【現場スタッフ編⑨】

・クレーム対応で最も避けなければならないこと・してはいけないこと

　最も避けなければならないことは、「二次クレーム」です。
　
　二次クレームとは、本来の案件内容以外、別件でクレームが発生することです。
「なんだ、お前のその言い方は」「なんだ、その態度は」といったものです。
　なぜ最も避けなければならないかというと、二次クレームが起こると本題に戻すのが至難の業となるためです。
　お客様ご自身も頭に血がのぼり、「わし、なにしにここ来たんだったっけ」といった具合です。余計な時間と労力を費やす羽目になります。

　防ぐ方法は、どのお客様に対しても「最大公約数でのお客様対応」をすることです。

　クレーム対応営業では、最も効果の高い手段・方法をとるということです。

　商品を販売するような一般的な営業であれば、フランクなお客様に合わせてすこし崩したもの言いをすることによって、お客様との距離を縮めることがあります。しかしながら、クレーム対応営業の場合は、万が一にも地雷を踏まないために、「くそ丁寧」くらいがちょうどいい、とお考えください。

　人間は感情の生物です。苦情をいう時に、人は、交感神経が優位に立っています。落ち着いて見えても、戦闘モードなのです。ちょっとの事でも、気の短い方なら一気にエキサイトします。

　クレーム対応でしてはいけないことは、「金銭を渡す」です。

詳細は他の項目でご説明いたしますが、こちらに支払義務があるものを除き、金銭で解決してはいけません。

　クレームは時代の流れで変化します、が、人の本質は原始時代からまったく変わっていない。そのことを、私たちは理解しておかなくてはいけません。