コツコツ顧客満足度向上
こんにちは、ホテル支配人のたくみーと（＠CS５Star）です。
普段は、以下のような内容でツイートをしてますので、ぜひ、興味のある方は覗きに来てみてください。
✔️ファン作り
✔️顧客満足度
✔️口コミ戦略
✔️クレーム対応
私が既存のホテルに着任するときに、最初に取り組むのが。
ネガティブ口コミのピックアップ
です。
なぜかというと、当たり前のことを盲目化されているケースがほとんどだからです。
本来なら、いいところを見つけて、誉めていくマネジメントスタイルを取るのですが、ある程度、硬直化した組織のガンコな風潮は、ひとつひとつの改善が効果的と考えたからです。
わりとドラスティックにやってしまうと、結果的に改革が遅れる結果になりますよね。
ネガティブな口コミをピックアップしてから、次は何をするかというと。
セグメンテーション（分類）
ネガティブな口コミは、大きく７つに分類し、アクションは４つに分類します。
すると、９割以上のアクション比率をしめるのは。
改善
です。
口コミのほとんどが、ミスによるクレームやスキル不足によるネガティブな意見が大半をしめます。
そのミスを、本来なら毎日改善をしていかなくてはいけないものを、放置していることが改革の積み上げを遅らせている原因に他ならないのです。
まずは。
ミスを放置してきた現状でどれだけのお客様の心理的損失を起こしてきたか
ここに目を背けてしまうと、組織改革は外科的治療が必要なことになってしまうので、改善は日々怠らないように気をつけましょう。
最後まで、ご購読いただきまして、誠にありがとうございました。
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