No.63｜小さな当たり前を積み上げることが差別化の1つの手法

2023年3月10日 たまちゃんの「いつか何ものかになる道」 No.63
当ブログは、30代後半の元ポンコツのサラリーマンが何ものかに変化変容を果たす過程をリアルに発信します。
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■身体の不調で4か月ぶりに整体に通い始めました

妻が通院している整体チェーン店に私も通院することにしました。
最近、仕事が忙しくなったことで、長時間PCで仕事していることが多くなり、姿勢が悪くなっています。
ここ１週間ほどで、家から外に出ない日が4日間ほどありました。
運動不足に身体のゆがみ。
いい加減にケアをしないと、という危機感です。

妻からはこの整体のレベルの高さを聞いていました。
施術レベルも高いですが、接客レベルも高く、回転率が高く、オペレーションも相当良いと。

実際通院してみると、妻から聞いていた通り、レベルが高くてびっくりしました。

■レッドオーシャンの整体業界で差別化は可能か？

何がすごいって、やったほうが良いことを一つずつやり切っているんですね。

・お客様の名前はスタッフ全員が覚えている。
・お客様の来院時にスタッフ全員が「●●さん、こんにちは」と声掛けする
・声掛けの時は施術中のスタッフも顔を相手に向けて笑顔で話しかけている
・施術開始前に院のコンセプト・お客様の声・施術の特徴などを記載した20ページくらいのコンセプトブックを渡して読ませる
・施術開始時に模型をもとにどこが悪いかを説明し、治療の進め方等を口頭だけではなく説明資料を元に説明する
・お客様の声も単に文字よりも、小さいWBに自筆で書いてもらったのを本人と一緒に写真に撮っている
・芸能人や有名人の写真も多数ある
・スタッフごとに写真1枚・メッセージを壁に貼っている（毎月変更してて、お客さんとの会話の糸口にしてる感じ）
・SNSに登録後、来院後にメッセージが届く
・前回の来院から期間が空いている場合はメッセージが来る（妻に対して）

簡単に言えば、スタッフの皆さんがお客様に対して気を入れているんです。
これらの1つ1つはローカルの整体でも決してできることなんですよね。

でも、ここまで徹底できないし、スタッフ教育ができないのが普通です。
しかし、これが一つずつできているのがすごいし、小さい改善も積み重なると、このレベルまで至るんだなと感じました。

スタッフにとっては負荷が大きいでしょうが、給料もその分良いだろうし、何より、やりがいもあると思われます。

回転率がとても高いため、どんどんお客さんがやってきます。
でも、接客レベルが高いから、気にならないんですよね。

おそらく、接客レベルが低いとクレームになりますね。
でも、接客レベルが高いし、コミュニケーションを短い時間でもめちゃくちゃ取ろうとスタッフがしています。

こう考えると、レベルの高い接客を行う教育システムが差別化を生んでいる要因なんだろうなと思います。
だから、ほかの院もまねできないんですよね。
（そもそも、PDCAの改善レベルが高いという組織文化もそうですが）

・差別化を生むポイントをどこに置くのか（KFSは何か）？
・一つ一つの小さなプロセスを貪欲に改善し続け、高いレベルの仕事をやり切れているか？

が重要だと改めて感じます。

明日も、「わからないからやってみる」「せずにはいられない」「それは現状維持バイアスではないか？」を自問自答し、変化変容を目指します！

●本日のまとめ

• 目標を定め、その目標に沿った小さな改善を積み重ねていくことで他者との圧倒的な差別化が実現できる。

• 今日は一体何の改善を積み重ねることができるか、その積み重ねた先に目標実現はあるのかを自問自答することが大事。