【±0(基本水準)】

【±0(基本水準)】

「人」次第で基本水準の違いがでてくると思います。
基本水準が低い高いでそのお店の質、スタッフの質が明確に違ってきます。

おいしい料理やコーヒー、広告の打ち出し方など、やはり利益を出さないといけないので、
売り上げに意識が向きがちですが、その売り上げはお客様から頂戴するお金です。
であれば「どうすれば売り上げがあがるか」の前に「どうすればお客様に喜んでもらえるか」
という意識で営業すれば自然と売り上げは上がるはずですよね。
ここで基本水準の高さが大切になります。

「トイレが綺麗か」「挨拶ができているか」などの基本水準がマイナスなのであれば
いくら美味しい料理を出してプラス点をとって、いい広告を打って「行ってみたい」
と思って来てもらっても、プラス(帳消し)にはなりません。
−3に+2しても−1ですよね。少なくても基本=±0でない限り。
お客様からしたら清掃が行き届いていること、対応がきちんとできているのは当たり前であって…。
でもいくら徹底して清掃、挨拶をちゃんとしても±0なんですけど…。

その±0を維持し続けることのが意外とハードルが高い。
基本を徹底してもここは素晴らしい!とも思ってもらえない。

ただ、面白いのが「他店にマイナス要素があればその差はプラスになるのでお客様は思った以上に感動する場合もある」ということ。

例えば化粧室の鏡を真正面(平行)に見る。
鏡の下部に目線を平行にして(しゃがんで)見ると水垢がついてることがありませんか?
手洗いの時、自然と前屈みになるのでお客様には気づかれますが掃除している時は気付きません。
トイレ掃除をした後に、実際に便器に座ってみる。
座る高さと立っている時の高さは違うので床との距離も違います。
視点の高さが違うと見えなかったゴミや埃が見えてきます。

イメージや感覚の意味で使われる「お客様目線」ではなくリアルな実際のお客様目線でチェックすることって大事ですよね。

もう一つ、
基本水準をプラスにするにはさっきと逆で「お客様の見えないところを見る」目を養うこと。

例えば便器の裏側(壁と便器の下の埃が溜まる空洞)を毎日掃き掃除する。
換気扇の埃を毎日落とす。
など、そこにお客様が目を向けた時に、感動が生まれる。
本当に毎日。それを基本にすること。
これに関しては報われることがあまりないかもしれませんが、お客様がそこに気づいた時、
え、こんなところまで綺麗にしてるの?となり、お客様が体験したその感動はリピートという形に変え、
また友達に伝わり、次の新たなお客様を創り出すこともできます。

数年前、ブライダルフェアで、お客様を駐車場入り口に立ってお出迎えをしていた先輩がいました。
(だいたい玄関前なんです。)
そしてそのお客様がご契約をいただいた際、決めてくださった理由をお聞きしたら、
「外に出てお出迎えしてくださったことが決め手です」と、御来館いただいた際に心の中で決めていたそうです。
お出迎えは基本的なことなんですが、その基本水準を上げてお出迎えしたことで、
たった数メートル立ち位置を変えただけで数百万円の売り上げが変わったということですね。
(そうじゃなくてもご契約いただいていたかもしれませんが)
やりすぎかな?くらいを±0の基準にしてみて、現状はどうかな。と振り返ってみてもいいかもしれませんね。

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