【現場スタッフ編⑲】

・謝罪の方法

　謝罪？
　クレーマーに対して、こちらが悪いかどうかもわからないのに、「謝罪」なんてするの？そう思われますよね。

　確かに企業様によっては、「クレーム内容がはっきりするまでは、安易に謝罪するな」と指示されているところもあります。
　後になって「そちらが謝罪して非を認めたのだから、全額支払え」などと言われかねないからです。
　
　しかしながら、現場スタッフの皆さんは、どう感じておられますか。
　謝らずにうまく内容を聞き出したいところですが、だんだんお客様の機嫌も悪くなり、「お前何しに来た」「ちゃんと、やってくれるのか」「お前じゃ話しにならん、上司呼べ」こんな経験、お有りじゃないでしょうか。

　なぜそうなるのか？

　クレーム対応は謝罪から入らないと、『始まらない』からです。

　お客様は、「まず、最初に言う事あるだろう」と思っておられるからです。事実関係は別として。

「えっ、でも、会社から謝るな」と言われてるし。
方法が、あります。

　それは、『気持ちに対して謝罪する』です。

「この度は、大変ご気分の悪い思いおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。」→このフレーズ一択でOKです。

　これは、部分的謝罪（限定的謝罪）と呼ばれるものです。あくまで、気持ちに対してであり、案件に対して責任を負うというものではありません。
　たとえ、お客様の全面的勘違いであったとしても、当店（当社）に関わって、ご気分を悪くされたことに変わりはありません。

　ご不便をおかけした場合は、「ご不便な思いおかけし、申し訳ございません。」のように、思いをつけておきます。「思い」を付け加えることで、気持ちに対しての謝罪とすることが出来ます。他にも応用出来ますね。

　もうひとつ、こちらに非（ミス・不手際・失敗など）があり謝罪する場合も、もちろんあります。この場合、「その非（ミス・不手際・失敗など）に相応した謝罪で足りる」ことを覚えておいてください。

→決して、「お客様が納得（満足）するまで」ではありません。