大企業の健康管理をCarelyで実現する。『エンタープライズサクセス』を構造化してみた(前編)
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大企業の健康管理をCarelyで実現する。『エンタープライズサクセス』を構造化してみた(前編)


こんにちは。
株式会社iCARE、エンタープライズカスタマーサクセスチームのmaiです。
現在大企業のお客様を中心に健康管理システム「Carely」の導入・活用支援を担当しています。

半年ほど同じメンバーで導入支援の攻略を進めていたので、新しいメンバーのジョインをきっかけに『チーム内の暗黙知を形式知に変えよう』ワークショップを実施しました。

1.株式会社iCAREのご紹介

株式会社iCARE(https://www.icare.jpn.com/)
健康管理システム「Carely」を提供しています。100名程度の社員数です。
3月頃に恵比寿のオフィスに引っ越し、最近公式noteを始めました!

2.エンタープライズサクセスチームについて

現在350社程度で導入されている「Carely」を使うユーザーさんは
1)1人〜数名で会社の人事領域全般を担っており、法令遵守と特に健康診断関連業務も効率化が必至な人事さん
2)人事領域から独立した「健康管理室」で保健指導などハイリスク者のケア以外にも一次予防に取り組む保健師/看護師さん

ざっくりこの2種類に大別できます。
エンタープライズのユーザーさんは必然的に2がより多く、規模でいうと1,000名前後から1万名の従業員を抱える企業様です。

チームは3名で構成されていて、以下のような
・新機能のオンボーディングやお役立ち情報を提供する「ユーザー会」「メールマガジン」の運営
・追加商材の設計やセールス
・オンボーディングなど共通する顧客体験の標準化/最適化
守備範囲をそれぞれ守りつつ、それぞれの担当案件をサクセスに導く役割になっています。

3.ワークショップについて

今回は、新しくジョインされたメンバーも含め「みんなで同じ『景色』を共有しよう」をゴールに実施しました。

(前編の流れ)
1.受注前からサクセスの完結を簡単な表にして大枠を作成
2.ポストイットで「事象」をブレストしていきペタペタ貼ってく

画像1

縦軸は登場人物を並べています。

画像2

30分程度でポストイットがたくさん!
チームで日常的に共有していることもあり、ポンポン(ガツガツ?)でてきました。
ポストイットを見るだけで「あ〜あの企業さんだね〜」となるほど、お互いの案件を共有できている一方で、改めて表に起こしてみると集中している場所とそうでない場所が明確になりました。

(実は2枚目に写り込んでいるCROの中野さんがガラス越しにカメラ目線なんです。)

4.気付き

気付き_1)カスタマージャーニーマップを作成する方法

すでに業務基盤が存在するエンタープライズでは「その企業の健康管理業務」の目的や枠組みの中で、上手にCarelyを運用し、業務効率化や従業員様への価値提供の一端を担うことが求められています。

そのため半分コンサルのような形で、要件定義を行って企業ごとのカスタマージャーニーを引いて提案していて今回は共通項をイベント化して並べた形です。厳密には「ジャーニー」ではないけど、十分ちょうど良いマップになりました。

一旦可視化したことで、これからさらに洗練されそうです。

気付き_2)ポストイットの集中で今の業務スタンダードがわかる

最後に貼られたポストイットを眺めると、
・導入担当者の並びに多く、役職者や決裁者の並びは少ない
・契約後の導入初期に集中していて、その後は比較的少ない
など特徴がありました。

ポストイットの集中は今の段階でお客様とのコミュニケーションが最も多い部分であり、例えば機能の利用は用意したコンテンツで担保されている反面、利用状況を役職者の方と議論する機会が少ない、などの現状が明確になりました。

今回は前編なので、ポストイットを構造化したり、因果関係を確認したりというのは次回に続きます。


やってみたい)オンボーディングメニューへ昇華

オンボーディングといいつつ「Carelyの機能説明」に終始してしまっていた1年前と比べると、プロダクトとメンバーの成長によってより顧客体験を重視した支援ができるようになりました。
一方でまだまだ担当者の方の能力に頼ったサクセスの事例が多く、より負担なく気持ちよく社内を巻き込んでCarelyを運用してもらうには課題が多くある状態です。

より深いサクセスを目指して、担当者の方がエンドユーザーにあたる「従業員」や「健康管理室内のスタッフ」の視点を持ちつつ導入を進めていただけるような、導入企業社内でのワークショップの実施なんかも面白そう。

5.お知らせ

現在絶賛採用強化中のiCAREでは、顧客折衝能力やプロジェクトマネジメントの経験をお持ちで、「さらにCarelyの顧客体験を磨き上げたい!」と思ってくださるお仲間を募集中です。

このnoteでCarelyやエンタープライズサクセスに興味を持っていただけた方、ぜひお会いしたいです!

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健康管理システム「Carely」を提供する株式会社iCARE(https://www.icare.jpn.com/)に所属しています。 エンタープライズカスタマーサクセス / AIESEC