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マスクコミュニケーションを通じてわかるもの

対面では主に3つのチャネルを使ってコミュニケーションを行うと言われています。

・視覚情報 (右脳)
・言語情報 (左脳)
・聴覚情報


有名なメラビアンの法則では、非言語情報の重要性が説かれています。

■メラビアンの実験結果
「好意や反感などの感情を伝えるコミュニケーション」という特定の状況下において、言語情報と聴覚情報と視覚情報が矛盾した場合、相手が重視するのは
『言語情報:メッセージの内容』が7 %、
『聴覚情報:声のトーンや口調」が38 %、
『視覚情報:ボディランゲージや見た目』が55 %
であった。

出典:https://conlabo.jp/mehrabian-law-320/

ただし、下記の注釈を忘れてはいけません。

その結論は、「好き嫌いなどの感情的なコミュニケーションを取る場合、言っていることと声のトーンやボディランゲージに矛盾がある時、人は、言っている内容よりも、声のトーンやボディランゲージで表現されているものを信じる。」ということなのです。

出典:https://conlabo.jp/mehrabian-law-320/


セールスにおいて好意形成(見知らぬセールスパーソンの不信感を払しょくする初期フェーズ)のステージでは視覚情報や視覚情報がとても大切である一方、ヒアリングやプレゼン(説明)フェーズでは言語情報の比率は高まっていくものでもあります。


「伝え方が9割」の世界がある一方、「内容が9割」の世界も当然ながらあるわけです。


前置きが長くなりました。

最近のマスクをつけたままコミュニケーションをするということは、

・言語情報
・視覚情報
・聴覚情報

の視覚情報に制限がかかった状況に近いなと感じてます。電話などに比べれば当然視覚情報も入ってきます。


顧客の購買心理を

ステップ①話を聴く態勢となる
ステップ②現状の「不」に気づく
ステップ③「不」の解消に繋がるとわかる
ステップ④決断する

という風に分けます。

https://note.com/thinkhard/n/nb2fedf58c91f


やってみた感想ですが。


ステップ①話を聴く態勢となる
初期は好意形成が大事なので、こちらから発する視覚情報に制限がかかるので難しいなという感じです。ここはまあ想定通りだなという感想。


ステップ②現状の「不」に気づく
ここは意外でした。相手の課題や問題を深掘るというのは、「内容が9割」の世界です。ですが、深堀っていくためには相手の微妙なニュアンスを読み取って行かなければならない。様々な話題の中から相手の関心がありそうな部分(しかも相手自身も明確に認識しているわけではない!)に当たりをつけるプロセスは、顧客の視覚情報に頼る割合が高いということです。ここのプロセスは双方向の繊細なやり取りを無数に行っているのだなという気づきがありました。


ステップ③「不」の解消に繋がるとわかる
ここはプレゼンテーションの領域なのでこちらからの言語情報が大事です。顧客の理解度の把握がマスクでわかりにくい分より慎重に進めるべきだなと感じました。(課題が明確でありさえすればオンラインコミュニケーションできるなという印象です。)


ステップ④決断する
クロージングも「伝え方が9割」の領域なので、ステップ①と似た印象です。



人という生き物は、「顔」という表情を使っていろいろなメッセージ(意識的にも無意識的にも)発し、汲み取るのだなと感じます。



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