【お客さま価値とは（売却編②）】 囲い込みはしない、「早く適切な価格で売却」を実現する
ツクルバの行動指針の1つに、「VALUE DRIVEN（バリュードリブン）」というものがあります。「誰のどんな価値につながるか？」をアクションの起点にしよう、アクションの先にいる人へ本質的な価値を届けよう、ということを意味しています。
では、ツクルバが事業を通じてお客さまに届けたい本質的な価値とはなんでしょう？
そこで、「ツクルバの考えるお客さま価値って何？」をテーマに、事業が大切にしている価値観や取り組みを掘り下げてお伝えしていきたいと思います。住まい（持ち家）を売りたい人向けの「売却事業」について、サプライサイド事業部長 執行役員の山田に話を聞きました。
【お客さま価値とは（売却編①）】はこちら
事業が拡大していく今だからこそ、顧客価値に向き合う
- カウカモは2015年にサービスを開始し、住まいの購入検討者向けの事業を展開してきました。売主向けのサプライサイド事業は2022年8月に事業部となり、本格的に個人の売却ユーザー向けのマーケティング活動を開始しましたよね。
山田： 個人の売主さまからお預かりした物件の流通総額（GMV）は、第一四半期（2022年7-9月）の実績で1年前（2021年7-9月）と比べ＋90%となり、事業は確実に成長しています。
当社でお預かりした物件の売却期間は、首都圏平均が4.15カ月（※1）なのに対して、「カウカモ」で取材記事として掲載したものについては、平均2.03カ月で成約（※2）するなど、「早く売る」という成果も見えてきています。
※1 首都圏平均：2020年下期首都圏中古マンション売出→成約までの期間（東京カンテイ2021年7月29日）
※2 カウカモ平均：ツクルバが媒介を取得してストーリー記事を掲載したFY21成約物件の媒介取得から契約までの日数の平均
- 売主さまの物件を「早く適切な価格で売却する」ために、取り組んでいることや課題に感じていることはありますか。
山田： 1人の買主を早く見つけるには、「いかに多くの購入検討者に、いかに早く情報を届けられるか」が重要です。これまでも、そのための取り組みをやってきましたが、これからさらに事業拡大していく今だからこそ、根本的なやり方や仕組みをアップデートし、お客さまへの提供価値を最大化したいと考えています。
- これまでやったきたこととはどんなことですか？
山田： 1つは、媒介契約取得後の情報の登録や掲載をとにかく早くすること。レインズへの登録も業法で定められた期間より早く完了させるよう徹底していますし、カウカモや不動産情報サイトへの掲載も最短化するよう、社内オペレーションをどんどん改善をしています。
もう1つは、より多くの購入検討者に伝えること。カウカモ以外のお客様へのアピールも強化するために、他社の仲介事業者への情報提供も強化してきました。
例えば、媒介契約を結んだ物件の地場の仲介事業者、タワマンや築浅物件など物件特性の購入ニーズが高い購入検討者を多く抱える仲介事業者などに直接物件情報を持ち込んできました。また、他社仲介事業者の広告掲載許諾に制限をかけないなど、より多くの購入検討者へ物件情報が行き渡るようにも努めてきました。
その結果、自社の集客メディアである「カウカモ」があるにも関わらず、売却物件の成約の過半数が他社仲介事業者を経由した成約となっています。
「囲い込み」はしない、新たな取り組みも開始
- 1/25に、「内見依頼 自動通知システム」の導入を発表しました。ツクルバの媒介物件について、内見申し込みフォームを通じて内見を申し込んでいただき、その依頼の通知が自動的にツクルバの売却仲介営業担当と売主に同時に届く仕組みです。同時に通知が届くということは、担当者の都合で、嘘をついたり内見依頼を隠したりはできない、ということですね。
「囲い込み」とは
持ち家売却の際、売主は仲介事業者と媒介契約を結んで売却活動を依頼します。その際、売主の物件への内見案内や契約に際し、自社顧客を他社仲介事業者ご紹介の顧客に優先することを「囲い込み」といいます。
売主から売却の仲介を依頼された仲介事業者は、データベース（不動産流通標準情報システム「レインズ」）に物件情報を登録し、不動産業界全体で情報共有することでできるだけ早く買主が見つかるよう努めなければなりません。しかし、仲介手数料を最大化したい意図から、自社の購入検討者に物件を買ってもらいたい思惑が働き、他社にその物件を紹介しない、案内の日時を意図的に遅らせるなどの「囲い込み」が起きてしまうことがあります。また、それにより、購入検討者を抱えた仲介事業者は、他社の媒介物件について購入検討者へ情報提供することをためらうケースも存在します。
山田： サプライサイド事業部では、部内ポリシーとして「囲い込み」行為を禁止し、意図的に「囲い込み」をすることはこれまでもこれからもありませんが、信念だけではお客さまに安心していただくのに不十分だという課題感もありました。
今回の仕組みで、内見の申し込みが直接売主さまにも通知されるので、事業者側の都合で内見の問い合わせをなかったことにしたり、嘘を付いたりすることができません。情報の透明性が上がるので、売主さまに安心していただけたらと思っています。
- 他社の不動産仲介事業者への情報提供も大事だという話でしたが、その部分の新しい取り組みはありますか？
山田： 他社仲介事業者への情報提供についても、これまでのように個別に情報を持ち込むだけでなく、もっとシステマチックに即時に共有できる仕組みを導入します。また、他社仲介事業者の広告掲載許諾も、これまでは他社仲介事業者の自社ホームページなどへの掲載に用途を限定していましたが、今後は不動産ポータルへの掲載制限も撤廃します。
これらの取り組みで、他社仲介の方々にも、安心してもらえるのではないかと思っています。他社仲介事業者は、私たちにとって「早く適切な価格で売却する」というお客さま価値を追求していくための業界内のパートナーですから。ツクルバは「囲い込み」をしないということを認知してもらうことで、安心して当社に問い合わせしていただけるといいなと思っています。
「早く適切な価格での売却」を実現するため、今後も進化し続けていく
- IT企業として、心構えだけでなく、システムや仕組みを作って解決していくという姿勢は大切にしていきたいですよね。「早く適切な価格で売却する」というお客さま価値を追求するため、今後さらに考えていることがあれば教えてください。
山田： 私自身2019年にツクルバに入社してから、不動産流通事業に関わり始めました。不動産の売却は一般的になってきたとはいえ、一生に何度もあることではないので、売主さまもリテラシーや経験値が高いわけではありません。だからこそ、仲介事業者が不動産取引のプロとして間に入ることに意味があると思っています。
一方で、間に仲介事業者がいることで、取引に透明性が失われたり、売主さまが不利になる状況が生まれる可能性があります。仲介という仕組みとビジネスモデルの限界、ジレンマを感じました。
だからこそ、新しい仕組みややり方を積極的に導入し、その構造を少しでも良い方に変えていきたい。透明性の高い、売主さまが納得できる取引を実現していきたいと思っています。昨年2月にサービス提供を開始した「ウルカモ」も、そういう気持ちで立ち上げました。
「早く適切な価格での売却を実現する」というお客さま価値をもっと追求していくために、今も常にアップデートできる領域を探していますし、そのチャレンジはずっと続いていくと思います。
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