動マージ 

    • ※弊社はSalesforceで取引先が重複した際、マージ処理をインサイドセールスが手動で行っています。

これらはSalesforceの標準機能(フローやプロセスビルダー)をメインに、Apexを使って自動化処理をしています。

フローの一例
  • データが自然と取得できる入力設計を考える

    • どの流入経路のリードに対して、いつ誰が何度コールをして、どの資料を送ったか等の情報をすべてオペレーションの中で自然にデータが蓄積されるように設計します。

あとは以下のような細々したこともOpsが担っています。

  • マニュアル整備

    • docbaseを使ってオペレーションルールをまとめて共有

    • 使用ツールのマニュアル作成(ドキュメント・動画)

    • 半期ごとにチームや指標変更の説明会

  • インサイドセールスメンバーのサポート

    • コールレポートの作成

    • ダッシュボードやレポート作成

役割② Analytics(データを駆使する)

KPIの進捗管理はもちろん、インサイドセールスが日々の業務で蓄積していったデータを抽出・分析し、チーフやマネージャーの意思決定をサポートしています。

具体的には...

  • 各ユニットの基本数値管理(一例)

    • 当月の商談数

    • 当月の有効商談数

    • 活動種別ごとの当週/当月活動数

    • 過去商談有無別の当週/当月活動数

    • 接触率・商談化率

    • 過去60日間で獲得出来た役職クラス・部署種別

    • 商談中リードに対するサポートアクション数

ダッシュボードの例(雰囲気しか伝わらないですが…)
  • 活動量のモニタリング

    • リード流入経路別のリソース配分(活動量割合)

    • リード流入経路別のコール数/接触率/商談化率

    • マーケ施策ごとのコール数/接触率/商談化率

マーケ施策ごとの活動も可視化して、マーケティングチームへのフィードバックにも活用

また、SmartHRでは半期ごとに予算策定をしているのですが、IS Opsはそこにも関わらせてもらっています。
COOの倉橋さん、経営企画メンバー、Bizサイドのマネージャーとコミュニケーションを取り、インサイドセールスの目標値はどのくらいがいいか?そこに妥当性があるのかを考えて、インサイドセールスのマネージャーと共に予算を作っていきます。

一緒に働く方を募集中です!

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前述した【役割② Analytics】分野に強い方を募集しておりますので、ご興味ある方は是非ご連絡ください!
SmartHRのインサイドセールスは役割が幅広いので、
「マーケ、インサイドセールス、セールスの経験値を活かして、将来は企画職を極めていきたい」という方にはもってこいの職種かと思います。


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