カスタマーマーケティングmeetup! vol.3「事例は誰のもの？ みんな大好き事例特集！」参加レポート #cmkt
カスタマーマーケティングの勉強会「カスタマーマーケティングmeetup! vol.3 事例は誰のもの？ みんな大好き事例特集！」に参加してきました！
今回のテーマは、事例！
マーケティングでも極めて重要なコンテンツですが、現在の立場的に既存顧客向けの事例コンテンツ施策を他社さんでどう取り組まれているのか知りたい！という事で参加してまいりました。
顧客と接する中で「他社さんはどんな感じで貴社のツールを使っているんですか？」という声はとてもいただきますし、このミートアップの50名の席が秒速で埋まったのは他社さんも困られているのでしょうね…皆で強くなりましょう！💪
網羅的なまとめはパレットクラウドの和田さんが爆速で（時間的に懇親会中に）まとめていただいておりますので以下をどうぞ！私は印象深かったポイントをササッと書いていきます！
事例記事広告は通常広告と比較してCVR10倍！
SmartHRのふじじゅんさんのスライドより。
普通の広告より事例広告の方が圧倒的にコンバージョンしてくれているようで、「おおっ！」と現地もざわっとしていました。
ユーザーからすると、「自分と同じ立場の人がどういう課題を持っていて、どう解決していったかの実例を知りたい！」というニーズは間違いなくあると思うので、一方的な広告より観てもらえるのでしょうね。
事例を作ろうとしても「事例を作ってどうなるの？具体的に教えて？？」と社内の誰かから言われる事は絶対あるでしょうし、これはそれに対する1つの回答になるのではないでしょうか。
導入事例は「顧客のサクセスが起点」であり「顧客のサクセスの起点」
こちらもSmartHRのふじじゅんさんのスライドより。
事例は「これまでの顧客のサクセス」をまとめたもので過去のものになりますが、その事例を見て「私もやるぞー(๑•̀ㅂ•́)و✧」と「顧客のこれからのサクセス」にも繋がっていき、顧客のサクセスが他の顧客のサクセスを生む永久機関が爆誕するという最高の事象が発生しうるのです。
これはエモですね…
具体的なノウハウもたくさん共有してくれたふじじゅんさんはnoteも活発に投稿されているので、是非他の記事も読んでみられると良いと思います。超おすすめです！
現場担当者にスポットを当て、個人の体験をドラマチックに語ってもらう
こちらはSansanの青山さんのスライドより。
既存顧客向けの「サクセス事例」ということで、導入事例とは異なるコンセプトで打ち出したコンテンツ構成にされているとのこと。
いかに担当者にのめり込んでもらえるかという意味で、「ユーザー個人」としての取り組みを取り上げるのはとても魅力的だと思います。
サクセスに至るまでにあった諸々のすったもんだを最前線で乗り越えてきたからこそ出てくる言葉には、重みが増していることでしょう。そして、その心の底から言葉は他のユーザーさんの大きな力にもなりうるのかな、と。
カスタマーサクセスが事例を作る＝ユーザーの声をより拾える
こちらもSansanの青山さんのスライドより。
前述の「ユーザー個人」としての取り組みを取り上げるにあたって、一番話しを理解し引き出してくれるのは、一緒に伴走してきたCSMが適任だと言えるでしょう。
特に、個人にスポットを当てるという性質上、インタビュワーとの関係値によって出てくる言葉も変わってくるかもしれませんよね。
そうした意味で、CSMで事例作成対応するのは大いにありだな、と思いました。
コンテンツはプロダクトと絡めながら届ける
またまたこちらもSansanの青山さんのスライドより。
せっかく作った事例、見てもらうためにプロダクト上で表示を行っているとのこと。インターネットに常時繋ぐ事ができるSaaSならではですね。
顧客と最もタッチしているポイントは間違いなく「プロダクト」なので、プロダクト内に適度に出していけると見てもらえる機会は増えますよね。
これは取り入れたいな〜！と思いました！見てもらってなんぼですから！
マーケ↔CSの連携
こちらはスタメンの元田さんのスライド。
カスタマーサクセスとマーケの協力関係のひとつの解だなと思いました。
顧客との関係値MAXのCSが深い話を引っ張り出し、それを"伝える"プロであるマーケがまとめ上げるという理想的な協業になりそうな気がしています。
こちらはSmartHRのふじじゅんさんのスライド内のカスタマーマーケティングの定義ですが、この協業体制が「共通の目標を持ち、互いの特徴を発揮し、事業に貢献する」事にも繋がるだろうと思いました。
最近は弊社もマーケとCSが一緒に動くようになってきているので、こうしてよりお互いの力を引き立てあえるような関係になるといいなぁ。
事例は誰のためのもの？→誰のものでもないから全体最適！
こちらはReproの大野さんのスライド。
「事例は一体誰のためのものなのか？」というのもこのミートアップのテーマだったのですが、大野さんは「誰のものでもない」と言い切っていらっしゃいました。
これは私も同意見で、1つの事例に色んな部署が関わる時点で誰のものでもないし、それぞれの部署で目指すところの全体最適を見つけていく姿勢は絶対大事だと思っていたからです。
通常の仕事と同じく、色んな人達の利害関係を鑑みた上でどうコンテンツを形作っていくか・発信していくかは考えないといけませんね（戒め）。
全体最適への大野さんのコツは『妄想』とのことで、憑依レベルで相手の思考をトレースしていくくらいの意気込みを持って取り組んでいきたいところです。
まとめ
ノウハウをなかなか見ない"事例"というテーマですが、ノウハウから根本の心構えまで大盤振る舞いのミートアップでした。
事例を「ただの顧客の声」にとどまらせず、「サクセスストーリー」として他のユーザーさんの希望の道標にしていけるようにしたいな！と思いました！
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