【現場スタッフ編①】

・クレーム対応は「心」が基本

　皆さん、学生時代を思いだしてみてください。

　新入学し、新しいクラスメイトと初めて顔を合わせた時のことを。
話しやすく、すぐに打ち解けて仲良くなった友人。反対に「なんとなく苦手だなぁ、とっつきにくいなぁ。」そう感じた友人も居ませんでしたか。

　そう思うと、さらに近寄りにくく、嫌いになってしまいます。
　
　ある日何かのきっかけで話してみると、意外に気さくで話しやすく、仲良くなった。こんな経験１度はありませんか。
　すこし日がたって、その友人に、「実は最初、あなたのこと苦手だったんだ。」と打ち明けると、その友人も、「私もあなたのことが、嫌いだった。」と同じことを言います。
　態度に出したつもりはなく、まして「嫌い」などと言葉に出したわけでもないのに。
どうして、こんなことが起こるんでしょうか？

　「心」に持つと伝わるんです。

　人間は「感情」のある生物です。態度や言葉にしなくても、思ったことは伝わってしまいます。
　クレーム対応に携わっておられる皆さん、ご自身の失敗で対応することはありますか。自分の失敗やミスなら素直に謝れますが、部下や出入り業者さんの件で謝罪する場合はどうでしょうか。「自分がやったことじゃないのに。」
　
　あるいは、「この案件はお金の話しになる、決裁権のない自分が対応したところで解決なんて出来ない。上司が対応してくれた方がいいのに。」
「このお客様、やっかいそうだな。きっとごねるに決まってる。」
「今日は子供の誕生日で、早く帰る約束したのにな。」

　全部相手（お客様）に筒抜け、いっちゃってます。

　ではどうなるか。
「お前じゃ話しにならん、上司出せ。」
ようするに、腰が引けていたり、他人事の意識、先入観があると対応どころではなくなります。
　
　でも、「思ってしまうものはどうしようもないのでは？」

　コツがあります。まず、「自分の失敗、自分の案件」と思って対応に臨みます。次に自分がお客様だったらどう思うか、その案件が自分の身に起きたこととして考えてみます。
　
　クレーム対応の心構えとして、
「相手の立場に立って案件をみてみる」「先入観を持たない」
ことが大切です。