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#019 | ロマンティックコウコクナイト第2夜で話したこと

2019年2月13日(水)にantenna*を運営するグライダーアソシエイツ様のオフィスをお借りして「ロマンティックコウコクナイト第2夜」が開催され、お話しさせて頂く機会をいただいた。同社コーポレートブランドマネジメント室長のキタミティこと北見祐介(@kitamitty)さんの企画で、playground Co.,Ltd.プロダクトマネージャーの村石怜菜(@reinamuraishi)さんと共にご一緒させていただいた。

キタミティと村石さんが伝えたこと

キタミティは、「あそこで見たものがココにもある、という連続性をつくること」が重要であり、オムニチャネル時代のクリエイティブには「ワンコンテンツマルチユース」が求められると熱く話した。また、例えばAISASやAIMADといった数多ある購買プロセスモデルのどれがいいのかは業界や対象にもよって変化すると思うが、大切なことはチーム内でズレを起こさないことであり、このことを意識して仕事をしてきたという話を経験談を交えながら伝えていた。

村石さんからは目的が不明確なままに行われるサイトリニューアルについての弊害が紹介された。目的が明確でないと「各々の主観的な見た目に関する話」が多くなり不毛な論争が続くことにリソースが割かれる。また、マネジメントへの説明にも苦慮し承認をもらうことが困難になる。あわせてリリース後に成果を測る指標がないのでレビューも曖昧になり、結果Webに関する予算が確保しづらくなる。なぜサイトリニューアルが必要なのかを事前に徹底的に議論することが重要である。あわせて、UXに関する理解が乏しい現状にも課題意識をもっており、もっとUXデザインに関する正しい理解と知識を日本の企業にインストールしていくべきだということを伝えていた。

こんな顧客体験は嫌だ!

事前にキタミティより「ロマンティックコウコクナイトは一方的ではない双方向の勉強会にしたい」ということを聞いていたので、私のターンではご出席いただいた方にも積極的に発言していただこうと思い「今まで体験した『???』な顧客体験」を発表してもらうことに。

●「今日旅行で来たんです」と話したお店で最後にポイントカードの案内をされた。
●ハンバーガーとドリンクを頼んだら、「ポテト付けたほうが安くなるんで付けときました!」とドヤ顔で持ってきてくれた。

というような体験をご出席の方から話していただいた。(相川さん@aikawa 、ご協力ありがとうございました笑)

嫌だなと思われる顧客体験がズレてるポイント

こういったお客様が嫌だなと感じる顧客体験は次の5つのどれかがズレているのではないか。

・タイミングがあってない
・量が多い(少ない)
・接点が正しくない
・引き継がれていない(一筆書きでない)
・そもそも欲しくない

ここを解決しないまま、「こうすればお客様は喜んでくれるはず」という迷惑で一方的なお客様体験を考えてはいないだろうか。それよりも、お客様が今感じてる「違和感」「イラつき」「不快感」を少しずつでも真摯に取り除いていくことが、実は顧客体験を考える上で一番大切なのではないかという話をさせていただいた。

第3夜はさらにすごいことになりそう

すでに「満員御礼」ということだが、すでに【第3夜】の開催が決定している。キタミティはもちろん、今回も話を聞きに来てくれたログリーの桐本 絵梨花さん、Web広告研究会からは小林 秀次さんがご登壇予定とのこと。そして『「彼女」とのインタビューが「インサイト」とは何かを教えてくれた。』というnoteがバズったFacebookの中村 淳一さんにソニー・ライフケアの河原塚 徹さんがインタビュアとして鋭く切り込むという。

どのコンテンツも気になるものばかりで、この日は広島にいる私としては参加できずに忸怩たる思いではあるが、ぜひTwitterの「#ロマンティックコウコクナイト 」をフォローしてエア参加を楽しみたいと思う。
(参加者の皆様、実況、よろしくおねがいします!)


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福岡→大阪→東京→広島。 旅行屋さん→自動車屋さん。マーケティング/CX/デジタル。お酒に弱い残念な九州男児です。所属先とは関係のない個人的思考をつぶやいとりますばい。#adtech10スピーカー #マーケミスチル会