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新卒のUXデザイナーがまじめに1年目を振り返ってみた

この記事は2018年3月1日に作成した記事です。

こんにちは。UXデザイナーの八尾です。

早いもので2017年4月に新卒で入社してから1年近く経ちました。

この一年間でアニメのコナンが大好きになりました。

コナンやシャーロックホームズのような観察力はUXデザイナーにとって非常に重要なスキルだと思うのです。

社会人になって一年近く経ったということは、UXデザイナーになって一年近く経ったということなので、クラウドワークスのUXデザイナーってどういうことしてるんだ?ということを整理してみようかと思います。

UXデザイナーはまだまだ会社ごとに定義が違ったり曖昧性の高い職種だと思うので一例として読んでいただけると良いかと思います。

はじめに 

まず前提情報として、クラウドワークスでは複数の開発チームが存在しており、それぞれにUIデザイナーが同じチームの一員として施策やサービス改善を進めています。

一方でUXデザイナーは1人なので、複数のチームに横断的に関わり、一緒に施策を考えたり、定性調査を中心としたユーザーリサーチをしたり、エクスペリエンスマップなどを利用してユーザーにどういう機能や体験を提供するのかというユーザーストーリーを整理したりすることが多いです。

UXはサービスに関わる全ての人のもの
UXデザイナー として諸々の施策の設計に関わる中で、「ユーザーにどのような体験を提供するか」ということはデザイナーもエンジニアもユーザーサポートもマーケターもサービスに関わっている以上当たり前のように考えているということに気づきました。

そうなると、UXデザイナーって結局何者で何する人なんだっけ?というよくある問いが改めて出てくるわけですが、そこについての考えをこの記事で書いてみようと思います。

クラウドワークスでのUXデザイナーって結局何者?

ユーザーを1番理解している人

ユーザーの声を聞くことは全員の関心ごとにすべきだと思いますが(後述)、ユーザーの声を1番知っておくということはUXデザイナーのアイデンティティのようなものなのかなと思っています。

実際のユーザーに会い続けることでユーザーの抱える課題に対する共感度は深まり、イメージがしやすくなります。

そのため、ユーザーインタビューを中心とした定性調査はかなり多くの時間を割いて、結果、1年弱で約80人のユーザーに会うことができました。準備なども含めると1人あたり4時間程度なので320時間くらいになりますね。

営業日で考えてみると入社して以来3日に1人くらいのペースで会っていることになります。

関わる全員が同じユーザーをイメージし、サービスを作り込めるようにする人

関わる全ての人がユーザーのことを考えているとは言っても、具体的な「誰」というところはズレがあることはよくあります。

そのズレを無くして、関わる全員で同じユーザーのためにサービスを作り込めるようにすることがUXデザイナーの重要な役割の一つではないかと思っています。

上記二つのためにクラウドワークスでやったことが「ユーザーリサーチ」と「設計」だったかなと思います。(あくまでやったことであり、やるべきことは本当はもっとあると思います。もっと頑張ります)

リサーチャーとしての仕事

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ユーザーリサーチは、先述の通り、多くの時間を割いて実施してきましたが、UXデザイナー1人でやってレポートを共有するような形では、全体に対する貢献度は低くなってしまうのかなと思います。

そのため、重要なことは、ユーザーの声を聞くことを全員の関心ごとにすることです。

UXデザイナーだけがユーザーと会っていてもチーム全体でユーザーの課題に深く共感することは難しいと思います。そのため、ユーザーインタビューのノウハウは属人化させないよう、誰もがユーザーインタビューをできるようにインタビューのマニュアルを作成したりもしました。

ユーザーの声を全員で知っておかないと、ペルソナを作成して共有してもそこに対する共感が生まれにくくなる実感があります。

自分だけでなくデザイナーはもちろん、エンジニアの方も巻き込んでインタビューを実施したことで「ユーザー」という言葉の解像度を高めることができたと思います。

実際のユーザーの声を全員で集め、整理し、ペルソナ化することでクラウドワークスのユーザー像を数字上の存在ではなく、具体的な存在とすることができました。

巻き込みは、

・まずプロダクトオーナー(各チームに1人いる)にデザイナーと一緒に施策の精度向上に寄与するという形で導入を提案
・施策のスケジュールに反映させ、チームの関心ごととする
・作成したマニュアルをもとにUXデザイナーは準備〜分析をサポートする立場としてチーム主体で進められるようにする

という流れで行いました。

設計者としての仕事

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ここでいう設計者とは、「ユーザー体験」を設計しているというより、「最良のユーザー体験をみんなで作れる状態」を設計しているという意味合いが強いです。

ペルソナを中心にプロジェクトを進めて行ける状態を作るために、よくワークショップ形式でペルソナやカスタマージャーニーマップ、サービスコンセプトの設計を行いました。

ワークショップ形式にすることで、プロジェクトの前提を揃えることができ、話のズレが起きにくくなります。

そのため、職種問わず関わる全員が同じ目的、ユーザーのために考えやすくなり、それぞれが考える「良い」が洗練されて統合されるようになります。

おわりに

UXはサービスに関わる全ての人のもの

はじめにでも書きましたが大事にしていることなのでもう一度。

関わる全ての人の関心ごとだからこそそれぞれの視点があってより良いサービスづくりが実現するのだと思います。

一方でそれぞれの視点があるからこそ話にズレが生じてくるのも事実です。

そのズレを無くし、常にユーザーを中心に考えられる状態を作れるとサービスはよくなっていくと実感しています。

今後もユーザーの代弁者として、ユーザーに寄り添ったサービスを作っていけるよう精進していきたいと思います。

まだまだ進化途中です

個々の開発チームの中だけでどんなにいい体験を設計しようとも、チームとチームのあいだでズレが生じてしまえば、プロダクト全体としてのユーザー体験はいいものにはなり得ません。そうならないよう、クラウドワークスでは、デザイン組織やUXデザイナーがそこをつなぐ役割も果たしていこうとしています。

今回のお話は今の状態の仕事の仕方にすぎません。これからもっと組織としても進化していければと思っております。

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クラウドワークスのチーフエクスペリエンスデザイナーです。

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