「共犯者」とともに価値を高め、ともに成功する

顧客のことを

「共犯者」

と表現する場合があります。
どういうことでしょうか？

「カスタマーサクセス」

という言葉の誕生にともなって
使われるようになりました。

日本語に直訳すると
「顧客の成功」

お客さんは何をもって
「成功」するのでしょうか？

スティーブジョブズ氏は、

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）
という役職をつくりました。

顧客がアップル製品の価値を
最大限に引き出せるようサポートすること

がCSMの役目です。

■お客さん

にモノを売っては
「やれやれ、やっと終わった、、、」

きついノルマに苦しんでいた営業マンが
一か月の間、駆けずり回って、頭を下げて、

あれこれ手を尽くして
ようやく達成した目標数値は、

月末に計上処理されて

ほっと一安心、
つかの間の安堵感につつまれます。

翌月はまた
あらたな目標数値が課されて、

胸がきゅっと締め付けられるような
ストレスと緊張の一か月が再開。

そんな自転車操業にあけくれる
かつての僕は、

売ることが最優先事項であり
カスタマーサクセスなんて

「は？なにそれ？」

この概念を知らなかった
のんきな僕にとって

「売った瞬間」＝「関係性の終わり」

が絶対的な価値観でした。

商品を自分の元から顧客へ
移転させてしまえば

顧客が商品を使おうが使わまいが
商品が不良であろうがなかろうが

ノルマ必達の御旗のもとに

「数字やってるからOKっしょ」

とどこ吹く風。
タチの悪い営業マンでした。

■昭和の中期から後期

にかけて、世の中には
数多くの「問題」が山積。

戦後のモノ不足を解消するために、

人々にできるだけ早く安く
モノを届けることができる個人や組織

に大きな富がもたらされました。

そして、

平成から令和にかけて
人々の生活は豊かさを通り越えて

モノがあふれかえって
何もかもがコモディティ化される。

ありとあらゆるものが手軽に
いつでもどこでも手に入るので

誰から買っても
どこから買っても一緒。

とりあえず作って商品棚に並べたら
なんとなく売れていた時代は

過去のものとなりました。

■モノが売りにくくなった今、

さまざまな工夫や研究
試行錯誤の積み重ねで

とある「理念」が浮上。

売った瞬間は
仕事の終わりでしたが

その終着ポイントは
少しうしろにずらされることになります。

売った後
つまり、顧客が買った後、

何が起きているのか
（買ったものをどのように使うか）

に注意が払われるようになりました。

顧客と長期にわたって継続する
関係を結ぶ。

売る側と買う側にダイナミックで
対等な関係が生まれました。

売る側は一日も欠かさず
顧客の成功を第一の目的に。

受動的に顧客をサポートするのではなく
積極的に顧客の成功を設計する。

自社のサービスを
顧客の立場に寄せて運用していきます。

カスタマーサクセス
という理念の誕生です。

■顧客と企業

を隔てていた壁は
デジタルの発達によって融解しました。

メーカーが作って売る。
顧客がそれを買う。

そんな固定化された役割は
コネクティビティの高まりによって瓦解。

顧客がサービスを買うかどうかではなく

顧客がサービスの利用を通じて
望む「結果」が得られるかどうかまでが重要

となりました。

パーソナライゼーションされた
趣味嗜好に基づいた情報提供

が行われているかどうか。

自分のために時間を使ってくれている
という感覚を顧客に持っていただけるかどうか。

自社製品と他社製品は
ぶっちゃけどっちを買っても一緒です。

むしろ顧客にとってプラスであれば
他社製品をオススメすることだってアリ。

「売る」から「一緒に」へ

顧客は、
企業の「共犯者」であり「共謀者」

ともに価値を高めていく
同士です。

■単発の「移転」ではなく

「長期の関係性」へ。
そんな認識の変化が不可欠です。

そのためには

顧客から信頼、共感、リスペクトを得て、
感性的価値な蓄積をうながすような

世界観をつくり
世界観にもとづいた

質の高い、粘着性の高い体験
を提供していかなければなりません。

顧客は、企業が発する360度展開の
言語的、非言語的メッセージを通じて

ブランド体験を知覚します。

それが顧客の成功
つまりカスタマーサクセスにつながるかどうか

その初期設定は
慎重にデザインされるべき。

あらたなビジネス開始にあたって
自戒を込めてまとめてみました。

今日も最後まで読んでくれて
ありがとうございます。

それではまた明日。
おつかれっした！