【現場スタッフ編⑪】

・切り返し（こう言われたら）

　【現場スタッフ編⑧】言葉遣いに続き、よく聞くフレーズに対しての返答フレーズをお話しします。こちらも丸暗記ではなく、意味を理解しご自身の言葉に置き換えてみてください。

『上司（社長）を出せ』→「ご気分の悪い思いおかけし、申し訳ございません。私が責任をもってお話しお伺いいたします。」
　
　※悪質なクレーマーの場合→「誰が来ても、お話しすることは同じです。」

『訴えるぞ』『消費者センター（保健所）に言うぞ』『ＳＮＳに拡散するぞ』→「ご立腹だということは、痛いほどわかりました。私からお話しさせていただいてよろしいでしょうか。」→対応策のご提案等　
　
　※悪質なクレーマーの場合→「私どもは、お客様のされることに、どうこう言う立場にありません。」（どうぞご自由に）決定事項については、「何をどう言われても、これは変わりません。」と言い切ります。

『訴える』といっても、費用も時間も膨大にかかります。本当に訴えてくる可能性は低いでしょう。（案件によりますが）

『消費者センターに言うぞ』消費者センターから問い合わせがあったら、対応すればよい話しです。『保健所に言うぞ』も同様です。
　お客様には、「行政からの調査等あれば、全面的に協力し、指示に従います。」

『ＳＮＳに拡散するぞ』→最近のはやりワードですね。これはすぐに出来ますし、評判を気にするこちらとしては、厄介に思われるかも知れません。

　→まず、「弊社がＳＮＳの拡散によって、いわれのない被害を被る場合は、しかるべき対応を取らせていただきます。」と釘を刺しておきます。
　ホームページなどに、時系列の行事や出来事を示すポップがあれば、お客様からこのような案件があり、どう対応したか公表します。

　基本は、もし言われて困る事であれば、こちらから正直に先に発表するのが定石です。

「どうぞ被害届をお出しください」という方法もありますが、「なんだ、開き直る気か？」といわれかねないので、あまりお勧めしません。

　上記のように、拒否を伝えるシチュエーションにおいては、こちらから理由を説明する必要はありません。→言い訳に聞こえるだけです。

　お客様から説明を求められた時、または、対応策をご提案する時だけにしましょう。

『土下座しろ』→「土下座はお断りしております。」
　このワンフレーズで十分です。土下座などしてはいけません。また、する必要などありません。
　
　ＮＧとして、「土下座は会社から禁止されておりますので、出来ません。」
　その通りだし、どう違うの？と思われるかもしれませんが、　

　こういうと、「お前、会社の言う事はなんでもきくんか。会社が死ね言うたら死ぬんか。」
　こんなこと言う人いるの？これは過去に私が実際に言われたフレーズです。

　土下座は、強要罪にあたり刑法に抵触します。する必要などまったくありません。しつこい場合は、「土下座をしなかったら、どうなりますか」と聞き返してください。答えがない→害悪の告知といって、強要罪が成立します。
　
　※「皆さんに土下座などしてはいけない」と言いながら、以前の私は、土下座大好物でした。

えっ？なぜ？

ゼロ円解決だからです。

「土下座しろ、したら許してやる」など言われようものなら、ガッツポーズする勢いです。（もちろん病んでました）(笑)
ひとりで抱え込むと、こうなる、という悪い見本です。

『誠意をみせろ』→実質金銭要求です。
　まともに答えてはいけません。「こうして謝罪しております。私どもは、これが誠意だと考えております。」
『それのどこが誠意だ、頭わるいんか』→「どういうことでしょうか。具体的におっしゃってください。」

　なぜ、具体的に言ってこないのか？

　金額を言えば、恐喝罪になるからです。こちらに言わせなければならないのです。
　もうお分かりですね。一度金額を提示してしまうと、相手に思うつぼです。
『そんな程度で済むと思うのか、おれを誰だと思ってる？ふざけるな』と吊り上げてきます。

　クレーム対応で一番間違った対応は、賠償義務のあるもの以外の「お金を渡す」です。

『責任を取れ』→「解決させていただきたく、ご対応させていただいております。具体的におっしゃってください。」
　※「誠意をみせろ」の別バージョンです。具体的にいってませんよね、どう責任を取ってほしいのか。

『あんな店員（スタッフ）クビにしろ』→「私どもの教育が行き届いておりませんでした。再度、責任をもって教育いたします。」『そんなくらいで納得できない』などしつこい場合は、「お客様のご要望には添いかねます」ときっぱり言い切る。

　※ここでも理由の説明はしない。「会社の規定で出来ない」「労働契約がある」「就業規則で出来ないことになっている」はNGです。
　
　言い訳に聞こえ、余計な説明は、そこを突っこまれて、話がややこしくなるだけ。

『（飛行機に乗らなければならない）時間がない、はやくしろ』→「お待たせして、申し訳ございませんが～」とつないでおく。慌てず落ち着くこと。

　そんなに忙しい人は、クレームをいう時間もないはず。相手のペースに惑わされず、落ち着いて状況を把握しましょう。