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なぜ、いま、VoC経営なのか。#12 さあ、VoC経営、はじめよう

Insight Tech CEO 伊藤です。不満買取センターを運営し、独自のデータ×独自のAIで「声が届く世の中を創る」ことを目指しています。

このnoteは連載「なぜ、いま、VoC経営なのか。」の第10回(#10)をお届けします。【#1~#11も是非ご覧ください】


この連載では本シリーズでは【VoC経営】を以下の通り定義しています(VoC:Voice of Customer)。

ユーザーや生活者一人ひとりの声に耳を傾ける。
それを、一人ひとりの不満や期待に応えるために活かす。
加えて、寄せられた声の総体の中から経営課題を見出し改善するとともに、その中から新たな価値創出の可能性(イノベーションの種)を見出し、ビジネスを強くし、生活者や社会に新たな価値を提供しようとする経営。

#12は連載最終回です(あ、noteのアップは続けます笑)。

まずは、#12にわたりお付き合い頂き有難うございました。最終回の今回は、VoC経営に対する私の想いをお伝えします。
(いつも冗長になってしまうので今回はシンプルに・・・)

今の時代に求められているもの

【VoC経営】を提唱する私たちですが、心からビジョン「声が届く世の中を創る」の実現を夢見ています。

サイレントマジョリティ―、声なき声、届かぬ声・・・。声が然るべきステークホルダーに届かないこと、そして届いていたとしても然るべき意志決定につながっていないことが様々なビジネス課題や社会課題をもたらしています。

不確実性の高い時代はこれまでの意志決定のスタイルを変える必要がある。でも声が届けなければ意志決定のスタイルを変えようがない。内発的には変えようもない意志決定の在り方を変えるのはエビデンスとしての「声」だと思うのです。

生活者も潜在的に声を届けたい、関わりたい、と思っています。

「共創」「ナラティブ」「プロセスエコノミー」・・・。今話題のビジネストレンドはどれもユーザーとの関わりやユーザーの想いを汲み取ることを必要とするものです。

我田引水でもなんでもなく、企業経営や地域経営の在りようを変える一つのキーワードが「VoC経営」だと思うのです。

取り組みのバリアも低い

経営の在りようをギアチェンジする。そう聞くと、なんだかとてもオオゴトのように聞こえるかもしれません。

VoC経営への取り組みはオオゴトではありません。

なぜならば、「顧客の声を聞く」という考え方や業務プロセスは、必ず、どの組織にも既に内在しているからです。

重要なのはその考え方や業務プロセスを「整理」して「最適化」すること。クレームに応える、問い合わせに答える、アンケートでYES/NOを聞く、という狭いVoC活用ではなく、全社として、VoCを経営の中心に据え、それを意志決定のエビデンスにするという文化(カルチャー)を醸成することです。

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でも、意志がないと続かないもの

でもVoC経営の実現が難しいのはなぜか。

それは、企業側の「意志」の強さと継続性の問題だと考えます。「ユーザーの声で商品を創ってみよう」という取り組みが単発に終わっていることが多くないでしょうか。

組織の意志決定のプロセスや文化(カルチャー)を変えるには時間と労力がかかるものです。

トップの明確な意志による「トップダウン型」やVoC経営を専担するチームを組成する「ラボ型」など、各企業や各チームの実情に応じて、VoC経営に取り組む意志をカタチ(組織・プロセス・権利・責任・成功体験)にすることが重要と考えます。

パートナーである生活者・ユーザーも見ています。ユーザーとの共創には企業側のコミットメントが必要とされます。中途半端な取り組みは逆効果になりかねません。

強い意志をカタチにするチャレンジを私たちもお手伝いできれば本望です。

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なぜ、私は「VoC経営」に拘るのか

私はInsight Techを経営する立場ですが、私だけでなく、私たちのチームが「声が届く世の中を創る」ことを願っています。

なぜ私がそこまで拘るのか。

もちろん生活者としての自身の想いもあります。ただ、それよりも大きい理由は、様々な企業のマーケティングのサポートをするなかで、多くの企業が潜在的に「やりたくてもできないこと」としてあきらめているのを垣間見たからです。

「顧客起点」といいながら本当に「顧客起点」になっているんだろうか。

多くの企業が、このようなぼんやりとした課題認識を感じながら、デジタルマーケティングやビッグデータマーケティングなど、顧客の行動に基づく最適化を指向する様子を見てきました(勿論これらは大変意味がある取り組みです)。

この「ぼんやりとした課題認識」を是非、ビジネスでブレークスルーしたい。これにより日本企業の経営をアップデートしたい。というのが私が「VoC経営」に拘る理由です。

もちろん、これにより、企業の利益だけでなく、より豊かな生活や社会が実現することも夢見ています。

きれいごとではありますが、この連載をみたことで、お一人でも「なるほどね」「まあ、そういう考え方もあるかな」と思って頂けたならそんな嬉しいことはありません。

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「さあ、VoC経営を、はじめよう!」

私たちInsight Techは「声が届く世の中を創る」の実現に向け、皆さんと価値を共創して参ります! 連載にお付き合い頂き有難うございました!

次回以降は散発なテーマで発信して参ります。引続きお付き合いください。



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