【お客さま価値とは（売却編①）】お客さまのニーズに誠実に、長期的に選ばれるサービスになる

こんにちは。広報部の上堀（かみほり）です。ツクルバの行動指針の1つに、「VALUE DRIVEN（バリュードリブン）」というものがあります。「誰のどんな価値につながるか？」をアクションの起点にしよう、アクションの先にいる人へ本質的な価値を届けよう、ということを意味しています。

では、ツクルバが事業を通じてお客さまに届けたい本質的な価値とはなんでしょう？

たとえば飲食店であれば、「安く量が多い食事でおなかいっぱいになってもらう」ことを大事にするお店もあれば、「最高級の食材と最高級のサービスで、他では得られない食体験を提供する」ことを目指すお店もありますよね。同様に不動産流通業でも、異なる「お客さま価値」の考え方があるはずです。

そこで、「ツクルバの考えるお客さま価値って何？」をテーマに、事業が大切にしている価値観や取り組みを掘り下げていきたいと思います。お客さまやお取引先、ツクルバで働くことに関心を持ってくださっている方に読んでいただけたら嬉しいです。

第1回は、住まい（持ち家）を売りたい人向けの「売却事業」について。サプライサイド事業部長　執行役員の山田に話を聞きました。

山田　悠太郎（やまだ　ゆうたろう）
1987年生まれ。東京工業大学大学院イノベーションマネジメント研究科技術経営専攻修了。2012年にドリームインキュベータに新卒入社。2015年に独立系ファームの立ち上げに執行役員として参画し、大企業への戦略コンサルティングやミッドキャップ企業の経営再建／バリューアップを経験。2017年にはAnyPayにてブロックチェーン事業責任者を経験した後、2019年ツクルバに参画。アセットディベロップメント部長、経営企画室長を経て2020年8月より事業開発担当執行役員に就任。2022年2月より現職。

売主さまの願いは、住まいが「早く高く売れる」こと

-　サプライサイド事業、つまり、住まいを売却したい方に対して提供したい「お客さま価値」をどのように考えていますか。

山田：　売主さまが共通して仰ることは、「早く高く自宅を売却したい」ということです。相場を超えて高値で売却することは難しいので、私たちは「早く適切な価格で売却する」と表現していますが、ともかく皆さん、なるべく早く納得できる価格で売却をしたいと思っています。

私たちは、そのニーズに応えたいと考えています。中古物件は1点ものなので、その物件に「住みたい」「欲しい」と思う1人の買主さまを早く探すことができれば、早く適切な価格で売却ができるはずです。

-　詳しく伺う前に、住まいの売却について考えるときに知っておいた方がよい「取引の仕組み」を、簡単に教えてもらえますか？

山田：　仕組みを図解してみました。売主さまから見た売却のルートが分かりやすいように単純化してあります。

山田：　売主さまから売却を依頼されたら、仲介事業者はデータベース（不動産流通標準情報システム「レインズ」）に物件情報を登録しなければなりません。不動産事業者は誰でもレインズを見ることができて、購入検討者を抱える仲介事業者さんは、レインズの物件情報をチェックし、自分のお客さまに合う物件を提案しています。

私たちも売主さまから物件をお預かりしたら、もちろんレインズに登録します。同時に、ツクルバが運営する中古・リノベーションマンションを中心に扱う物件情報メディア「カウカモ」に掲載したり、他の不動産情報ポータルサイトに掲載するなどして、購入検討者にも直接情報を届けていきます。

-　「カウカモ」には登録会員が40万人以上、年間利用者数が250万人以上います（※1）。「カウカモ」に掲載して、カウカモユーザーにアピールできる。それがサプライサイド事業部の最大の強み、という認識は合っていますか？
※1　登録会員数：2022年12月末実績、年間利用者数：2022年1月1日～2022年12月31日実績

山田：　確かにカウカモがあるのは1つの強みです。カウカモのユーザーには、築年数よりもその街での暮らしや物件の内装などを総合的な視点で物件を探している方が多いので、都心のおしゃれな築古リノベーションマンションなどはカウカモで成約しやすいですね。

でも、カウカモの外にはもっともっとたくさんの購入検討者がいます。また、当社に相談いただく売却物件はリノベーションマンションだけではないので、カウカモではないところでアピールした方が売れやすいような物件も多数あります。

カウカモ経由か、カウカモ経由でないかに関わらず、その家を買ってくれる1人をなるべく早く見つけることが大事だと考えています。

お客さまと長く付き合えることが、事業の成長にも繋がる

-　「両手仲介」「片手仲介」という言葉がありますよね。カウカモユーザーで買主さまを見つけると、当社は売主さま・買主さまの両方から手数料をいただくことができます（＝両手仲介）。が、他社の仲介事業者経由の買主さまだと、売主さまだけから手数料をいただくことになります（＝片手仲介）。つまり、両手仲介は狙っていない、ということですか？

山田：　カウカモユーザーと成約したら事業上は嬉しいですが、それは売主さまには関係のないことですよね。

「両手仲介」を狙うということは、自社の購入検討者に優先的にアピールすることを意味するので、情報を届けられる人数が減ってしまいます。「早く適切な価格で売却する」というお客さまの期待に応えるには、より多くの購入検討者に情報を届けた方がいい。

売却を依頼された物件に対し、仲介の都合で意図的に「両手仲介」を狙って、「早く適切に売却する」ということを損なってよいわけがありません。

-　なるほど。一方で、事業としては、手数料率が減るということだと思いますが、そこについてはどう考えていますか？

山田：　両手仲介を狙うことは短期的にはプラスに見えるかもしれませんが、その結果売主さまの満足いく取引にならず、お客さまから選ばれないサービスになっていくことは、長期で考えるとマイナスです。

不動産仲介は、購入・売却という1回きりの取引でお客さまから手数料をいただくイメージが強いですが、時代は変わってきています。昔は、やむを得ない事情か、比較的ご高齢の方が住まいを売却することが多かったですが、今はライフスタイルの変化に合わせて若い方も普通に「住み替える」ようになっています。私たちの意識調査でも、若い人ほど住まいの売却前提で家を購入していることが分かっています。転職に対する考え方が変わったように、「住み替え」は今後もっと普通なことになっていくでしょう。

カウカモは購入・売却・リノベーションのプラットフォームとして、お客さまと長期的な関係を築きたいと思っています。購入した後にリノベし、その後住み替えで売却・また購入、と生涯で何度も使っていただけるサービスになりたい。

そのために、1回の取引で自分たちの利益を追求してお客さまの利益を損ねるのではなく、お客さまが望むことに誠実に向き合い、カウカモのサービスに満足していただき、また使いたいと思ってもらえることが大事なんです。

＜売却編②へ続く＞