【現場スタッフ編⑩】

・電話対応時の注意点

　お客様に電話する場合の注意点を、ここではざっくりお話ししたいと思います。日々コールセンターなどで業務されている方にとっては、目新しいことはないかもしれませんが、再確認とお考えいただければ、幸いに存じます。

（１）先に切らない

　通常のマナーは「かけた方から切る」ですが、クレーム対応の場合は必ず「お客様が切られるまで待つ」です。いくら良い対応をしても、先に電話を切ってしまっては台無しです。
　終わり良ければすべて良しを忘れないでください。
　また、お客様もなかなか切られず、我慢比べになるときは、２０～３０秒ほど待ち、「あっ、はい」と事務所で誰かに呼ばれた体で、小芝居を打って切ります。

（２）お待たせしない

「待たせるは、他人（ひと）の時間の無駄遣い」

（３）お客様に、どんな場合でも折り返しさせない

「また、かけるから」
→「こちらから、おかけ直しいたします」

（４）たらい回ししない

　お客様に何度も同じ説明をさせない

（５）電話番号を聞くときは、必ず復唱する

　基本中の基本ですが、お客様は安心します

（６）事実確認　
　　
　　　①いつ
　　　②どこで
　　　③誰が・誰と誰が
　　　④何があったか
　　　⑤何に対してご立腹か
　　　⑥ご要望は何か

（７）報告は事実のみ

　報告とは、報告された人に判断を委ねる行為だから

（８）お客様からの質問に対し、質問で返さない

（９）身内（社内の人間）を「さん」付けしない→常識中の常識　

　言いにくい場合は、「社長の○○でございますか」など