【プロの接客】とは

今回は「プロの接客」という本を参考にして、接客というものを考えていきたいと思います。

この本は物語になっており、主人公の女性と一緒に「接客」について学べる非常に分かりやすい構成になっています。接客業に従事していらっしゃる方にお勧めの一冊です。

目次　１.はじめに
　　　２.メラビアンの法則
　　　３.マナーとは
　　　４.表情・態度のあいうえお　
ことば遣い・話し方のかきくけこ
　　　５.『先読み戦略』
　　　６.営業マンの接客

１．はじめに

　現代、様々なモノや情報が溢れ、同質なものが多い中で、「商品」や「技術」」だけでは他社との違いを打ち出せる時代ではなくなってきています。

　そんな中で自分の会社を選んでもらうためにはどうすれば良いのでしょうか？

　商品を変えずに、値段を下げず、販売員を増やさずにいかにして売上を伸ばしていくか。ずばり「接客力の向上」です。ではどのように「接客力」を向上させ、仕組化し、戦略とするのかなどについてみていきましょう。

２．メラビアンの法則

　もしかしたら耳にしたことがある人も多いのではないでしょうか。

「メラビアンの法則」とは人は物事を判断するとき、「目から入ってくる情報」で５５％、「耳から入ってくる情報」で３８%、「話の内容そのもの」で７%の割合で情報を収集し判断しているという法則です。

　
　つまり、第一に身だしなみ・態度が接客の中で一番大事にすべきものなのです。その次に大事なのが話居方や声の大きさであり、話の内容のものは優先度としては低くなってきます。

　また『第一印象は７秒で決まり、印象を覆すには２時間かかる』と言われており、表情・態度・しぐさ・身なりといったものはそれほど大事なものであるということです。第一印象でお客様に悪いイメージをもたれるとよっぽどのことがない限り二度と来店してくれなくなるでしょう。

３．マナーとは

　みなさん、マナーとは何のためにするものだと思いますか？

　本書ではマナーとは、例えばカフェの場合はお客様を笑顔にするため、気持ちよくくつろいでもらうためにするものと書かれています。

　
　つまり、お客様を笑顔に出来ないマナー＝自己満足ということです。お客様からすると接客マナーは出来ていて当たり前であり、その上でまずは、相手の期待値に合わせた接客をすることが大事であるということです。

４．表情・態度のあいうえお　　

　言葉遣い・話し方のかきくけこ

　ここではわかりやすく接客時のポイントについて説明していきます。ここではあえて一つ一つの詳しい説明はしませんのでどういうことか自由に解釈してみてください。当たり前のようで意外と難しいものです。

◯表情・態度のあいうえお

あ・・・アイコンタクトは優しく

い・・・衣服はすっきり

う・・・動きはきびきびと

え・・・笑顔には幅を

お・・・お出迎えとお見送りを忘れずに

◯ことば遣い・話し方のかきくけこ

か・・・簡単に、感じよく

き・・・聞きやすいトーン・ボリューム・テンポで

く・・・区切って、会話のキャッチボールを

け・・・敬語は正しく

こ・・・言葉選びは相手の立場も踏まえて

５．『先読み戦略』

『先読み戦略』とは、お客様が何を求めているか仮説を立て、お客様が気付いていない期待に応えることです。

　マーケティングの連載にもありましたが「ドリルを買う人が欲しいのはドリルでなく穴である」という言葉が分かりやすいのではないでしょうか？

　お客様は「穴」をあけるためにドリルを探してはいますが、『先読み戦略』では、お客様にとって最善な方法を提案したり、考えることなのです。それがお客様の気付いていない期待に応えるということです。
　

６．営業マンの接客

　営業マンの方、接客なんて関係ないと思っていませんか？　もちろんそんなことはありません。出来る営業マンはお客様への質問を通じてお客様が何を期待しているのかを探り、お客様の期待にお応えできる商品やサービスを提供することが出来ます。

また、心理学的な観点からいうと、こんなことが言えます。

　・お客様の目線が下を向いているときは、体験的な情報を思い浮かべようとしている

　・目線が横を向いているときは、数字や言語に関する情報を思い浮かべようとしている

・目線が上を向いているときは、感覚的な情報を思い浮かべようとしている

　視覚情報・体験情報・客観情報

お客様はそれぞれ必要としている情報も異なるので、それに対応できるような手札が必要になってきます。

先ほどともかぶりますが、営業で一番大事なのは『お客様自身が気付いていない期待にプロの視点で気づき、未来のストーリーについて語って差し上げる』ことなのです。

　
以上、新卒一年目の勉強報告でした。
ちなみに本を買うときはブックオフや、ブックマーケットなどの古本屋に行くことをお勧めします。少し古くなってしまいますが1冊100円程度で購入できるのでオススメです。