BtoBサービスデザインの面白いところ
初めまして。LegalForceでUIデザイナーをしていますtanakaです。現在開発本部に所属して、サービス開発に関わるデザイナーとして働いています。
元々前職まではずっとBtoCサービスのデザイナーをしていて、LegalForceに入社して初めてBtoBサービスに携わることになりました。担当サービスは社名と同じ「LegalForce」というAI契約審査プラットフォームで、契約書を自動でレビューする機能を中心に契約業務をサポートするツールです。
今回は、その中で私が日頃感じている、BtoBサービスデザインの面白いところをいくつかご紹介します。
1. ユーザーの生の声を定期的に聞くことができる
BtoCサービスでは、ペルソナやコンセプトを決め、それを元にデザインしていくことが多く、自社サービスであっても、ユーザーの要望を聞いたりヒアリングする機会はほとんどありませんでした。専門的な業界知識がなくても、身近であるためある程度は自分の想像力で補え、ユーザーの理解がしやすかったからだと思います。
ですがBtoBでは特定の業務領域で専門性が高いため、そこが難しく、弊社LegalFroceではカスタマーサクセスのメンバーがユーザーの定期訪問を行い、要望を吸い上げています。
また、サービスを開発するメンバーもヒアリングを実施し、リリースした機能についての使い勝手や課題感をお伺いして、改善に繋げることを何度も行っています。
ヒアリングの議事録
そのため、デザイナーがユーザーの声を聞く機会がとても多いです。なかには、業務工数が大幅に減って助かっていますというお言葉や、UIに関するお褒めの言葉をいただくこともあります。
このようなフィードバックはとても励みになり、さらに価値のある製品を届けたいというモチベーションアップに繋がっています。
2. 生の声を元に最速で改善していける
ユーザーの声をすぐに製品に反映できるところも、BtoBサービスの魅力だと感じています。
BtoCサービスでは、GAなどの解析ツールの数値を手がかりに改善していました。ユーザーの母数が多いので、信頼性の高い結果で分析することができます。このように、定量化することももちろん大切ですが、生の声とは違います。そのため、その改善が本当に正しかったかの結果は、テストしていかないとわかりません。
その点LegalForceでは、ユーザーからいただいた要望を棚卸しする会を定期開催しています。
そこで改善や機能の新規開発が必要と判断された場合は、即座に取り掛かっています。今ユーザーにどういう課題が存在していて、それをなぜやらないといけないのかが明確なので、いつも腹落ちした状態でデザインできています。
3. ずっと使い続けるサービスをデザインできる
私が過去に担当したBtoCサービスの話になりますが、様々なトンマナのデザインを経験でき楽しかったのですが、期間限定公開であったり、ごく限られたユーザーの目にしか入らないページであることがありました。
そのため、他社サービスのデザインが参考サイト集に多く公開されているのかもしれません。反対に、BtoBサービスのデザインの詳細は登録しないと確認できないため、他社サービスを参考にする頻度は減ったように感じます。
また、BtoBサービスでは継続して使われることがほとんどのため、その時のことだけでなく将来製品がどう変わっていくのかも念頭に置きながらデザインします。行き当たりばったりがあってはならないので難しいのですが、どうするのか考え尽くすことに面白さがあると感じています。
時には、過去に自分が作ったものによって生じた制約に苦しめられることもありますが（汗）、その中での最善を尽くすこともあれば、それでは課題が解決できないと判断し、思い切って別の案に変更する場合もあります。どちらにしても、自分が作ったものが残り続け、使ってもらえるのはやりがいを感じます。
4. 情報設計がかなり重要
LegalForceは、企業の法務部員や弁護士の方向けの業務ツールです。UIはシンプルなので一見簡単そうに見えるかもしれませんが、全くそんなことはなく複雑にさせる要素がいくつかあります。そのため、デザインする上では情報設計が肝となってきます。
まず、様々なペルソナが存在します。例えば、契約書審査業務が数年以上経験のあるベテランなのか、配属されて間もない新人なのかといった分類や、レビューする現場側の人なのか、それともマネージャー層などの管理者側なのかといったものです。これらのどのペルソナに向けて開発しているか、常に意識しています。
他にも、対象はPCブラウザなので画面が大きく自由度が高いですが、ユーザーはどの画面も隈なく見ていることはまずないと考えています。普段使っている機能でも限られた箇所しか見られていなかったり、そもそもの使用頻度が少ない機能もあります。
そのため、新しく機能を追加する際にも強弱をつけて配置することを心掛けています。新機能であってもただ目立たせるのではなく、既存の要素に馴染んでいるかという視点も大切にしています。
おわりに
簡単になりましたが、以上がBtoBサービスデザインの面白いところでした。私もまだ学び続ける毎日です。BtoBサービスに興味のあるデザイナーの方の参考になったり、今まで興味なかった方にも楽しそうだなと思っていただけたら嬉しいです。
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