【現場スタッフ編⑳】

・クレーム対応のワークフロー

　ここでは、クレーム対応の一連の流れをご説明します。

（１）謝罪

　まず最初に謝罪からスタートです。ただ、気持ちに対しての限定的謝罪です。

（２）お客様の気持ちを想像する

　お客様の立場に立って、「自分自身であればどう思うだろう」と想像します。同情（同調）するのではありません、こちらにも立場があります。

　最近よく、「お客様に寄り添った対応を・・・」や、政治家が、「国民に寄り添った政策を・・・」という文言を耳にしますが、私は違和感を感じます。具体的でなく、よくわからないからです。
「自分だったら、同じように頭にくるだろうな」など、気持ちの部分を想像してみましょう。

（３）事実確認

①いつ
②どこで
③誰が・誰と誰が
④何があったか
⑤何に対してご立腹か
⑥ご要望はなにか

　お客様には一度に聞かず、ひとつづつ質問してください。

（４）対応策の提示

「私の方から、お話しさせていただいてよろしいでしょうか」と事前に了承を取る。→ＯＫ→「ありがとうございます」※これは常識内で多用

　対応策は、難しい言葉、専門用語は避け、わかりやすく説明する。
　なぜ、この提案なのか、根拠を説明する。過去事例を引用し、どのお客様に対しても公平である旨を伝える。

（５）示談書

　話しがついた場合、示談書記入のお願いをする。断られた場合は、「失礼いたしました」といってすぐに引っ込めます。
　これは、お客様にこれで終了と意識していただくため、およびこのお店（会社）は、しっかりしているという印象を与えるためです。

（６）感謝

　最後は必ず「今回は貴重なご意見（ご指摘）頂戴いたしまして、誠にありがとうございました」で締めくくります。

「ありがとうございました」を忘れないでください。