ECのCRMはVTuberが担う⁉

毎日更新は無理でした・・・

ブロガーのセミナーを聞いて、SNSでのコミュニケーションを学ぶため、noteを毎日（平日）更新する目標を立てましたが、ゴールデンウィークで気が緩んだのか、すっかり開店休業状態になってしまいました。”毎日更新は大変”ということを身をもって学びました。ブロガーすごい！

仕事にしないと毎日更新は無理そう。これからはEC市場を取材で回る中で、思うところがあったときに更新できるようにしようと思います。

ということで少し前から思っていたことをまとめます。その”こと”は「VTuberがECのCRMを担う存在なりそう」ということです。

そもそもVTuberとは？

VTuber（バーチャルYouTuber）とは、Wikipediaによると・・・

バーチャルYouTuber（バーチャルユーチューバー、英：Virtual YouTuber）は、YouTuberとして動画配信・投稿を行うコンピュータグラフィックスのキャラクター（アバター）、またキャラクター（アバター）を用いて動画投稿・配信を行う人。別名、VTuber、Vチューバー（ブイチューバー）。

独自のキャラクターがユーチューバーとなり、情報発信していく中でファンを増やしていくといったイメージです。現在は、企業やサービスのイメージアップやＰＲにVTuberが一役買っていますが、今後は顧客との関係性を深めるために活躍する機会が増えると見ています。

コミュニケーションの難しさが背景に

その背景には企業からのメッセージが届きにくくなっている現状があります。メールは読んでもらえないし、LINEは宣伝色を出すとすぐブロックされてしまう。ユーザーにとって気持ちいいメッセージでないと受け取ってもらえません。

たとえばオイシックスは、LINEをあくまで便利なサービスの一環として活用しています。定期便の利用者に対して、今週届ける商品の入れ替え期限をLINEでお知らせしています。うっかり期限を過ぎると、好みでない食材が届いてしまう可能性があるため、このリマインド機能はユーザーに喜ばれています。役立つコミュニケーションと認知してもらうことでブロックされずにつながり続けることができるのです。

VTuberをサービスのコミュニケーターとして立てた場合、LINEでも8割をVTuberからのエンタメなメッセージにして、2割を企業からのPR内容にすればブロックされる可能性が減ると思います。しかも、PRの内容もパーソナライズされていれば、「好きなキャラクターが自分のことを理解してお薦めしてくれた」と捉えてもらうことができるため、効果が高まるかもしれません。

キャラクターによるCRMの先行事例

すでにEC企業がキャラクターを立ててCRMをやっている先行事例があります。アスクルが運営する「ロハコ」のマナミさんは、カスタマーサポートのキャラクターでサイトの利用方法で分からないことなどを応えてくれます。いわゆるチャットボットなんですが、マナミさんを立てることで親しみやすかったり、問い合わせしやすくなったりする効果があると思います。マナミさんはLINEにも対応しています。

ただ、マナミさんはVTuberではないですし、カスタマーサポートに徹した存在です。そのマナミさんから急にお薦めの商品情報やキャンペーン情報がプッシュされてきたら警戒してしまうかもしれません。

しかし、VTuberというキャラクターが立った存在であれば、普段から積極的に情報発信していますし、顧客とコミュニケーションを図る土台があれば、さりげなくキャンペーン情報を伝えたりすると喜ばれると思います。マナミさんは守りのCRM（顧客問い合わせ対応）に特化していますが、VTuberであれば攻めのCRM（再購入を促す情報提供）もイケそうです。

課題はVTuberの育成コスト

ここまでVTuberのCRM利用価値について書いてきましたが、VTuberを育成し、ファンを増やしていくことは簡単ではなさそうです。しかし、VTuberビジネスが今後、さらに活況となれば、安価なVTuber開発支援サービスが登場しそうですし、中小企業でも活用できるチャンスはあるはずです。VTuberビジネスの動向をうかがいながら、CRM活用の可能性について今後も追いかけていきたいと思います。