解約率1％以下。どうやって脅威の解約率を実現可能にしているのか？
こんにちは、Talknote編集部です。
当社が提供するコミュニケーションツール「Talknote」は、SaaSと呼ばれる提供方法をしています。
＜SaaSとは＞
「Software as a Service」の略。
従来はユーザーがパッケージの購入後にインストール・複製・起動させて利用していたプログラムをクラウド化させ、アプリケーションのソフトウェアをサービスとして提供することを指しています。インターネット環境があれば、さまざまな場所からアクセスし、利用することができることから、新型コロナウイルス感染拡大の影響でテレワークやリモートワークが急速に発展した社会情勢において需要は拡大し、システムの運用が必要ないSaaSを導入する企業が増えている状況です。
そんなSaaSビジネスにおいて、最も重要な指標の一つになるのが「解約率（Churn Rate）」です。
一口に解約率と言っても色々な算出方法がありますが、今回はもっとも基本的な顧客数ベースの解約率（Customer Churn Rate）を元にご紹介していきます。
この数字は、お客様に長期的に利用してもらうことによって顧客獲得コストを回収するSaaSビジネスにおいて収益に直結する重要な指標であり、解約率が企業の未来を左右するといっても過言ではありません。
そんな解約率、Talknoteでは直近の一年間継続して1％以下をキープしています。とはいえ比較対象がないといいのか悪いのかわからないので、目安となる解約率を紹介します。
顧客の規模により目安となる数値は変わりますが、SMB（Small and Medium Business）の顧客さまを多く抱えるTalknoteが目安にするべきは3-7％となっています。
2020-21年は、コロナウイルスの影響で多くの企業がダメージを受けました。
そんな状況下でもなぜこの数字をキープすることができているのか。
今回は、その要因について考察＆解説していきます。
1.社内のインフラ化に成功している
前述の通り、2020年初め以降コロナウイルス蔓延によりさまざまな業種の企業が打撃を受け、売上減少などの局面に遭遇しました。
その中でも特に打撃が大きく、長期化しているのが飲食業界です。
そして、Talknoteのお客様の割合でもっとも多いのも飲食業界。お客様全体のうち3割程度を飲食業界のお客様が占めています。
業績に打撃を受けた場合、いまかけるべきでない経費の削減が検討されます。企業がTalknoteに支払っている料金は経費にあたるため、削減の対象（＝解約）になるということです。
ところが、コロナ真っ只中の2020年でもTalknoteの解約率は基本的に1％以下、最大でも1.7％と、大きく上昇することはありませんでした。
この数字から分かることは、多くの企業内でTalknoteがインフラになっているということです。
実際に、「Talknoteがないと仕事にならない」「Talknoteがあったからコロナ禍もなんとか営業を続けることができた」といった声を多くいただいています。このように、企業にとって需要と中毒度の高いサービスを提供できていることが、解約率から推察できます。
2.カスタマーサクセスによる充実した支援
Talknoteでは、契約いただいたお客様には必ず専属でカスタマーサクセス担当がつきます。（カスタマーサクセスについての詳細はこちらをご参照ください！）
導入を決めていただく理由はさまざまですが、多くの場合はなんらかの組織課題の解決を目的とした導入です。
そのため、「導入しておわり」のツールではなく、「導入してからが本番」。
お客様の課題という深い部分のペインの解決をサポートするツールだからこそ、導入時から実際の活用、効果を感じていただくところまで長期的にサポートするためのカスタマーサクセスチームが存在します。
そんな、お客様の成功を伴走して支えるカスタマーサクセスにより、解約率が抑えられているといえます。
3.スイッチングコストの高さ
SaaSビジネスにおける解約率は、スイッチングコストの高さが大きく左右します。
＜スイッチングコストとは＞
スイッチングコストとは、顧客が現在利用している製品・サービスから別の会社の製品・サービスに切り替える際に負担しなければならない金銭的・物理的・心理的なコストのこと。
Talknoteのような社内用のコミュニケーションツールは、全社的に取り入れることによりより高い効果を発揮します。そのため、一度導入すると乗り換えのハードルは上がり、解約に至りづらくなります。
さらに、コミュニケーションツールは毎日ヘビーユースするという性質上、「使いやすさ」「慣れ」がとても重要です。皆さんも、毎日使っているスマホをiPhoneからAndroidに変えるとなると、慣れを捨てないといけないという点でハードルを感じますよね。
このように、スイッチに際する心理的な障壁が高いことも、解約率が上がりにくい要因の一つになっています。
今回は、Talknoteの低解約率の秘訣を考察してみました。
SaaSは、お客様に満足していただければいただけるほど企業としての利益も追求できる素敵なモデルです。
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