お客様の成功事例 - 問合せ20%減をゲストからのクレームゼロで実現した方法とは？

こんにちは！talkappiカスタマーサクセスチームです。私達はtalkappi導入施設様のサービス利用を支援するための、様々な取組を行っています。前回の配信では「talkappi FAQ」の機能について詳しくご紹介しました。今回は、チャットボットと「talkappi FAQ」を導入し問合わせを大幅に削減したお客様の成功事例をご紹介します。

お客様の状況：スタッフは減ったが、問合せは減らず

ホテルチェーンA様は国内で40施設以上を展開。コロナ禍で従来より少ないスタッフで現場を回さざるを得ない状況下、お客様からの問合わせ数にはあまり変化がなく、素早いレスポンスが状況によっては難しいという課題がありました。ゲスト満足度が低下するという結果に。現場からも、なんとかしてほしいという声が本部に対し上がっていました。

→talkappiを導入！

こうした状況で、DX活用でゲスト対応の質を高めたいという課題認識が生まれ、チャットボット導入検討が開始されました。はじめ他社のサービスを比較検討されていましたが、ほどなくFAQの構築に課題があるとわかりました。チェーンホテルならではの事情として、会員制度等のチェーン全体についての質問への回答と、アクセス方法等の店舗別の回答が、FAQの中に混在します。また、そもそもチャットボットを使ってくれない人はどうする？という課題認識も浮上。そのような状況で、回答をチャットボット間（親・子）で連携、個別設定できたり、チャットボットの回答をFAQページとして自動生成できる点もポイントとなり、talkappiを導入頂きました。

問合せ20%削減は必達！ダメなら解約します

ホテルチェーンA様は導入開始時点で、問合せ数を必ず20%削減すると決め、下記のような対応を実施されました。

・HPトップにあった「お問合せ」ボタンも電話番号も、思い切って削除
・HPに「よくあるご質問」を設け、talkappi FAQが開くように置き替え
・talkappi FAQ内部に「お問合せ」フォームへのボタンを設置
・直販予約エンジンにも「お問合せ」ボタンを新設し、「talkappi FAQ」へ繋がるように設定
・予約完了時にゲストへ送信するメールへtalkappiへのリンクを設定

talkappi FAQとは（前回記事のおさらい）

導入の手間無し！回答メンテ一切不要！のtalkappi FAQは、「よくある質問ページ」を自動で生成するシステムです。AIがゲストの属性に応じて質問をレコメンドしたり、閲覧の多い質問を自動表示したりすることで、お客様の「調べたい」にすぐに応えることができます。詳しい機能については前回の配信記事もぜひご覧ください。

HPの「よくあるご質問」をクリックすると・・・

システムが立ち上がります！

結果は？

半年程度、問合せ数を計測した結果、対象期間の全ての月で20~30%以上の問合せ削減を達成！また、問合せの導線が変更となることでゲストからのクレームを心配されていましたが、これまでのところそうした声は上がってきていないそうです。お客様は何でもホテルに聞きたがっていた訳ではなく、本当は自分で調べたがっていたのかもしれない、というコメントが印象的でした。

また副次的効果として、チャット利用者の約3割がLINE経由の流入となったことで、友達数がtalkappi導入前の約1.6倍に増加。構築できたマーケティング上の資産はコロナ後に、クーポンの配信等での利用を検討されています。

「talkappi FAQ」について少しでも興味を持っていただけましたら、ぜひ弊社担当者までお気軽にご相談ください。

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今後も様々なコンテンツをアップしていきますので、お楽しみに！

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